Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

В процедуре арбитража можно выделить пять последовательных позиций (шагов):

1. Соберите факты. Арбитр должен внимательно выслушать свидетельства и доводы обеих сторон, а также собрать как можно больше дополнительной информации. Это могут быть не только «голые» факты, но также лежащие в их основе интересы сторон.

2. Всесторонне изучите собранную информацию и проанализируйте спорную ситуацию.

3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами урегулирования ситуации? Можно ли достичь компромисса между ними? Существует ли другое решение проблемы?»

4. Примите решение. Основываясь на анализе и оценке аргументов обеих сторон, арбитр решает, какие действия следует предпринять в данной ситуации.

5. Уведомите стороны о принятом решении. Арбитр должен убедиться, что оппоненты ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении. Оно должно быть принято в письменном виде. При необходимости каждой из сторон выдается копия принятого решения, после чего они должны подтвердить свое согласие и обязательство его выполнять.

Судья должен обосновать принятое решение и прояснить возможные недоразумения до того, как оно вступит в силу.

Основное отличие медиации от арбитража заключается в том, что в первом случае предусматриватся активное участие всех сторон как в обсуждении ситуации, так и в выработке взаимоприемлемого решения, при этом медиатор лишь управляет ходом процесса. Арбитр же скорее выполняет роль судьи. Он заслушивает свидетельства и доводы сторон и, изучив обе точки зрения, выносит решение, обязательное для всех участников процесса. Процедура арбитража больше напоминает судебный процесс, где третья сторона рассматривает дело, ведет судебные прения и принимает решение.

Мир это не отсутствие конфликта, а присутствие конструктивных альтернатив для урегулирования конфликта альтернатив пассивным или активным угрозам, альтернатив насилию.

• Медиация представляет собой альтернативную форму разрешения споров с помощью третьей, нейтральной и беспристрастной стороны медиатора (посредника). Это наиболее мягкий способ урегулирования конфликта, в котором стороны при поддержке медиатора напрямую общаются друг с другом. Медиатор должен наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы стороны сами пришли к взаимоприемлемому и конструктивному решению.

• Для успешного проведения медиации необходимо, чтобы обе стороны имели ясное и четкое представление о предстоящем процессе и были согласны принять в нем участие.

• Процесс медиации состоит из следующих этапов:

— Вступительное слово медиатора и презентация сторон.

— Декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на заседании.

— Изложение каждой из сторон своего видения ситуации.

— Перефразирование услышанного каждой из сторон для обеспечения обратной связи и лучшего взаимопонимания.

— Беседа медиатора с каждой из сторон с целью получения дополнительной информации.

— Поиск возможных точек соприкосновения по спорным вопросам.

— Выработка предложений.

— Достижение окончательного соглашения.

• Успех медиации зависит от готовности медиатора и конфликтующих сторон проявить активное участие в процессе, уметь выслушать точку зрения другого человека и объективно ее оценить.

• Другим альтернативным способом урегулирования споров является арбитраж. При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение ситуации, а арбитр принимает решение по ее урегулированию.

• Для этого он предпринимает следующие действия:

1. Собирает факты.

2. Изучает собранную информацию, после чего анализирует ситуацию.

3. Оценивает возможные варианты решения проблемы.

4. Выносит решение.

5. Уведомляет стороны о принятом решении и убеждается, что они ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении.

Разногласия между людьми — это естественный и неизбежный процесс. Как мы узнали из главы 1, затяжные и нерешенные конфликты могут привести к значительным потерям времени и сил, снижению производительности труда и эффективности работы всей компании.

Для многих людей естественной реакцией на конфликт является попытка его избежать. Ради сохранения нормальной рабочей обстановки они предпочтут закрыть глаза на возникшую проблему. Подобная позиция ведет не только к накоплению внутренних противоречий, но и может стать препятствием в реализации профессиональных целей. На самом деле мы можем многому научиться у своих оппонентов, если будем смотреть на ситуацию как на возможность дальнейшего роста и решать возникшие разногласия на конструктивном и профессиональном уровне. Исследования показывают, что успешно решенные конфликты (как на работе, так и в личной жизни) повышают уровень взаимного уважения и способствуют укреплению межличностных отношений.

В этой главе мы рассмотрим особенности собственного поведения в конфликтных ситуациях, прежде всего тогда, когда нас задевают «за живое». Мы узнаем, как управлять эмоциями, вести полемику с оппонентами и излагать свою точку зрения так, чтобы она была понята и принята другими людьми. Это позволит прийти к конструктивным решениям, урегулировать возникшие разногласия и повысить эффективность дальнейшей индивидуальной и совместной деятельности.

Постарайтесь искренне взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека.

Чтобы лучше понять себя и свое поведение в конфликтных ситуациях, внимательно прочтите каждый из пунктов анкеты и поставьте рядом с ним номер соответствующего ответа.

1 — Редко

2 — Иногда

3 — Почти всегда

1. ___Я могу принять точку зрения другого человека.

2. ___Я вступаю в спор и отстаиваю свое мнение до конца.

3. ___Когда возникают разногласия, я стараюсь решить проблему дипломатичным путем и не нападать на оппонента.

4. ___Я думаю, что другие пытаются меня запугать.

5. ___Я выражаю свои мысли и взгляды тактично, даже когда они расходятся с мнением других.

6. ___Когда я с чем-то не согласен, то предпочитаю об этом умолчать.

7. ___Я выслушиваю мнения других людей объективно и непредвзято.

8. ___Когда я с кем-то не согласен, то открыто проявляю свои эмоции.

9. ___Я повышаю голос во время спора.

10. ___Отстаивая свое мнение, я могу преуменьшать достоинства других людей.