Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Теперь давайте рассмотрим те пункты, по которым возникли разногласия». Большинство конфликтных ситуаций имеют гораздо больше общих, чем спорных моментов. Наглядно демонстрируя это обеим сторонам, Марк помогает им понять, что на самом деле их мнения не так уж сильно расходятся, а затем концентрирует внимание оппонентов на вопросах, по которым необходимо достичь взаимного понимания и согласия.

В целях экономии времени и конструктивного решения проблемы необходимо установить регламент работы. Предположим, на первую встречу у нас было отведено два часа, но по истечении этого времени несколько вопросов остались нерешенными. В таком случае следует перенести их обсуждение на следующую встречу. За это время Энди и Кэнди могут самостоятельно проработать некоторые спорные моменты. После того как стороны выразили желание идти на компромисс, многие разногласия и противоречия могут быть устранены до следующей официальной встречи.

Предположим, что на дальнейшую дискуссию отведен один час и за это время все проблемы были решены. В та ком случае, если проект требует немедленного осуществления, с медиацией можно закончить. Если же по некоторым вопросам не удастся достичь согласия, Марку придется перейти от роли медиатора к роли арбитра и самому принять необходимые решения. (Об основных арбитражных стратегиях мы поговорим несколько позже.)

Некоторые споры легче решаются в более формальной обстановке, когда медиатором выступает кто-то из сотрудников организации, а не представители руководства или приглашенные специалисты. Давайте рассмотрим, как происходит этот процесс.

1. Вступительное слово медиатора

Дэвид уже опытный медиатор. Он начинает встречу с того, что знакомится со сторонами и представляется сам. Ему известно, что с самого начала следует придерживаться дружелюбного тона и установить атмосферу, располагающую к открытой дискуссии и сотрудничеству. Дэвид объясняет свою роль в предстоящем процессе и подчеркивает нейтральную позицию по отношению к проблеме и участникам переговоров.

Затем он знакомит стороны с этапами проведения медиации: «Я ознакомился с делом, которое нам предстоит рассмотреть, и определил следующий порядок нашей работы». Дэвид раздает каждому из участников процесса копию повестки дня и интересуется, есть ли у них какие-либо вопросы или замечания. После этого они переходят к определению регламента предстоящей сессии.

2. Декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на заседании

Организации, предоставляющие услуги медиации, разрабатывают собственные правила проведения данной процедуры, которые раздаются участникам накануне заседания. Дэвид в очередной раз интересуется, есть ли у кого-нибудь вопросы, чтобы убедиться, что все участники понимают и принимают установленные правила. Кроме того, он может уточнить, имеются ли какие-нибудь предложения по данному пункту повестки дня. В хо де процесса он продолжает знакомить участников медиации с основными правилами поведения сторон:

• Каждому участнику будет предоставлена возможность открыто изложить свою позицию. Мы понимаем, что у вас есть своя точка зрения, и она не является правильной или неправильной.

• Мы будем уважительно относиться друг к другу: не будем повышать голос, оскорблять друг друга или выносить категоричные суждения.

• Мы предпримем все усилия, чтобы прийти к соглашению.

• Мы будем соблюдать условия достигнутого соглашения.

Дэвид заручается согласием всех сторон соблюдать данные правила. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурное соглашение, то данную процедуру лучше вообще не проводить.

3. Изложение каждой из сторон своего видения ситуации

После завершения первой, вводной, стадии каждому участнику процесса предоставляется возможность изложить свое видение ситуации. Первой, как правило, выступает сторона, которая обратилась с просьбой о предоставлении медиации. Дэвид, будучи посредником, не прерывает выступающего встречными высказываниями или вопросами, если тот не нарушает регламент и правила процедурного соглашения.

Как мы уже отмечали ранее, медиатор может попросить одну из сторон перефразировать точку зрения своего оппонента, чтобы добиться лучшего взаимопонимания. После этого другая сторона излагает свое мнение по спорному вопросу, а первая — «проговаривает» услышанное.

4. Сбор информации медиатором

После того как все участники высказались, Дэвид может задать им вопросы. Это не только помогает собрать дополнительные факты, но и дает возможность медиатору объективно оценить позиции сторон, отделив эмоции от содержательных вопросов спора.

Лучше всего задавать уточняющие вопросы, чтобы собрать как можно больше информации по имеющейся проблеме. Задача медиатора на данной стадии процесса заключается в том, чтобы выслушать факты и эмоции, а затем отделить их друг от друга. Приведем примеры уточняющих вопросов:

• Что в действительности произошло?

• Что вы думаете по этому поводу?

• Почему вы так думаете?

• Какими примерами вы можете подтвердить свою точку зрения?

Чтобы устранить возможные недоразумения, медиатор часто обобщает или повторяет сказанное: «Итак, вы утверждаете, что…»

5. Анализ фактов и выявление проблем

Собрав в ходе дискуссии всю возможную информацию, Дэвид анализирует интересы и объективность сторон. Он выявляет те аспекты проблемы, по которым у участников не возникает разногласий, и предлагает в дальнейшем не возвращаться к их обсуждению. Затем он переходит к вопросам, по которым удалось достичь определенного согласия, и приглашает обсудить их в первую очередь. В большинстве случаев стороны соглашаются с таким порядком ведения процесса.

Конфликта избежать нельзя, а драки можно.

6. Выработка предложений

Для выработки возможных решений, учитывающих интересы всех сторон конфликта, используются различные подходы.

Гипотетические сценарии . Медиатор просит участников обменяться имеющимися у них предложениями по решению проблемы и описать желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения. Затем он синтезирует полученную информацию и помогает сторонам прийти к общему решению, которое устроило бы всех участников медиации.

Кокус . Очень эффективный метод разрешения деловых споров, когда определяется ключевой критерий, или «высший мотив», которым следует руководствоваться при принятии всех решений и договоренностей. Так, во внутреннем конфликте между менеджерами одной компании подобным критерием может служить приоритет интересов компании перед интересами отделов, а в конфликте по маркетинговым вопросам — соблюдение интересов покупателя.