Джиа Джианг - А я тебя «нет». Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели

Терпение и уважительное отношение могут смягчить «удар». Наверняка тому, кому отказывают, будет намного легче пережить такое «нет». А колкий, ехидный ответ, наоборот, вызовет в собеседнике лишь никому не нужные негативные эмоции. Вероятно даже, что такое отношение спровоцирует желание мести, как произошло с Келли Блэйзик.

Мораль этой истории такова: если вам необходимо кому-то отказать, не забывайте об уважении.

Помимо вежливости меня в Джордане поразила его прямота. Когда я спросил его, не заинтересован ли он в работе блогера, он прямо сказал, что нет. Он не стал притворяться. Поэтому я уважаю и его отказ, и его самого.

Однако я не всегда применял эту тактику. Раньше, когда мне нужно было кому-нибудь отказать, я откладывал это дело в долгий ящик. А затем пытался придумать способ сказать «нет» так, чтобы не ранить человека. Этот подход часто оказывается неэффективен. Многие стараются отказывать завуалированно. Тогда они либо обволакивают сам отказ множеством вводных фраз, либо применяют формулировку «да, но…».

В первом случае тот, кто отказывает, в течение долгого времени объясняет, почему он вынужден отвергнуть человека, прежде чем все-таки сказать это «нет». Такая тактика часто применяется в больших компаниях.

В июле 2014 года Microsoft уволила 12 500 сотрудников из подразделения телефонного бизнеса Nokia. Руководитель этого подразделения Стивен Элоп решил сообщить подчиненным эту плохую новость с помощью длиннющего письма.

Элоп начал с простого «Привет всем». Затем он на двух страницах описывал новую стратегию Microsoft, их план, цели, суть продуктов, рыночные сдвиги и необходимость «оптимизировать» штат компании.

Наконец, на третьей странице он сообщил ужасную новость: «По нашим оценкам, это приведет к сокращению 12 500 рабочих мест в течение следующего года. Нам непросто далось это решение, и мы планируем оказать материальную поддержку тем, кто вынужден будет нас покинуть».

Я верю, что у Стивена Элопа были благие намерения: он хотел смягчить удар: ведь увольнение – это один из худших видов отказа в профессиональной сфере. Элоп, конечно, был хорошим руководителем, но он боялся прямолинейно говорить людям «нет». Поэтому он постарался преподнести эту новость в окружении разумных мыслей и логики в надежде, что сотрудники уверуют в его слова и концовка письма их уже не так ранит.

Если Стивен Элоп хотел с помощью этого письма облегчить процедуру сокращения штата, этот номер не прошел. Это послание не вызвало у сотрудников слез умиления, а напротив, спровоцировало серьезные массовые протесты.

Сокращение штата – это очень частая история. Но письмо Элопа стало плохим пиаром для компании. Его сочинение было опубликовано, газеты пестрили заголовками вроде «Тысячи сотрудников Microsoft остались без работы, о чем узнали из письма» и «Как НЕ надо сокращать 12 500 сотрудников: урок от Стивена Элопа из Microsoft».

Второй вариант завуалированного отказа еще более неприятен. Формулировка «да, но» применяется, когда человек на словах одобряет или даже соглашается выполнить просьбу, а потом произносит «но», которое как бы невзначай, к сожалению, обозначает отказ от ранее сказанного.

Я уверен, всем хоть раз приходилось звонить в службу клиентской поддержки с каким-либо вопросом и слышать в ответ что-то вроде этого: «Да, я понимаю, что вы недовольны сложившейся ситуацией и хотите, чтобы она поскорее разрешилась. Мы очень ценим вас и стараемся предоставлять наши услуги на высочайшем уровне. Но в данный момент мы, к сожалению, не можем выполнить вашу просьбу».

Те, кто говорит «да, но», думают, что поступают вежливо и учитывают чужие проблемы и переживания. Тем не менее слово «но» или даже фраза «к сожалению» разбивает эти благие намерения в пух и прах. В компании Apple считают, что фраза «к сожалению» крайне негативно сказывается на продажах. Поэтому сотрудникам (которых еще гордо называют «гениями») этой корпорации, известной своей ориентацией на клиентов, запрещено ее употреблять во время общения с клиентом.

В книге «Трансформация беседы» организационный консультант Бен Е. Бенжамин (это его настоящее имя) говорит об опасности этого «да, но». Оно не только посылает смешанные сигналы, но и усложняет процесс обработки мысли и может вызвать защитную реакцию собеседника.

Таким образом, когда отказывающий начинает предложение с «Да, нельзя отрицать, что…», «Да, я понимаю, что…» или «Да, я знаю, что…», собеседник волей-неволей чувствует, что сейчас за этим последует «но» или «к сожалению». Он игнорирует все, что говорит отказывающий, нервозно ожидая окончательного отказа или даже обдумывая свой ответ.

Когда вы кому-то отказываете, постарайтесь сделать это как можно быстрее и прямолинейнее. Причину можете назвать после, если собеседник захочет ее выслушать. Быть отвергнутым не нравится никому, но долгие объяснения и «да, но» вызывают особенно сильное раздражение. Эти приемы не смягчают удар. Честно говоря, от них становится еще больнее.

Однажды мы всей семьей делали покупки в одном гипермаркете, как вдруг по громкой связи зазвучало объявление: «Уважаемые покупатели, наш гипермаркет закрывается через пять минут. Просим вам проследовать на кассу». Мой эксперимент шел полным ходом, и я искал любую возможность, чтобы потренироваться принимать отказ. И тут я сразу понял, что я попробую в следующий раз.

На другой день, придя в магазин, я сказал одной сотруднице, что мне хотелось бы сделать объявление по громкой связи. Она отправила меня к менеджеру магазина, мужчине среднего возраста по имени Роберт. Когда я объяснил ему, чего хочу (я попросил его разрешить мне поблагодарить сотрудников за их прекрасную работу), он пристально на меня посмотрел, пытаясь понять, серьезно я или нет.

– К сожалению, я не могу. Нам такое не разрешено, – ответил он.

Я показал ему мою карту лояльности.

– Я потратил тысячи долларов в вашем магазине. Для вас в моем предложении нет ничего страшного. Если вы согласитесь, все будут только рады.

Я, наверное, немного драматизировал, но такое часто бывает, когда пытаешься кого-то убедить. Я чувствовал, что Роберт вот-вот ускользнет.

Он посмотрел на меня и помотал головой.

– Слушайте, я бы с удовольствием, можете не сомневаться. Но, к сожалению, я не могу.

А затем, вместо того, чтобы просто развернуться и уйти, Роберт сказал кое-что неожиданное.

– Есть не хотите?

Теперь была моя очередь пытаться понять, серьезно он или нет.

– Пойдемте, я угощу вас и вашу семью ужином, – продолжил он.