Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

— постараться взглянуть на ситуацию с объективной точки зрения, избавившись от предубеждения, возмущения и консервативного мышления;

— сохранять теплые и вежливые отношения, в том числе со своими оппонентами. Враждебный тон лишь усугубляет напряженность ситуации;

— сконцентрировать внимание на общих ценностях;

— идти на контакт, когда кто-то из участников конфликта выражает открытое намерение обсудить с вами возникшую проблему;

— мыслить позитивно. Негативные мысли вызывают такую же реакцию на происходящие события, и наоборот;

— выбрать те проблемы, решение которых в наибольшей степени способно повлиять на ситуацию, забыв на время или навсегда про все остальные разногласия.

— постараться пересмотреть свое поведение и принимаемые решения. Мы не можем изменить других людей, их образ мыслей или характер;

— не забывать о том, что затраты времени и усилий сегодня — залог успешных взаимоотношений в будущем.

• Сохранять здоровые взаимоотношения с коллегами в постконфликтный период, чтобы снизить вероятность возникновения новых разногласий в коллективе.

Когда конфликт начинает оказывать негативное воздействие на взаимоотношения в коллективе или отношения с заказчиками, без вмешательства руководства здесь не обойтись.

Большинство конфликтов возникает вследствие тех или иных рабочих проблем, связанных с производством, проектированием и разработкой, техниками продаж, маркетинговыми стратегиями, кадрами и т. п. Другая группа конфликтов связана с особенностями межличностных взаимоотношений в коллективе. В данной главе мы рассмотрим обе эти группы, а в следующей поговорим о внутриличностных конфликтах.

Ввиду всевозможных деструктивных последствий конфликта крайне важно предпринять меры по его скорейшему урегулированию. Если неформальные подходы не дают желаемых результатов, можно прибегнуть к известным методам разрешения конфликтных ситуаций, направленным на восстановление нормального психологического климата в организации и эффективности ее работы. Наиболее известными из них являются медиация и арбитраж.

Медиация представляет собой альтернативную форму разрешения споров с помощью третьей, нейтральной и беспристрастной стороны — медиатора (посредника). Это наиболее мягкий способ урегулирования конфликта, в котором стороны при поддержке медиатора напрямую общаются друг с другом. Медиатор должен наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы стороны сами пришли к взаимоприемлемому и конструктивному решению.

Мы прибегаем к роли посредников в том случае, если последствия конфликтов для организации превышают все разумные и допустимые пределы и когда стороны, вовлеченные в конфликтное противодействие, способны контролировать свои действия и развитие ситуации. Важнейшими факторами успешной медиации являются желание сторон принять участие в этом процессе и готовность идти на компромисс.

Медиация не ограничивается урегулированием споров между сотрудниками одного коллектива. Она широко применяется в случаях:

• разногласий между руководителем и подчиненными;

• межгрупповых конфликтов;

• внутригрупповых (межличностных) конфликтов;

• проведения организационных преобразований;

• разногласий между администрацией и профсоюзом;

• конфликтов между деловыми партнерами.

Медиация неприемлема в следующих случаях:

• когда отсутствует предмет переговоров;

• если конфликт является неясным или несущественным;

• когда требуется судебное разбирательство;

• если ситуация вышла за рамки контроля;

• когда стороны занимают непримиримую позицию и не желают идти на компромисс;

• когда существует давление на одного из оппонентов.

Руководители подразделений и команд должны выбрать тот тип медиации, который соответствует их стилю управления и подходит сотрудникам.

Давайте разберем ситуацию, в которой Марк, лидер команды, помогает своим сотрудникам Энди и Кэнди решить возникший между ними конфликт мнений.

Энди и Кэнди обсуждают совместно разрабатываемый проект и не могут прийти к единому мнению по поводу его реализации. Они идут к Марку, своему руководителю, чтобы разрешить возникшие разногласия.

Во время переговоров каждая из сторон излагает свое видение проблемы, а медиатор пытается достичь взаимоприемлемого решения.

Следует помнить, что медиация — это не медикаментозное лечение, не лекарство, которое вы даете пациенту, чтобы излечить его от болезни. Медиация — это процесс, требующий времени, но часто бывает так, что проблему нужно решать как можно скорее.

Давайте посмотрим, как ведет себя во время переговоров Марк. Чтобы процесс медиации был конструктивным, все участники должны иметь о нем четкое представление и быть готовыми подчиняться соответствующим правилам. Без этого невозможно добиться успешных результатов.

Итак, сначала Кэнди излагает свое видение ситуации. Если вы думаете, что следующим будет выступление Энди, то вы ошибаетесь. Вместо этого Энди просят перефразировать точку зрения Кэнди.

Причина такого «хода конем» заключается в том, что Энди, являясь весьма самоуверенным и, вполне возможно, раздраженным оппонентом, почти не слушает доводы Кэнди. Вполне возможно, он обдумывает свои контраргументы. После того как ему пришлось повторить слова Кэнди, он понял, что впредь нужно слушать внимательно. Процесс озвучивания вслух мнения своего оппонента заставляет говорящего осмыслить и проговорить доводы противоположной стороны. Это помогает лучше воспринять и понять позицию другого человека, что увеличивает шансы на достижение взаимного согласия.

Кроме того, такой подход позволил прояснить некоторые спорные вопросы еще до того, как Энди представил свою точку зрения. Просто поражает то, как часто причиной конфликтов становится простое непонимание. Дальше все повторяется, только в другой последовательности: Энди выступает, Кэнди повторяет.

Во время дискуссии Марк (выступающий в качестве посредника) фиксирует высказывания каждой из сторон, которые затем обсуждает с Кэнди и Энди. Например, он может сказать им: «Я вижу, что на 80 процентов вы сходитесь во мнении по поводу внедрения проекта.