Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

— Искусство убеждения. Изложение своего варианта решения проблемы с позиции его значимости для оппонента. Мы перечисляем очевидные преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени, улучшение качества продукции или услуг).

— Техника блокирующих вопросов. Вопрос, требующий конкретного ответа, позволяет перейти к сути дела и сэкономить массу времени.

— Стимулирование активности. Установление предельных сроков заключения соглашения или предоставление дополнительных выгод при условии немедленного совершения сделки может ускорить процесс успешного завершения переговоров.

— Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Конфликтные ситуации зачастую бывают сложными и трудноразрешимыми. Многие проблемы могут выходить за рамки нашей компетенции, и не всегда удается справиться с ними собственными силами. В таких случаях бывает полезно воспользоваться опытом, знаниями, творческими способностями и подходами других людей.

Сотрудничество с профессионалами снимает с нас определенный груз ответственности, избавляет от необходимости знать ответы на все вопросы и позволяет взглянуть на ситуацию под разными углами. (Сотрудничество можно определить как совместную работу двух и более людей над достижением какого-то результата.) В процессе совместного поиска и обсуждения альтернативных вариантов решения проблемы принимается наилучший из них в данной ситуации, и мы будет знать, что было сделано все возможное для ее профессионального разрешения.

Другим эффективным инструментом преодоления конфликтов (пожалуй, даже более эффективным, чем поддержка профессионалов) является установление атмосферы сотрудничества внутри самой организации. Это позволяет работникам в полной мере проявить свои профессиональные способности и раскрыть творческий потенциал, а совместные усилия по поиску передовых идей способствуют успешному развитию бизнеса.

Сотрудничество с внешними экспертами играет решающую роль в «тупиковых» ситуациях, с которыми мы не в состоянии справиться без объективной оценки и помощи нейтральной стороны. В этой главе мы поговорим о том, как применять технику сотрудничества в профессиональной и личной жизни.

Если я вижу дальше других людей, то только потому, что стою на плечах гигантов.

Существуют проблемы, которые мы сами решить не в состоянии. В этом случае следует обратиться за советом или помощью к другим людям. Приведем примеры таких ситуаций.

Большинство людей чувствуют себя крайне неудобно, когда в силу отсутствия необходимого опыта не могут решить какой-то вопрос. Если вы имеете дело с недовольным покупателем и не совсем владеете ситуацией, можно обратиться за помощью в отдел продаж или обслуживания клиентов.

Когда компания XYZ купила новую автоматизированную сборочную установку, руководство было очень довольно обучением персонала, которое проводила Эми, представитель компании-поставщика. Спустя какое-то время у некоторых операторов XYZ возникли трудности с новой системой, и поставщик оборудования отправил Тома, специалиста по техническому обслуживанию, разобраться с ситуацией. И хотя ему удалось решить все проблемы, руководство XYZ выразило недовольство его неумением работать с людьми. Операторы пожаловались на то, что Том выставил их полными тупицами, а все потому, что он слишком быстро все объяснял и терял терпение, когда они не могли чего-то понять.

Что касается Тома, то он гордился своими техническими способностями и считал, что быстро и эффективно объяснил операторам их ошибки. Непосредственный начальник Тома предложил ему обратиться за советом к Эми.

При встрече с Томом Эми сказала: «Операторы этого отдела годами работали на старом оборудовании, поэтому им нелегко сразу изменить свои рабочие навыки. Они не слишком-то разбираются в новых технологиях, а некоторые и вообще боятся что-нибудь сломать. Ты же не думаешь, что люди, не обладающие соответствующей технической подготовкой, легко и быстро всему обучатся». Затем она помогла ему в совершенствовании навыков межличностного общения и методов обучения и даже несколько раз сходила с ним к заказчикам. Сотрудничество с Эми позволило Тому по-новому взглянуть на проблемы пользователей их оборудования, и со временем он значительно улучшил качество своей работы. Покупатели были вполне довольны предоставляемыми им услугами.

Иногда мы понимаем, что у нас недостаточно необходимых знаний или навыков для того, чтобы решить проблему на профессиональном уровне. К примеру, нам может потребоваться помощь специалиста, обладающего хорошими навыками письма, работы на компьютере или ведения переговоров. В некоторых ситуациях не обойтись без консультации опытного юриста или аудитора. В процессе совместной деятельности с другими людьми мы учимся у них чему-то новому и совершенствуем свой профессиональный уровень.

На организационном уровне руководство компании часто привлекает внешних экспертов-консультантов для работы с сотрудниками, имеющими алкогольную или наркотическую зависимость.

Многие компании учреждают программы помощи сотрудникам (смотрите главу 3). Если же в организации нет такой программы, руководству следует наладить контакты со специалистами, к которым в случае необходимости можно будет обратиться за профессиональной консультацией или помощью.

Людям часто не хватает умения объективно мыслить. Мы привыкли смотреть на вещи так, как нам этого хотелось бы. Это же можно сказать и о коллективе сотрудников. Когда люди долго работают вместе, находятся в одной и той же организационной среде и проходят одинаковое обучение, они, как правило, имеют схожий образ мышления. Сталкиваясь с проблемами, они предлагают одни и те же варианты их решения. Иногда для того, чтобы разрешить возникшую ситуацию, необходимо взглянуть на нее с другой точки зрения и применить иной подход к ее решению (в действительности многие научные открытия совершались людьми, не имеющими традиционного образования в данной области, поэтому они не были ограничены стандартными рамками понимания предмета своего исследования). Всегда полезно иметь партнеров, обладающих разными мнениями и подходами.