Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Оговорите время проведения встреч с представителями заказчика и поставщика.

Проконтролируйте его исполнение. Опытные руководители знают, что недостаточно просто принять решение. Нужно организовать процесс постоянного контроля его эффективности. Для этого можно предпринять следующие шаги:

• Назначить ответственного (либо самому принять ответственность) за организацию обратной связи с клиентом с целью изучения его удовлетворенности результатом принятого решения.

• Наладить коммуникации между всеми участниками коллективного решения проблемы и убедиться в том, что они обладают всей необходимой информацией о ходе процесса.

Проведите анализ и оценку результатов. От того, достигло ли решение поставленной цели, зависит выбор дальнейших действий.

• Если принятое решение касалось установки нового компонента или какой-то модификации изделия, то сразу же после внедрения новшества в производство следует связаться с заказчиком и узнать его мнение по поводу качества вашей продукции.

• Если было принято решение повысить цену на изделие, периодически проверяйте, как оно отразилось на сотрудничестве «Apogee» с вашей компанией.

Случай 2. Недовольство технического персонала

Определите цель. Нас беспокоит то, что мы можем потерять Эрика, одного из лучших технических специалистов в компании. В последнее время он выражал неудовлетворенность своей работой, и мы боимся, что он уйдет из компании. Если такое произойдет, мы потеряем не только ценного специалиста, но и время на поиски и обучение подходящего сотрудника. Наша цель — постараться удержать данного работника.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме . Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• Показатели эффективности труда Эрика всегда были на самом высоком уровне.

• Эрик успешно работал под руководством бывшего начальника отдела, Карла, который полгода назад ушел на пенсию.

• Несмотря на свою профессиональную компетентность, он не был выдвинут на должность нового начальника отдела, поскольку как Стив, директор предприятия, так и Клара, менеджер по персоналу, сошлись во мнении, что Эрику не хватает лидерских качеств. В результате на эту должность взяли нового сотрудника — Алекса.

• Эрик поделился своими переживаниями с коллегами по работе, в то время как руководство компании оставалось не в курсе возникшей проблемы. Недовольство Эрика стало проявляться в его действиях. Раньше он всегда принимал активное участие в обсуждении новых проектов. Теперь же молча сидел на собраниях. Трудовой энтузиазм Эрика тоже поутих. Он перестал стремиться к постоянному совершенству и просто выполнял все необходимые количественные и качественные показатели. Он выразил несогласие с некоторыми нововведениями Алекса и взял несколько отгулов. Пошли слухи, что он ищет другую работу.

Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Когда о возникшей проблеме стало известно Карле, менеджеру по персоналу, она проанализировала информацию и признала, что подобной ситуации можно было избежать, если бы они по-другому к ней отнеслись. Она встретилась со Стивом, директором предприятия, и сообщила ему, что с Эриком не было никакой связи с того времени, как был назначен новый начальник отдела. Чтобы его удержать, необходимо вызвать его на откровенный разговор и восстановить прежний уровень доверия и сотрудничества.

Призовите к сотрудничеству. Для решения возникшей проблемы был проведен ряд встреч.

• Стив и Клара обсудили возможные способы удержания Эрика, исключая выдвижение его на руководящую должность, поскольку на тот момент это было невозможно.

• Они встретились с Эриком, чтобы выслушать его мнение по поводу сложившейся ситуации и заверить в том, что он является очень ценным сотрудником для компании.

• Они встретились с Алексом, чтобы поставить его в известность о происходящем.

Рассмотрите возможные альтернативы. Для того чтобы восстановить прежнее доверие Эрика к своей компании, в ходе коллективного обсуждения проблемы было выработано несколько вариантов ее решения.

• Предложить Эрику повышение зарплаты.

• Пообещать ему продвижение по карьерной лестнице в будущем.

• Объяснить Эрику, что его кандидатуру отклонили не из-за недостатка профессионализма, а из-за отсутствия опыта руководящей работы.

• Предложить Эрику пройти курсы, семинары или программы подготовки руководителей, чтобы подготовить его к дальнейшему продвижению по службе.

Реализуйте принятое решение. Все решили, что как для компании, так и для Эрика наилучшим вариантом решения проблемы будет обучение его навыкам руководящей работы.

• Эрик соглашается пройти курсы подготовки руководителей.

• Отдел управления персоналом организует ему соответствующую программу обучения.

• Алекс поощряет Эрика участвовать в коллективном принятии решений. Он внимательно относится к идеям Эрика и прислушивается к его советам.

Проконтролируйте исполнение. Для того чтобы убедиться в исполнении решения:

• Клара периодически обсуждает с Эриком его успехи в обучении.

• Стив узнает у Алекса, вернулось ли к Эрику прежнее отношение к работе.

Проведите анализ и оценку результатов. Через шесть месяцев руководство проводит оценку эффективности принятого решения.

• Известно, что Эрик доволен возможностью дальнейшего карьерного роста и его работа вновь стала эффективной.

• По мере того как Эрик набирается руководящего опыта, он все быстрее продвигается по карьерной лестнице.

• Что касается компании, отдел кадров решил усовершенствовать свою прежнюю политику и установить новую систему коммуникаций между руководством и сотрудниками компании, заинтересованными в профессиональном и карьерном росте. При этом особое внимание предполагалось уделить сотрудникам, чьи кандидатуры были отклонены от выдвижения на руководящие должности.

Выше мы описали этапы процесса коллективного решения проблем. При его осуществлении следует руководствоваться определенными правилами.

Чтобы коллективная деятельность была плодотворной, нужно правильно ее организовать. Прежде всего необходимо оценить ситуацию и решить, можно ли справиться с ней собственными силами. Нет необходимости собирать рабочую группу для решения мелкой проблемы. С другой стороны, если приступить к ее устранению слишком поздно, это может привести к обострению проблемы или к нарушению сроков осуществления проекта.