Роберта Голинкофф - Знать или уметь?

Общение переходит с 1-го уровня на 2-й, когда Эмерсон, услышав, что нельзя съесть еще один кекс, говорит: «Я очень рассердилась», — и топает ногой вместо того, чтобы схватить кекс сестры Эми или кататься по полу и кричать. Мама и папа Эмерсон помогли ей достичь этого этапа в управлении эмоциями, побуждая направить мысли на что-то другое («Разве ты не съела большой рожок мороженого после обеда?») или прося «пользоваться словами», когда она злилась. Теплое и чуткое общение способствует развитию коммуникативного навыка.

В «Исследовании перспектив работы за 2012 год» Национальная ассоциация колледжей и работодателей выяснила, насколько взаимосвязаны навыки общения и сотрудничества. Навык, получивший наивысший балл в их опросе, — «способность работать в командной структуре» [162] NACE Research. (2012). Job outlook 2012. См. здесь: www.uwsuper.edu/career/students/upload/Job-Outlook-2012-Member-Version-1.pdf , с. 28. . Но сотрудничество невозможно без хорошей коммуникации. «Умение разговаривать с людьми внутри и вне организации» — второй по значимости навык, упоминаемый работодателями. От него зависит сотрудничество.

Иногда общение подразумевает и письменную речь. В документе «Оценка национального образования в 2011 году» говорится: «Письменная речь — это сложный, многогранный и целенаправленный акт коммуникации» [163] National Assessment Governing Board. (2010). Writing framework for the 2011 National Assessment of Educational Progress. См. здесь: www.nagb.org/content/nagb/assets/documents/publications/frameworks/writing/2011-writing-framework.pdf , с. 3. . Эдмунда попросили законспектировать важную встречу. Он забывает, что пишет для тех, кто не может присутствовать лично. Читая его конспекты, никто не в силах понять, что к чему. Эгоцентричное письмо похоже на общение с самим собой. Целый 21 % учеников выпускных классов школ США не достигают этого «базового» уровня письменной речи.

Даже лидеры отрасли иногда возвращаются к общению 1-го уровня, находясь в состоянии стресса. По слухам, СЕО eBay Мэг Уитмен, отчитывая сотрудницу, толкнула ее [164] Zimmerman, M. (29 октября 2010). Losing your temper at work: How to survive it? CBS MoneyWatch. См. здесь: www.cbsnews.com/news/losing-your-temper-at-work-how-to-survive-it/ . . Чтобы уладить проблему, понадобилась шестизначная сумма. Устраивать «роллер-дерби» [165] Роллер-дерби — контактный вид спорта на роликовых коньках, в котором игроки одной команды мешают игрокам другой обойти себя, применяя силовые приемы. с сотрудниками не имеет смысла. Несмотря на то что многие рабочие ситуации сопровождаются высоким стрессом, пара эмоциональных фраз, произнесенных в порыве гнева, в худшем случае даже грозит увольнением. В лучшем же понадобится много времени, чтобы восстановить репутацию в глазах коллег и начальников.

Другой замечательный пример общения на 1-м уровне предлагает eHow Money [166] Frost, S. (n.d.). Top ten communication problems in the workplace. eHow. См. здесь: www.ehow.com/info_12099516_top-ten-communication-problems-workplace.html . . В 2001 году СЕО одной медицинской компании тоже потерял самообладание. Он обругал по электронной почте весь персонал за то, что те опаздывали и рано уходили с работы. Он даже угрожал отомстить, лишив их соцпакета. В нашем крошечном плотно опутанном связями мире такое общение 1-го уровня может иметь далеко идущие последствия. Один из многих получателей этого необычайно гневного письма нанес СЕО своего рода ответный удар, выложив текст в интернет. Стоимость акций компании значительно снизилась.

Правильное общение — нечто большее, чем спокойствие и умение выражать эмоции приемлемым образом. Бизнес-лидеры отчаянно нуждаются в работниках с развитыми коммуникативными навыками, в первую очередь устной и письменной речи. Выпускники средних школ и колледжей могут выполнять техническую работу на компьютере, но в состоянии ли сформулировать свои выводы? Устная и письменная речь — вымирающее искусство.

Умение слушать так же важно, как и умение говорить. Иногда мы плохо слушаем других из-за своей бессознательной реакции. Подчас жесты и мимика говорят громче слов. Гэри, декан в крупном университете, слушал приглашенных ученых, представляющих свои исследования, с гримасой, напоминающей Пи-Ви Германа [167] Пи-Ви Герман — персонаж комедии Тима Бертона «Большое приключение» (1985). на стероидах. Коллеги, исполненные благих намерений, были вынуждены сказать ему об этом. Он не обратил внимания, что все чувства написаны у него на лице. Очевидно, как и в случае с инженерами NASA и марсианским спутником, опыт, возраст и высокие ученые степени не гарантируют продвижения коммуникативного навыка дальше 1-го уровня.

Наконец, этот уровень характерен для тех, кто «слабо слушает» (но не обязательно «слабослышащих»). Несмотря на то что наше общество не может отказаться от блогов, текстовых сообщений и твитов, как ни парадоксально, мы обнаруживаем, что слушать по-настоящему становится все труднее. Отчасти это связано с тем, что людям сложно убрать подальше свои устройства. Друзья Лоры знают: чтобы поговорить с девушкой, им фактически придется вырывать телефон у нее из рук.

Перефразируя название недавно вышедшей книги [168] Driven to distraction — в буквальном переводе звучит как «движение [управление] к отвлечению». Авторы имеют в виду книгу Эдварда Хэлловэлла, которая так и называлась: Driven to Distraction at Work: How to Focus and Be More Productive. В русском варианте она издана под названием «Не отвлекайте меня! Как сохранять высокую концентрацию несмотря ни на что» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015). , нас часто отвлекают на что-нибудь (driven to distraction) [169] Hallowell, E.M., & Ratey, J.J. (2011). Driven to distraction: Recognizing and coping with attention deficit disorder. New York, NY: Anchor Books. . Иногда это обходится очень дорого. В 2008 году столкновение пассажирского и грузового поездов в Калифорнии унесло жизни 25 человек. Машинист, переписываясь с кем-то, передал сигнал полной остановки, и поезд вышел прямиком на путь встречного грузового состава. СМС и сотовые телефоны мешают сосредоточиться и внимательно слушать собеседника здесь и сейчас. Таковы результаты общения 1-го уровня.

Мы действительно часто отвлекаемся. Рут сидела за кухонным столом с мужем Блэром и двумя детьми старше двадцати лет. Каждый был увлечен своим электронным устройством. Ее сын задумался: «М-да, должно быть, трудно быть ребенком сегодня — никто с тобой не разговаривает». Общение 1-го уровня выглядит именно так: каждый на своей волне. Это похоже на параллельную игру. Коммуникация должна подняться выше 1-го уровня, соответствующего фотографии вашего завтрака в Facebook или несдерживаемым эмоциям. На уровне 2 люди как минимум больше контролируют эмоции.

В фильме «Криминальное чтиво» (1994) Ума Турман спрашивает Джона Траволту: «Ты слушаешь? Или просто ждешь, когда можно заговорить?» Траволта отвечает: «Я жду, когда можно будет сказать, но пытаюсь слушать» [170] Bender, L. (Producer), & Tarantino, Q. (Director). (1994). Pulp fiction [Motion picture]. United States: Miramax. . Это уровень 2! Представим, что учительница говорит: «Диана, твоя очередь показывать и рассказывать. Что ты принесла, чтобы показать нам сегодня?» А маленькая Диана, просто ждавшая за партой очереди, чтобы поделиться своим сокровищем (деревянной китайской шкатулкой, которая открывается после сложных манипуляций), вряд ли вообще слушала рассказы одноклассников Ирвинга, Алехандро и Шмуэля. Она не может дотерпеть, чтобы озвучить свою историю, — и вот наконец ее черед! В задании «покажи и расскажи» на самом деле главный участник — выступающий, а не те, кто смотрит и слушает. Это лучше, чем уровень 1: Диана хотя бы осознаёт, что в классе есть еще кто-то. Но ей все равно, слушают ли они и как реагируют. Она просто рада возможности высказаться! Разве у нас нет таких знакомых, кто учился в первом классе много лет назад, но по-прежнему в нем остался? Социальные сети — это те же упражнения «покажи и расскажи». Только у одного Facebook около 845 миллионов пользователей, не говоря уже об Instagram, Pinterest, Twitter и прочих сайтах. Новые пользователи регистрируются ежедневно (что и требовалось доказать). На этих сайтах диалога почти нет; в основном там делятся фотографиями, событиями и достижениями.