Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Обратимся к примеру. Барбара была очень расстроена тем, что ее босс, Мэгги, постоянно поручала ей разные неприятные задания. Конечно, девушка понимала, что любая, даже самая неприятная работа должна быть выполнена, но ее не устраивало то, что «любимчикам» Мэгги никогда не приходилось иметь дело с подобными поручениями.

Если бы Барбара решила прибегнуть к официальной процедуре разрешения трудовых споров, вначале ей пришлось бы обсудить возникшую проблему с Мэгги, которая, скорее всего, проигнорировала бы ее жалобу и сделала бы жизнь девушки еще более невыносимой.

В подобных ситуациях сотрудник должен иметь возможность обратиться с жалобой к вышестоящему руководству, минуя своего непосредственного начальника. В противном случае многие важные проблемы так и останутся нерешенными. К примеру, за последние годы наблюдались случаи сексуального домогательства руководителей в отношении своих подчиненных, о которых высшему руководству становилось известно только тогда, когда потерпевшие возбуждали уголовные дела. А все потому, что в соответствии с установленным порядком им было положено вначале обратиться к своему непосредственному начальнику, который одновременно являлся и их обидчиком.

Когда жалоба касается непосредственного руководителя, ее можно передать на рассмотрение управляющему персоналом или другому представителю руководства компании.

Поступившую жалобу необходимо внимательно изучить и, если окажется, что она является обоснованной, незамедлительно принять меры по исправлению ситуации.

Лучший способ управления конфликтами и разногласиями — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации. Поскольку людям свойственно совершать ошибки и выносить неправильные суждения, необходимо создать эффективную систему организационных коммуникаций, что поможет вовремя выявлять назревающие проблемы.

Чтобы конструктивно решать конфликты и споры, необходимо овладеть искусством ведения переговоров. Использование стратегии «выигрыш — выигрыш» не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни позволяет успешно решать проблемы и оказывать влияние на людей, способствуя установлению конструктивных межличностных отношений.

Люди отличаются друг от друга целым рядом особенностей. У них разный тип мышления, разные мотивы деятельности, цели, ценности, потребности, установки, стремления и желания. Это и есть основные черты, определяющие индивидуальность личности.

Мы вступаем в переговоры, когда хотим что-то предложить или, наоборот, получить на выгодных для себя условиях — и нас всегда интересует результат. Несмотря на то что участники переговорного процесса могут иметь разные интересы, цели и ценности, они должны быть заинтересованы в справедливом исходе переговоров. Это гарантирует успех всего процесса.

Люди вступают в переговоры по двум основным причинам:

1. Чтобы урегулировать возникший конфликт.

2. Чтобы принять взаимоприемлемое решение, установить партнерские отношения, заключить взаимовыгодную сделку или соглашение между двумя и более сторонами.

Необходимость в эффективном деловом общении в наше время велика, как никогда, что связано прежде всего с развитием информационных технологий. По данным некоторых исследований, за последние 10 лет под влиянием интернета многие бизнес-процессы, в том числе практика продаж, взаимодействие с клиентами и деловое общение, претерпели гораздо большие изменения, чем за предыдущие 1000 лет.

Наши потенциальные клиенты, покупатели и партнеры сейчас намного более образованны и лучше информированы, чем раньше, и имеют более широкие возможности выбора ведения бизнеса.

В условиях новой реальности профессиональные переговорщики должны обладать соответствующими знаниями и практическими навыками, позволяющими им добиваться успешных результатов и сохранять свою конкурентоспособность.

Не стоит бояться или избегать переговоров. Это часть нашей повседневной реальности.

Узнайте, обладаете ли вы навыками успешного ведения переговоров. Для этого ответьте «да» или «нет» на приведенные ниже утверждения.

1. Я тщательно изучаю все, что имеет отношение к предмету переговоров, прежде, чем приступить к диалогу с другой стороной.

2. При подготовке к переговорам я рассматриваю как минимально допустимый, так и максимально возможный результат решения проблемы.

3. Я внимательно слушаю и задаю вопросы, чтобы выяснить потребности и интересы другой стороны.

4. Я планирую всевозможные варианты развития событий.

5. Я знаю, каким должен быть результат и чем можно пожертвовать ради его достижения.

6. Я учитываю индивидуальные особенности людей, с которыми мне предстоит вступить в переговоры.

7. Я заранее готовлю необходимые аргументы для обоснования своей позиции, а также ответы на возможные возражения оппонентов.

8. Я контролирую свои эмоции и никогда не перехожу на личности.

9. Во время переговоров я чувствую себя уверенно и спокойно.

10. Я знаю свои слабые стороны.

Утвердительные ответы свидетельствуют о ваших способностях к успешному ведению переговоров, отрицательные сигнализируют о необходимости скорректировать тот или иной аспект своей позиции.

Ничто так не помогает ощутить разницу между внешним миром и его образом, созданным в вашем сознании, как умение слушать.

Успешные переговорщики обладают следующими отличительными качествами:

1. Пользуются репутацией людей, чьи слова не расходятся с делами.

2. Вызывают доверие и уважение.

3. Нацелены на успех, занимают открытую и уверенную позицию, проявляя при этом уважительное отношение к точке зрения своего оппонента.

4. Обладают высокой эрудицией, профессиональной компетенцией и умением убеждать.

5. Заранее предвидят различные варианты переговорных ситуаций.

6. Отличаются психологической устойчивостью, уравновешенностью, сдержанностью и руководствуются логикой и фактами, а не эмоциями.

7. Обладают выдающимися коммуникативными способностями, умением активно слушать и задавать открытые вопросы противоположной стороне. Они способны расположить к себе партнера, распознать поступающие от него вербальные и невербальные сигналы, понять его истинные потребности и желания и учитывать их при достижении взаимных договоренностей.