Анна Моносова - «Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния

За что в этой ситуации отвечает продавец? Только за предоставление достоверных данных. Решение принимает покупатель — взрослый и разумный человек. Во всяком случае, именно так, судя по обращению, воспринимает его продавец.

Итак, участники этих ситуаций в первом варианте:

видят в собеседнике равного партнера;

обмениваются фактами;

отвечают за свою зону полномочий.

Это позиция Взрослого.

Теперь посмотрим вторые варианты

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.

Кто это говорит? — Трудно представить, что не руководитель, а вернее, даже начальник.

Кому это говорится? — Понятно, что подчиненному.

На ком ответственность за судьбу проекта? Не спешите отвечать — это совсем не простой вопрос. Представьте себе, как будут развиваться события, когда завтра подчиненный придет и скажет: «Я старался, но у меня не получилось ». Накажут? Накричат? Вполне возможно. А решать проблемы кто будет? Правильно — начальник. Потому что ответственность осталась на нем. Вместе с полномочиями, которых он подчиненному не передал.

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Кто это говорит? — Другом этого человека назвать трудно.

К обмену мнениями сообщение не призывает.

Остается вопрос: на ком ответственность за судьбу вечера? Когда фильм окажется ужасным, по дороге они промокнут и простудятся — кто в этом будет виноват?

Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.

Говорит эти слова человек, который знает заранее, что лучше для покупателя. Покупатель в его глазах — дитя неразумное, которого к принятию самостоятельного решения лучше не подпускать. Поэтому его надо опекать, а то и припугнуть, если по-хорошему не понимает, — для его же пользы, конечно.

Кто будет виноват, если товар не подойдет? Понятно, что заплатил за товар покупатель, а возврат и обмен — это категории скорее юридические. Но психологическая ответственность — на продавце. И покупатель об этом вспомнит, когда придет время.

Во втором варианте всезнающий Родитель заранее принял решение и сообщает его Ребенку в приказной форме. Потому что Родитель:

лучше знает как надо;

берет на себя ответственность за всех, кого считает детьми;

сообщает свое мнение и оценку, не отделяя их от фактов.

Чтобы разобраться в том, почему так происходит и что с этим делать, мы воспользуемся схемой Э. Берна. Именно он в начале 70-х годов прошлого века ввел в психологию взаимодействия Родителя, Взрослого и Ребенка — не только как роли из реальной жизни, но и как аспекты нашей личности. Схему взаимодействия он назвал транзактным анализом, и она до сих пор лежит в основе множества идей и методов общения, влияния, управления. А мы, опираясь на его описание, познакомимся с тем, как эти роли проявляются в сегодняшней жизни.

Полноценная личность содержит все три аспекта. Так же как в жизни, Родитель — хранитель традиций, Взрослый — самостоятельно мыслящий и действующий человек, а Ребенок, играя, познает мир. Лишившись одной части, мы лишаемся всех связанных с ней возможностей.

Каждый день мы выбираем эти роли — общаясь, решая, сочиняя, опекая, возмущаясь, переживая и т. д.

И пока выбранные нами роли соответствуют нашим целям, все в нашей жизни идет успешно:

мы делаем правильные выводы на основе анализа объективных данных — с позиции Взрослого;

мы берем на себя заботу о ближнем, когда он в ней действительно нуждается, — с позиции опекающего Родителя;

мы выходим за рамки привычного и совершаем открытия, которые вначале кажутся сумасшедшими, — с позиции Ребенка.

А если позиция выбирается не в соответствии с целью? А по инерции или по ошибке? Тогда все летит кувырком:

мы безответственно сочиняем данные в отчете, путая всю статистику в организации, — с позиции Ребенка;

мы изрекаем бесполезные в своей объективности истины человеку, остро нуждающемуся в заботе и поддержке, — с позиции Взрослого;

мы устаем от бесплодных попыток выйти за рамки стереотипов — с позиции Родителя.

И мы не можем повлиять на других, если действуем без учета своей цели, сил и исходного настроя собеседника.

Чтобы успешно управлять взаимодействием, разберем детальнее сущность каждой позиции, способы распознавать свои и чужие роли. Посмотрим также, какие действия помогают или мешают достижению различных целей.

Начнем с вашей психологической позиции. Как вы думаете, какая вам свойственна чаще всего? А какая — несвойственна вовсе? Проверьте себя. Выберите в следующих ситуациях ответ, наиболее близкий вам

Ситуация 1

Ваш коллега собирается тихо «улизнуть» домой в связи с семейным торжеством. Вы знаете, что день сегодня напряженный и в конце еще будет важное собрание.

Как вы поступите?

1. Уговорите коллегу остаться. Для этого при необходимости вы узнаете, что ему еще нужно сделать в эти часы, поможете решить трудности.

2. Спросите, помнит ли он о вечернем собрании, напомните информацию о задачах сегодняшнего дня.

3. Скажете, что, по вашему мнению, ему нужно остаться, потому что собрание пропускать нельзя и в случае ухода его ждут неприятности.

4. Улыбнувшись, помашете коллеге рукой, разделив его радость по поводу семейного торжества.

Ситуация 2

Ваш друг говорит: «Я что-то устал! Каждое утро у меня на столе оказывается вдвое больше работы, чем мне по силам. Потом появляются новые задачи, причем срочные. Иногда мне кажется, что я не выдержу и закричу на очередного заказчика. Мне нравится моя работа, но что-то я не справляюсь. То ли уходить, то ли ругаться, то ли взять отпуск…».

Что вы ему скажете?

1. Похоже, у тебя слишком много работы. Тебе лучше обсудить все это с твоим начальником.

2. А удовлетворение этих срочных просьб входит в твои служебные обязанности?

3. Наверное, у тебя накапливается столько работы из-за того, что ты плохо организовал свой труд.

4. Ты так утомлен — столько всего срочного, и успеть трудно. Такое напряжение…

Ситуация 3

Вашему супругу из-за высокого давления врачи настоятельно рекомендовали отказаться от жирной пищи и кофе . Утром он грустно смотрит на диетическое блюдо, которое вы приготовили на завтрак, и говорит: «Ну не могу я соблюдать эту диету Без кофе у меня кружится голова, а без бутерброда с маслом и колбасой я уже через полчаса буду чувствовать себя голодным ». От врача вы знаете, что без соблюдения диеты все усилия по лечению будут бесполезными . Как вы поступите?