Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Многие тратят свои силы на то, чтобы изменить людей, и сокрушаются, когда ничего не выходит. Не воспитывайте людей, меняйте среду, в которой они живут, меняйте взгляд на мир, и тогда вы станете ближе к победе.

Не изменяйте людей. Меняйте их восприятие.

Крупнейший мировой предприниматель Уоррен Баффет (Warren Buffett) в 1991 году выступил с речью в бизнес-школе Эмори, Атланта. Он сказал своей аудитории: «Я чаще ощущаю, что больше пользы можно получить, изучая неудачи в бизнесе, чем успешные компании. Мы пытаемся ухватить момент, когда люди сбиваются с пути и возникают ошибки. Мы пытаемся учиться на ошибках.

Если бы моя работа заключалась в том, чтобы сформировать пакет из акций десяти компаний, я бы не взял те, что приносят средний доход. Также я бы не начал скупать те, что находятся в топ-10. Вместо этого я бы попробовал выбрать десять или пятнадцать предприятий с наихудшими показателями и работать с ними. Это процесс от обратного. Альберт Эйнштейн говорил: “В математике и физике идите от обратного, всегда от обратного”. И это отличная идея для бизнеса. Начинайте с неудачи и создайте из нее успех». [19] http://joekusnan.tumblr.com/page/4.

Для справки: Уоррен Баффет – один из наиболее известных инвесторов. Его состояние на 1 марта 2015 года оценивалось в 72,7 млрд долларов США.

Нужно помнить еще об одной беде, рождаемой нашим общепринятым отношением к совершаемым ошибкам, – об их сокрытии. Вряд ли можно винить сотрудников за то, что они прячут свои промахи, стараясь выглядеть лучше в глазах руководителя. Только компании при этом наносится колоссальный ущерб. Клиенты уходят, сообщает о своем недовольстве лишь один из многих, сотрудники молчат, стараясь выглядеть лучше, руководители пребывают в иллюзиях, что дела идут хорошо. Но это самообман.

Для изменения отношения к ошибкам нужно предпринять следующие действия.

Развитие невозможно без экспериментов. Но эксперименты – это всегда риск потерпеть неудачу. Если ваша компания не делает ошибок, не терпит неудач и падений, то, скорее всего, она уже не развивается. Наличие ошибок, напротив, является прямым следствием того, что вы идете вперед.

Сотрудников, проявляющих инициативу и предпринимательский подход, нужно поощрять даже в том случае, если компания понесла убытки.

Когда я говорю о поощрении, то не имею в виду денежную премию. Речь идет о поддержке допустившего ошибку человека. В такой момент сотрудник нуждается в убежденности, что его не считают неудачником или вредителем. Руководитель должен показать, что компания ценит его усилия по развитию и готова нести потери на этом пути.

В вашей организации должна быть сформирована культура, при которой уважительно относятся к людям, совершившим ошибку, и позволяют им сохранить собственное достоинство.

У нас в компании сотрудники тоже ошибаются. Излишне говорить, что реакция руководителя в форме крика или обвинений полностью исключена. Первое, что происходит, – объединение усилий на скорейшее исправление и минимизацию потерь. Это лучшая форма поощрения, показывающая сотруднику его ценность.

Что вы знаете о себе, если не терпели неудачу? Если не можете сказать, как вели себя в трудной ситуации, как боролись и что помогло вам встать? В совершенной ошибке наибольшую ценность представляет способность человека конвертировать полученный негативный опыт в успешный.

Как долго нужно заниматься сотрудником, если тот продолжает ошибаться?

Поделюсь с вами своим секретом. Во-первых , я всегда понимаю, что для изменения человеку нужно время. Исходя из личностных особенностей, кому-то больше, кому-то меньше.

Во-вторых , для меня главным показателем является ответная готовность этого сотрудника бороться за меня. Пока он не опускает руки, признает свои ошибки, учитывает мои советы и вкладывает волю, я буду рядом и не оставлю его.

На изменение отношения к ошибкам ваша компания может потратить значительное время. Сотрудники еще долго будут скрывать конфликтные ситуации, считая, что их накажут. Кроме того, часто они просто не обращают внимания на недовольство Клиентов: не обучены, думают, что «наверху» и так все знают, полагают, что это не их дело…

Многие участники наших семинаров говорят: «А что тут такого? Везде так. Это нормально». Подобная позиция является миной замедленного действия, спрятанной до поры до времени. Чтобы ее обезвредить, нужно исключить сокрытие информации об ошибках.

Отличной технологией для этого является Система компенсации, ценная тем, что обеспечивает чувствительность к ошибкам.

К примеру, вот как британская авиакомпания Virgin Atlantic борется за то, чтобы Клиенты долго не ждали связи с телефонным оператором. Если вам не ответили в течение 16 секунд, вы получаете 450 фунтов.

В отечественном бизнесе тоже есть подобные случаи, когда при задержке с подачей автомобиля или приготовленного обеда компания сама оплачивает заказ.

Главное, чтобы сумма компенсации тут же отражалась на мониторе руководителя и в общей информационной системе. Если это условие не соблюдено, технология компенсации значительно теряет в своей эффективности.

Отсутствие ошибок – это не успех. Успех – это отсутствие одной и той же ошибки.

Конечно, можно долго терпеливо относиться к ошибкам, но без обучения сотрудников они просто разорят любой, даже самый прибыльный бизнес. Для улучшения работы с Разгневанным Клиентом я выделю основные направления обучения.

• Правильно критиковать.

Основа процесса обучения – это обратная связь, даваемая от обучающего обучаемому с целью скорректировать его поведение. К сожалению, распространенная в российской практике пренебрежительная форма обратной связи скорее подтолкнет сотрудника из вредности делать новые ошибки. Если вы хотите критиковать другого человека, сначала заслужите его доверие. Не имеет значения ваше мнение о пользе рекомендаций. Важно, как воспринимает их адресат и верит ли в то, что вы желаете ему добра.

В первую очередь научитесь доказывать своими действиями, что вы заботитесь об интересах человека, которого критикуете. Только тогда ваши слова будут нести конструктивный посыл.

• Показать пример.

Услышанная нами информация теряется практически полностью спустя сутки. До тех пор пока сотрудники не смогут лично наблюдать, как вы проявляете внимание, они не поймут, чего именно вы от них ожидаете.

Спокойные действия по отношению к человеку, допустившему ошибку, запомнятся лучше. Используйте каждый конфликтный повод для того, чтобы обучить себя реагировать с достоинством и заодно показать пример коллегам.