Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Искусство убеждения. Изложите свой вариант решения проблемы с позиции его значимости для другой стороны. Перечислите те преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени и/или какие-либо другие выгоды).

• Набор альтернатив. Предложите два приемлемых для вас варианта решения проблемы и предоставьте другой стороне возможность выбрать наиболее «выгодный» из них.

• Техника блокирующих вопросов. Чтобы перевести разговор в конструктивное русло, часто достаточно задать вопрос, требующий конкретного ответа. Это позволяет перейти к непосредственному решению проблемы и сэкономить массу времени.

• Стимулирование активности. Установите предельные сроки заключения соглашения или предоставьте другой стороне дополнительные выгоды на условиях немедленного совершения сделки. Такой прием ускоряет процесс успешного завершения переговоров.

• Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Переговоры заходят в тупик, когда одна или несколько сторон не видят возможности заключения взаимовыгодного соглашения либо отказываются идти на компромисс. Основной причиной такой ситуации является стремление удовлетворить собственные интересы и потребности, не принимая во внимание интересы или потребности другой стороны.

Назовем наиболее распространенные ошибки, которые могут возникнуть при ведении переговоров и помешать их успешному завершению:

• Отсутствие четкой цели, стратегии или общего подхода.

• Слабая информированность о предмете переговоров.

• Слабое владение техниками эффективного общения и активного слушания.

• Проявление недоверия и неуважения к другой стороне.

• Слабая организационная и информационная подготовка.

• Необъективное и пристрастное отношение к другой стороне.

• Ригидность, нежелание идти на компромисс или разумный риск.

• Отношение к переговорам как к полю боя, где победителем может быть только одна сторона.

• Нежелание понять интересы и потребности других участников процесса.

• Фокусирование внимания не на проблеме, а на личности оппонента.

• Излишняя эмоциональность и импульсивность, которые могут привести к конфликту.

• Акцент на противоречиях, а не на общих интересах.

• Уход от непосредственного предмета обсуждения.

• Проявление неуважения к мнению оппонента или оскорбительные выпады в его адрес.

• Провоцирование защитной реакции оппонента.

• Агрессивная реакция на возражения противоположной стороны.

• Внесение вариантов решения проблемы без их дальнейшего совместного обсуждения.

• Нежелание учитывать интересы противоположной стороны при выработке решения.

Величайшее открытие всех времен и народов состоит в том, что человек может изменить свою жизнь, просто изменив свое отношение к ней.

• Скрытые конфликты оказывают негативное влияние на деятельность отдельных сотрудников и всей организации в целом. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность провести изменения или исправить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.

• Лучший способ разрешения конфликтов — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации.

• Чтобы урегулировать возникший конфликт, следует предпринять следующие шаги:

— Установить источник возникновения конфликтной ситуации.

— Выяснить мотивы поведения и интересы конфликтующих сторон.

— Немедленно приступить к разрешению конфликта. Пока ситуация остается нерешенной, в коллективе будет сохраняться напряженная психологическая обстановка.

— Необходимо сделать все возможное, чтобы убедить всех участников конфликта прийти к согласию и восстановить нормальные рабочие отношения.

• Многие техники, используемые в управлении организационными конфликтами, могут с успехом применяться в решении личных проблем.

• Процедура официального разрешения трудовых споров обычно состоит из следующих этапов:

1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем.

2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может (не боясь быть наказанным) обратиться с ней к вышестоящему руководству.

3. Следующим шагом, если он потребуется, является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.

4. В некоторых случаях стороны — работник и наниматель по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж.

• Чтобы эффективно разрешать конфликты и споры, нужно овладеть искусством ведения переговоров. Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Такие переговоры обычно называют взаимовыгодными.

Владение техникой «выигрыш — выигрыш» залог успешных переговоров.

• Четыре стадии переговоров «выигрыш — выигрыш»:

1. Четкая организация. Определите и сформулируйте тему и предмет переговоров. Согласуйте время, место и порядок их проведения.

2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности.

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствует открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

• Успешные переговорщики должны владеть следующими техниками и приемами:

— Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы.

— Активное слушание. Внимательное слушание демонстрирует ваше желание понять точку зрения другой стороны.

— Перефразирование. Повторение высказываний оппонента своими словами помогает убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.

— Мозговой штурм. Метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.