Роберта Голинкофф - Знать или уметь?

В мире коммерческих и некоммерческих организаций уровень 2 наблюдается на удивление часто. Подобно параллельной игре, коммуникация уровня 2 превращает конференц-зал в песочницу. Представьте Роберту и Кэти на заседании комитета по назначениям некой некоммерческой организации. Мы пришли туда, чтобы помочь выбрать нового президента. В ходе разговора выяснили, что «власти предержащие» уже решили, кто будет следующим президентом. Зачем требовалось созывать заседание? По причине недостатка коммуникации.

Слушать и говорить на 2-м уровне — огромный прогресс по сравнению с 1-м, но это не значит, что у людей есть истинное понимание. В 2003 году Тоня Браун отправилась в больницу на операцию: ей предстояло удалить 45 см толстой кишки. Женщине был всего тридцать один год, но домой она так и не вернулась. Ей перелили 3,5 литра крови не той группы. Как это могло произойти? Согласно «Руководству совместной комиссии по улучшению коммуникации между персоналом», в нашей стране врачебные ошибки входят в список основных причин смерти, занимая пятое место после ДТП, диабета и болезни Альцгеймера [177] Joint Commission Resources. (n.d.). Joint Commission guide to improving staff communication. См. здесь: ebooks.dibaj.org/product/joint-commission-guide-to-improving-staff-communication . . Врачебные ошибки вроде той, что произошла с г-жой Браун, имели место в 66 % случаев, вызвавших смерть или травму пациентов с 1995 по 2004 годы. Недостаток коммуникации между высокообразованными, состоявшимися и умеющими ясно выражать мысли людьми был причиной таких ошибок, как использование не того лекарства и проведение операции не на том органе. Жизнь слишком коротка, чтобы уладить последствия коммуникации 2-го уровня начиная с внештатных ситуаций при приземлении самолетов в аэропорту и заканчивая техногенными катастрофами вроде утечки газа в 1984 году (Бхопал, Индия), когда погибли более 25 000 человек, и врачебными ошибками.

Как отметил гуру менеджмента Питер Друкер, если мы слушаем на 2-м уровне, то «слышим в основном то, что ожидаем. Неожиданное обычно не воспринимаем вообще» [178] Drucker, P.F. (1974). Management: Risks, responsibilities, practices. New York, NY: Harper & Row, с. 485. . Высказывались по поводу важности умения слушать по-настоящему и другие лидеры бизнеса. Питер Налти, член редакторского совета журнала Fortune, считает, что слушание — самый ценный навык для управленцев, и именно он отличает великих лидеров от рядовых [179] Nulty, P., de Llosa, P., & Skelly von Brachel, J. (23 марта 1992). The National Business Hall of Fame. Fortune Magazine. См. здесь: archive.fortune.com/magazines/fortune/fortune_archive/1992/03/23/76198/index.htm . . Люди, занимающие влиятельные должности — будь то в бизнесе, научных кругах или некоммерческих организациях, — должны воспринимать точку зрения другого, чтобы эффективно общаться и подниматься выше уровня 2. В противном случае они просто коммуницируют в режиме «покажи и расскажи» и продвигают только собственные идеи.

В детстве одна из нас употребляла выражение, которым мы потом пользовались, когда близкие слушали нас на 2-м уровне: «Завтра будет хороший день, если не пойдет дождь». Мы делали это очевидно абсурдное заявление, чтобы вытолкнуть человека со 2-го уровня: «Проснись! Ты меня не воспринимаешь!» Электронные устройства определенно способствуют тому, что слушатель не продвигается дальше 2-го уровня.

«Всякий раз открывая рот, чтобы заговорить, мы делаем решительный шаг с верой: то, что мы хотим сказать, будет понято слушателями более или менее так, как это понимаем мы» [180] Tannen, D. (2001). Talking from 9 to 5: Men and women at work. New York, NY: William Morrow. . В своей книге Talking From 9 To 5: Women And Men At Work («Общаться на работе. Как?») [181] Таннен Д. Общаться на работе. Как? М.: Эксмо, 2007. Дебора Таннен приводит множество примеров неудавшихся диалогов между мужчинами и женщинами. Но необязательно обращаться к отношениям полов в поисках проколов коммуникации; многие из них наблюдаются между представителями одного и того же пола! Тем не менее на 3-м уровне происходит настоящее общение — равноправный взаимообмен, который профессор Джек Шонкофф назвал «подачей и встречным ударом» [182] Shonkoff, J., Phillips, D.A., Committee on Integrating the Science of Early Childhood Development. (2007). From neurons to neighborhoods: The science of early child development. Washington, DC: National Academies Press, с. 1. .

Эллиот бьет по мячу, а Джон бежит туда, куда он летит, чтобы отбить. Затем Эллиот должен предугадать, куда Джон направит следующий удар. Он снова бежит, чтобы подготовиться и отбить его. Игроки реагируют на поведение друг друга; диалог 3-го уровня работает точно так же. Мы придумываем нечто ценное, хотим поделиться и — совершая смелый шаг — надеемся, что визави услышит то, что мы хотим сказать, и отреагирует на нашу реплику, добавив к ней новую информацию. Затем ответим мы, и т. д.

Под руководством профессора Шонкоффа мы в качестве ученых, занимающихся развитием языка, задались вопросом, насколько важны эти подача и возврат мяча для обучения навыку устной речи. Здесь показательны исследования того, как мамы беседуют с двухлетними малышами. Наша команда обнаружила: чем больше такого равноправного диалога, тем лучше ребенок разговаривает год спустя [183] Hirsh-Pasek, K., Adamson, L.B., Bakeman, R., Owen, M.T., Golinkoff, R.M., Pace, A., … Suma, K. (2015). Quality of early communication matters more than quantity of word input for low-income children’s language success. Psychological Science, 26, 1071–1083. dx.doi.org/10.1177/0956797615581493 . . То, что мы называем диалогическими дуэтами , имеет решающее значение для обучения общению; в одиночку научиться хорошо коммуницировать просто невозможно.

На YouTube мы нашли замечательную беседу 3-го уровня между детьми, едва выросшими из подгузников [184] Goode, J. (25 января 2010). Cute conversation between 3-year olds [Video file]. См. здесь: www.youtube.com/watch?v=sL3vqlHabck . . Они впервые самостоятельно звонят по телефону, как сообщает гордый папа. Детей снимали на видеокамеру, у каждого дома, поэтому мы видим обе стороны беседы с репликами каждого ребенка. Главная тема — встреча в парке. Диалог начинается с предложения Махри Джуде встретиться в парке. У них замечательно получается не отходить от темы и даже обсудить, какой именно парк имеется в виду — тот, что побольше, или тот, что поменьше. Кроме того, они оговаривают, как лучше добраться — пешком или на машине. Малыши соскальзывают с 3-го уровня, когда показывают друг другу пальцем на парк, виднеющийся в окне. Конечно, поскольку дети в разных местах, указательные жесты не помогут. Но этот момент, где разговор не получается (указательный жест), мы можем использовать, чтобы рассмотреть, как устроены правильные диалоги.

Те, кто умеет хорошо общаться, учитывают точку зрения своих слушателей. Для диалога 3-го уровня требуется то, что психологи называют моделью психики . Четырехлетняя Сара видит на кухне коробку из-под M&M’s. В волнении открывает и обнаруживает, что та наполнена скрепками. Мама усмехается и спрашивает у Сары, что подумает ее шестилетний брат Ларри, когда увидит упаковку. И с удивлением слышит ответ: «Там скрепки для бумаг». Как может он, увидев закрытую коробку из-под M&M’s, подумать, что в ней скрепки? Девочка словно не понимает, что у брата будет такая же реакция, как и у нее, — на внешний вид. В конце концов, Ларри не умеет смотреть сквозь стенки. Но ответ «скрепки» подразумевает, что Сара не представляет, будто мальчик может думать иначе, чем она. Как только ей стало известно, что в коробке скрепки, брат тоже должен об этом узнать! Малышке трудно смириться с тем, что она думает одно, а Ларри, вполне возможно, другое. Когда дети перестают упоминать скрепки и начинают говорить «M&M’s», они понимают модель психики — именно то, что им нужно для взгляда на вещи с точки зрения слушателя.