Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Будет отлично, если при подведении итогов вы так и скажете: «То, как я себя вел и проявлял терпение, является для вас образцом поведения с недовольным Клиентом. Когда вы с ним будете разговаривать, ведите себя именно так».

• Выражать свои эмоции.

Я много раз наблюдал за тем, как продавец или офисный работник разговаривает с Клиентом, пытаясь прийти к соглашению. И знаете, я обнаружил основную причину, из-за которой они терпели неудачу. Неверная трансляция эмоций или полное их отсутствие составляли не менее 70 % вклада в провал.

Неумение правильно выражать свои эмоции – большая проблема еще и потому, что о ней мало кто говорит.

Сильным инструментом эмоционального обучения является атмосфера доверия между сотрудниками. Это дает им возможность делиться своим впечатлением о собеседнике и таким образом предоставлять ценную обратную связь.

• Управлять эмоциями.

Этот навык созвучен с предыдущим, однако отличается по смыслу. Речь идет об управлении своим внутренним эмоциональным состоянием, что очень важно для работы в стрессовой ситуации.

В последней части книги я поделюсь с вами мыслями о том, что в этом направлении необходимо предпринять.

Вам понадобится еще кое-что, способное сбалансировать обучение. Ведь оно имеет смысл тогда, когда люди будут сами хотеть развиваться.

Нужно сделать так, чтобы сотрудники мечтали учиться.

Вспомните некоторые «дары» от Разгневанного Клиента :

• он помогает стать лучше;

• он показывает компании, в чем она может обойти конкурентов;

• он способен превратиться в Страстного Поклонника . Того, кто покупает чаще, больше и дороже, защищает перед критиками и безвозмездно вас рекомендует. Клиент-мечта!

Если Разгневанный Клиент представляет такую ценность для бизнеса, то кем тогда являются сотрудники?

Сотрудники, превратившие Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, – ГЕРОИ!

Я серьезно. Люди, спасающие других, работающие с перегрузками и делающие значительный вклад в развитие страны, всегда признаются героями. Работа сотрудников с недовольными Клиентами однозначно подходит под описание того, что считается проявлением героизма.

Я настаиваю на необходимости только такого отношения к тем, кто работает с претензиями. Это элита компании и пример для подражания.

Пусть, на ваш взгляд, я гиперболизирую, но мне важно вывести мысль читающего за привычные рамки и показать безграничную роль творчества в работе с героями. Если кто-то решит, что это чересчур, ничего страшного. Я сознательно иду на «экстра». Пусть меня считают безумным, но кому-то этот раздел придаст смелости и поможет преодолеть сопротивление среды в своей компании.

• Имена и подвиги героев известны всем в организации.

• Все новички, приходящие устраиваться на работу, первым делом должны быть познакомлены с героями компании и их бесценным вкладом в ее развитие.

• Когда герои входят, например, в зал, где проходит общее собрание, присутствующие встречают их овациями.

• Руководитель компании должен первым вставать при их появлении.

• Их портреты должны висеть на стене славы, на самом видном месте. Под каждым портретом рассказано о самом значительном подвиге этого сотрудника.

• Каждый герой имеет набор привилегий в зависимости от благосостояния компании. Подобные привилегии есть только у тех, кто достаточно смел и опытен, чтобы принимать участие в решении конфликтов с недовольными Клиентами. Привилегии руководителя даже меньше, чем у героев, спасающих компанию, если только руководитель сам не принимает участия в работе с претензиями.

• Статус этих людей должен быть настолько впечатляющим, что каждый новичок мечтает вырасти и поработать с Разгневанным Клиентом .

Сделайте так. Расставьте все на свои места, как это должно быть в Совершенной Компании, и жизнь в ней изменится. Ваши сотрудники, вместо того чтобы прятаться по кабинетам и выталкивать коллег под ноги разъяренному Клиенту, как было раньше, будут, обгоняя друг друга, стремиться к нему навстречу. Ведь теперь они знают, что на самом деле перед ними стоит шанс стать Героем.

Атмосфера улыбок – Ответственность – Самостоятельность – Отношение к ошибкам – Обучение – Создание героев.

• Ушедший недовольный Клиент – это угроза. Негативное сарафанное радио работает в два раза мощнее, чем позитивное.

• Чем больше доброжелательности в компании, тем ниже уровень стресса сотрудников.

• Ответственность появляется только с предоставлением самостоятельности.

• Ошибки – показатель прогресса.

• Обучаем не повторять ошибок: правильная критика, собственный пример, трансляция эмоций и управление ими.

• Сотрудники, работающие с Разгневанным Клиентом, – герои.

Я часто использую в разговоре о бизнесе, недовольных Клиентах, работе по исправлению ошибок такие слова, как «чудо» и «превращение». Изменение отношения Клиента, только что готового не оставить камня на камне и впоследствии желающего страстно рекомендовать вашу компанию своим знакомым, действительно похоже на волшебство мага. Между магией и работой с претензиями много общего.

Если вы когда-нибудь наблюдали за тем, как творят чудеса знаменитые фокусники, то вам будет проще общаться с Разгневанными Клиентами .

Во-первых , потому, что вы можете использовать этот образ в качестве эталона. Стремитесь настроить работу с жалобами так, чтобы у ваших недовольных покупателей от восхищения захватывало дух.

Во-вторых , как и фокус, само взаимодействие с Клиентом проходит в считаные минуты. При этом разработка фокуса, создание реквизита и бесконечные тренировки с целью отточить все движения до идеального состояния способны занять не один год.

В-третьих , в обеих сферах деятельности достичь вершин успеха можно только при условии объединения творческого и технологического подходов. Роль творчества составляет не меньше 50 % в общей системе работы с жалобами. Специально подчеркиваю это, потому что неоднократно говорил о вреде механичного управления.

История 31.Поход к стоматологу – не самый приятный досуг. У девочки-школьницы под молочным зубом стал расти постоянный. Со временем он начал болеть. При осмотре посоветовали удалить молочный зуб. Мама повела дочку к хирургу. Девочка, конечно, боялась: запомнила с детства, как ходили по направлению в бесплатную поликлинику и какой это был стресс.