Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Активные участники конфликта, которые часто являются и его инициаторами, имеют следующие отличия:

• любят поспорить;

• считают, что конфликт активизирует мозговую деятельность и способствует более конструктивному решению проблем;

• могут выступать зачинщиками конфликтов;

• предпочитают одерживать верх в споре, а не идти на компромисс.

На самом деле к разрешению конфликтов нужно под ходить конструктивно и беспристрастно. Мы должны:

• понимать, что конфликты неизбежны, поскольку люди по-разному относятся к одной и той же ситуации;

• учитывать, что многие люди избегают открытых конфликтов и это ведет к росту напряженности и ухудшению отношений в коллективе;

• рассматривать конфликт как возможность перехода к конструктивному обсуждению проблем;

• стараться предвидеть возможные проблемы и предпринимать своевременные меры по их устранению;

• использовать конфликт как процесс приобретения нового опыта и знаний;

• решать проблемы с помощью тактики взаимовыгодных переговоров.

Разногласия в рабочей среде неизбежны. Коллеги по работе не всегда разделяют наше мнение (если, конечно, мы не окружили себя льстецами и подхалимами), а некоторые из них готовы отстаивать свои идеи «с пеной у рта». Уважительное и корректное поведение — лучший способ уладить возникшие разногласия, не вызывая агрессии и враждебного отношения оппонентов.

Вот некоторые правила тактичного и конструктивного ведения спора.

• Взгляните на ситуацию с точки зрения вашего собеседника. Возможно, у него имеется предыдущий негативный опыт, связанный с решением подобной проблемы.

• Постарайтесь искренне понять мотивы поведения другого человека. Проявляйте эмпатию. Будьте активным слушателем. Задавайте оппоненту вопросы, чтобы лучше понять причины возникшего разногласия.

• Находясь в конфликтном противодействии, следите за проявлением своих чувств. Не давайте оппоненту отрицательных оценок. Например, вместо фразы «У вас недостаточно фактов» скажите «Мне бы хотелось больше узнать о том, что послужило причиной подобного утверждения». Если же свою речь вы начинаете с обвинительных высказываний, то этим как бы бросаете вызов своему собеседнику, что вызывает у него мгновенную ответную реакцию. Это значительно снижает шансы на то, что ваше мнение будет услышано.

• Используйте метафоры, чтобы смягчить удар, на пример:

Я понимаю, о чем вы говорите…

или Я ценю ваше мнение…

• В примирительных утверждениях следует избегать слов «но», «однако», «тем не менее» или «все же». Это воспринимается как возражение и ставит под сомнение искренность ваших заявлений о том, что вы понимаете позицию своего оппонента. Вместо этого выдержите небольшую паузу, а затем продолжите свое выступление одной из следующих фраз: Давайте также обсудим…

Как насчет этого аспекта…

Что бы произошло, если…

Вы когда-нибудь задумывались…

Сравните эти две идеи…

• После того как вы высказались по поводу позиции другой стороны, внесите свои предложения по решению возникшей проблемы. Лучше всего начать с фразы:

Я смотрю на ситуацию по-другому, потому что…

• Затем следует обосновать свое утверждение конкретными доводами или фактами. Например: «Я смотрю на ситуацию по-другому. Если мы станем закупать необходимые детали, а не производить их сами, это позволит сэкономить значительные средства в долгосрочной перспективе, так как…». Далее можно представить результаты проведенных исследований.

• Заранее подготовьтесь к возможным возражениям, которые могут возникнуть в ходе дискуссии. Не давайте волю своим эмоциям. Придерживайтесь логического, аргументированного изложения своей позиции.

Один из примеров конструктивного ведения спора был предложен Майклом Кромом, вице-президентом Ассоциации Дейла Карнеги, в его колонке «Карнеги Коуч».

Патрик, начальник производства, собирался принять участие в важном заседании, на котором руководство компании должно было решить, вкладывать ли деньги в новое оборудование. Патрика по просили высказать свое мнение по этому поводу. Проблема заключалась в том, что его босс, вице-президент компании по производственным вопросам, был за то, чтобы купить новое оборудование, в то время как у Патрика имелись на этот счет серьезные сомнения. Он обратился за советом, как лучше поступить в данной ситуации.

Патрик, конечно, мог бы согласиться с доводами босса и оставить свое мнение при себе, но он опасался, что это будет иметь губительные последствия для их небольшой бумажной фабрики. И его фраза «Я вам говорил» ничем уже не поможет, когда сразу шестьдесят человек останутся без работы. С другой стороны, он мог бы эффектно выступить и на глазах у всех разбить в пух и прах своего босса. Такая тактика могла бы сработать, но существовал риск настроить против себя руководство компании и навсегда испортить отношения с боссом, в результате чего ему предстояло писать резюме и начинать карьеру с чистого листа.

Я посоветовал Патрику выбрать нечто среднее между этими двумя вариантами и провести конструктивную дискуссию. Его босс должен был выступать первым, после чего предполагались прения. Чтобы не терять времени, я предложил Патрику набросать тезисы своего выступления. Вот что у нас получилось:

1. Признать, что его начальник внес весьма интересное предложени е. Он на самом деле был в чем-то прав. Само по себе оборудование было неплохим. Проводимые на других предприятиях тесты показали значительную экономию времени и денег при сохранении высокого качества продукции. В то же время их компании, чтобы сохранить конкурентоспособность, следовало обратить внимание на более современное оборудование.

2. Изложить свою точку зрения . Не стоит начинать со слов «но» или «однако». Это только накалит обстановку. После того как он признает предложение своего начальника весьма ценным, лучше выдержать небольшую паузу и сказать: «Я выяснил еще несколько факторов, которые могут повлиять на наше решение». Это было бы вполне нейтральной фразой для перехода к открытому обсуждению вопроса.

3. Представить имеющиеся данные . Вначале Патрик хотел аргументировать свою точку зрения грудой цифр и отчетов, чтобы излить свою злость на босса и доказать несостоятельность его предложения. Вместо этого мы решили представить всего два аргумента. Первый: имеющиеся данные и технические характеристики оборудования свидетельствовали о том, что по мере увеличения нагрузки и расширения производственных площадей эффективность оборудования снижалась. Второй: несмотря на это, можно провести испытание оборудования в производственных условиях их компании и выяснить, насколько оно им подходит.