Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Разница во мнениях не является источником вражды.

Иногда люди испытывают друг к другу неприязнь без видимых на то причин. Большинству из нас приходилось иметь дело с людьми, которые были нам не по душе. Они просто не нравились, и мы объясняли это так: «У нас психологическая несовместимость».

Рассмотрим пример. Стэн, новый лидер команды, знакомится с Рошелль. Первая мысль, которая у нее возникает, — «Мне он не нравится», и это сказывается на их дальнейших рабочих взаимоотношениях.

Почему Стэн сразу не понравился Рошелль? Психологи считают, что такая реакция происходит на подсознательном уровне, когда человек напоминает нам кого-то, с кем связаны неприятные воспоминания. Возможно, что-то в Стэне (его прическа, манера говорить или родинка на левой щеке) напомнило Рошелль третьекурсника, который испортил ей жизнь. Ей затруднительно ответить на вопрос, почему не нравится Стэн, но она знает, что не хочет находиться рядом с ним. Такие события, называемые пороговыми сигналами, вызывают у нас давно забытые воспоминания, которые на подсознательном уровне влияют на наши отношения с другими людьми.

Когда нам приходится работать в одной команде с человеком, с которым у нас психологическая несовместимость, нужно проанализировать причины возникшей неприязни. Следует задать себе вопрос: «Почему мне не нравится работать с этим человеком? Может быть, меня раздражает его манера одеваться или говорить? Или он страшный зануда? А может быть, все дело в пороговых сигналах, о которых недавно шла речь?»

Выяснив причину своей неприязни, постарайтесь ее устранить. Взгляните на этого человека более объективно. Когда в следующий раз вам поручат совместную работу над проектом, пообещайте себе сохранять к нему или к ней непредвзятое отношение, хотя бы на протяжении первой встречи. Не позволяйте своим чувствам взять над вами верх. Сделайте над собой усилие и попытайтесь определить, что именно вам не нравится в этом человеке.

Если вы расходитесь во мнениях, постарайтесь устранить ваши разногласия спокойно и рационально, без злости и других отрицательных эмоций. Найдите что-нибудь хорошее в этом человеке — профессиональное мастерство, чувство юмора или какую-то черту характера. Сконцентрируйте внимание на его достоинствах, а не на недостатках, и постепенно вы забудете о своей психологической несовместимости. Постарайтесь по-дружески убедить этого человека в своей точке зрения. Скажите ему что-нибудь хорошее.

Иногда мы испытываем неприязнь к тем, кто плохо к нам относится. В таких случаях самое лучшее — сохранять спокойствие. Не позволяйте таким людям вывести вас из себя. Очень часто они теряют интерес к тем, кто не реагирует на их выпады, и переключают свое внимание на другие объекты. Если, несмотря ни на что, кто-то из коллег настолько донимает вас своим поведением, что это мешает сосредоточиться на работе, сообщите об этом своему руководителю.

Всякий раз, когда вы находитесь с кем-либо в конфликте, есть один фактор, который может либо ухудшить ваши отношения, либо сделать их более прочными. Это отношение.

Если хотя бы один сотрудник перестает выполнять свои обязанности должным образом, это сразу сказывается на эффективности работы всей команды или отдела. Вот почему необходимо выявлять проблемы на ран них стадиях их возникновения и предпринимать меры по устранению, пока они не переросли в конфликтные ситуации. Наиболее часто в таких случаях применяется психологическое консультирование.

Консультирование — это процесс, помогающий сотрудникам преодолеть трудности и психологические барьеры, мешающие нормальным межличностным отношениям. Консультант посредством активного слушания и открытой логической дискуссии помогает выявить проблемы, прояснить конфликтогенные зоны, проанализировать альтернативные пути выхода из сложившейся ситуации и принять правильное решение.

Когда руководитель или лидер команды консультирует своего коллегу по работе, ситуация скорее напоминает работу спортивного тренера со своей командой, чем общение психотерапевта с пациентом.

Профессиональное консультирование должно осуществляться только квалифицированными специалистами, без помощи которых иногда просто не обойтись. К нему прибегают в тех случаях, когда сотрудники высказывают претензии или нарекания в адрес своего руководителя, когда в коллективе возникают серьезные разногласия и когда личные проблемы мешают нормальной работе всей команды.

Многие руководители с неохотой, а иногда и со смущением предлагают своим коллегам обратиться за помощью к профессиональному психологу-консультанту. В свою очередь, некоторые сотрудники реагируют на такое предложение с обидой: «Вы что, считаете меня полным идиотом?» Поэтому в беседе с таким человеком необходимо подчеркнуть, что обращение к консультанту не имеет ничего общего с медицинской помощью.

Не только психологические проблемы требуют профессиональной консультативной помощи. На состоянии и поведении человека могут отражаться серьезные финансовые трудности и семейные неурядицы. Иногда трудности в межличностном общении вызваны медицинскими заболеваниями.

Программа помощи сотрудникам — это форма предоставления им профессиональной системы консультирования. Многие компании учреждают такие программы для решения личностных и межличностных проблем с целью повышения индивидуальной и командной производительности труда. Для этого привлекают внешних консультантов, услугами которых пользуются по мере надобности. Использование ППС может осуществляться двумя способами.

Во-первых, работник сам заявляет о желании получить помощь в рамках ППС. Компания информирует сотрудников о программе через электронную почту, объявления, собрания и обычную почтовую рассылку. Часто работает телефон «горячей линии».

Одна из наших сотрудниц, Гильда, считает, что ей нужна помощь. Постоянные ссоры с дочерью-подростком сделали ее нервной, раздражительной и вечно всем недовольной. В телефонном разговоре с Гильдой консультант ППС ее компании выясняет суть проблемы и приглашает женщину к семейному психологу. Гильда сама договаривается о встрече с психологом в удобное для нее внерабочее время (консультирование не является уважительной причиной неявки на работу). Поскольку вся процедура строго конфиденциальна, работодателю не поступают отчеты о предоставленных в рамках ППС услугах (в большинстве случаев даже не со общаются имена сотрудников, обратившихся за помощью).