Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Каждая из сторон конфликта пыталась создать свою «группу поддержки». Ребекка пользовалась признанием у коллег по работе, и некоторые из сотрудников были согласны с тем, что Кейт поступил несправедливо по отношению к ней. Кейт гордился своей требовательностью к работе подчиненных, и часть сотрудников была на его стороне. Возникший конфликт стал предметом обсуждения и источником эмоциональных переживаний всего отдела.

В подобных случаях прежде всего необходимо выяснить объективную причину конфликта. Для этого начальнику отдела или кому-то из представителей руководства компании (часто им является сотрудник отдела управления персоналом) следует тщательно изучить и проанализировать сложившуюся ситуацию. В данном случае в конфликт вмешался коммерческий директор и предпринял попытку урегулировать возникшую проблему. В его распоряжении имелась вполне конкретная информация: «Ajax» сократила свои заказы, а Кейт отклонил деловое предложение Ребекки. Кейт в качестве аргументов представил данные отчетов о продажах, свидетельствовавшие о том, что Ребекка, в отличие от других торговых представителей, значительно снизила доходность своего бизнеса, потеряв важных для компании клиентов. Основным аргументом Ребекки был отказ босса принять ее предложение по исправлению сложившейся ситуации.

После рассмотрения имеющихся фактов следует выслушать позицию каждой из сторон конфликта. В данной ситуации как Кейт, так и Ребекка были абсолютно уверены в собственной правоте и активно отстаивали свою точку зрения. Кейт считал, что во всем виновата Ребекка, а девушка настаивала на том, что с ней поступили несправедливо. Оба были настолько охвачены эмоциями, что не смогли вести конструктивный диалог. В ка кой-то момент Кейт заметил: «Я не хочу умалять достоинства и успехи Ребекки, но в то же время не могу позволить, чтобы такая ситуация повторилась вновь. Я не могу управлять продажами, не зная, что происходит за пределами офиса». Директор компании признал, что выступление Кейта было убедительным и откровенным, и попросил его изложить свою позицию более развернуто. Они поговорили о трудностях работы руководителя, и Ребекка признала, что никогда об этом не задумывалась. Она извинилась за то, что не всегда должным образом информировала Кейта о своей работе с заказчиками. Взаимная откровенность и способность взглянуть на проблему глазами своего оппонента позволили ослабить напряженность в отношениях между сторонами конфликта. В результате коммерческий директор помог им прийти к взаимоприемлемому решению: Кейт согласился дать Ребекке еще один шанс заполучить обратно «Ajax», а она пообещала ежедневно информировать Кейта о состоянии дел.

То, что Ребекка и Кейт испытывали дискомфорт в связи со сложившейся ситуацией, помогло достаточно быстро ее разрешить. И хотя конфликт возник непреднамеренно, тем не менее он отрицательно сказывался на психологическом климате и производительности труда. Пока он оставался нерешенным, работа всего отдела была нарушена.

Исход конфликта во многом зависит от нашего к нему отношения. Чтобы лучше понять свое поведение в подобных ситуациях, ответьте на вопросы следующей анкеты, проставив напротив каждого утверждения ответы «да» или «нет».

1. Я не люблю ввязываться в конфликты.

2. Я бы предпочел (предпочла) рассказать о конфликте другим людям и переложить на них ответственность за решение проблемы.

3. Я очень переживаю, когда оказываюсь участником конфликта.

4. У меня есть склонность накапливать обиду и недовольство.

5. Я использую конфликт как возможность личностного роста.

6. Я думаю, что конфликты нужно предвидеть и заранее предпринимать меры по их предотвращению.

7. Я готов (готова) идти на компромисс, если это не противоречит моим убеждениям.

8. Обычно настаиваю на своем мнении.

9. Ответственность за решение конфликтов несет руководство организации.

10. Я часто вступаю в конфликты с людьми, имеющими отличные от моих интересы, взгляды и ценности.

11. Я редко являюсь инициатором конфликта.

12. Конфликт способствует конструктивной дискуссии.

Проанализируйте свои ответы. Утвердительные ответы на вопросы 1 и 3 означают, что вы относитесь к бесконфликтному типу личности и стремитесь избегать «острых углов». Такая позиция мешает вам открыто выражать свое мнение, хотя в некоторых случаях это могло бы иметь положительные последствия как для вас, так и для ситуации в целом.

Мы избегаем того, чего боимся из-за возможных катастрофических последствий. Но именно то, чего мы боимся, и открывает перед нами новые возможности и горизонты.

Конфликты возникают не только в рабочей среде. Изученные нами техники можно с успехом использовать и для решения проблем в личной жизни.

Джордан и Джуди были женаты два года. С самого начала они постоянно ссорились по поводу финансов. Джордан, успешный риэлтер, зарабатывал значительно больше, чем Джуди, которая работала в школе учителем. Он считал, что на нем лежит ответственность за принятие всех важных финансовых решений. «Джуди, — часто говорил Джордан, — ты можешь тратить свою зарплату на одежду, косметику и прочие личные мелочи. Обо всем остальном позабочусь я сам».

Несмотря на это, Джуди считала, что ей также следует принимать участие в планировании семейного бюджета и крупных покупок. К тому же она не всегда была согласна с тем, как ее муж распоряжается деньгами. Последней каплей стал случай, когда Джордан пришел с работы и сообщил, что отправил заявку на роскошный дом, который только что выставили на продажу: «Когда я увидел его в списке новых объектов, то сразу же захотел его купить. Это прекрасный особняк в лучшей части города».

Джуди была ошеломлена: «Как ты мог принять такое важное решение, не посоветовавшись со мной? Нам сейчас не нужен дом, а тем более огромный особняк. А как мы потянем его стоимость? Ты подумал о первоначальном взносе и ежемесячных платежах? Все наши сбережения находятся в твоем пенсионном фонде, а это не так уж и много. Нужно вначале накопить какое-то состояние, прежде чем покупать дом, не говоря уже о роскошном особняке».

Джордан отказался отменить сделку. Он сказал, что ее нужно оформить до конца месяца, иначе они потеряют этот дом. Джуди продолжала настаивать на своем мнении. Что можно было сделать в такой ситуации?

Джуди рассказала о своей проблеме подруге, и та посоветовала ей обратиться к финансовому консультанту. Они договорились о встрече с Джери П., известным финансовым консультантом в их городе.

Джери попросила Джордана высказаться первым. Он объяснил, почему считал покупку этого дома очень хорошим приобретением, и рассказал, из каких средств планирует внести первоначальный взнос, осуществлять ежемесячные платежи и нести расходы по содержанию дома.