Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Когда проявляется «плохой» Тираннозавр, раппорт трещит по швам. Агрессия порождает сопротивление, и такое взаимодействие уже не имеет ничего общего с коммуникацией.

Вспомните реакцию людей в социальных сетях на спорные вопросы — Брексит, Трамп, грудное вскармливание, мужчины, которые носят своих детей в слинге [88] Вероятно, авторы имеют в виду случай 2018 года, когда журналист Пирс Морган поставил под вопрос маскулинность Дэниэла Крейга, который гулял со своим ребенком в слинге. Это вызвало бурную реакцию в социальных сетях. — Прим. пер. . В таких взаимодействиях люди прибегают к агрессии, сарказму, оскорблениям и попыткам унизить своего оппонента. Им не нужен содержательный диалог на какую-то тему, им нужно «выиграть» спор, будучи громче, страшнее, злее и агрессивнее.

Все эти черты относятся к поведению «плохих» Тираннозавров, и, если вы замечали их у себя, от них стоит избавиться в первую очередь. Но, хотя это и может прозвучать парадоксально, существует хорошая коммуникация Тираннозавра. Сперва мы расскажем, почему модель поведения «плохого» Тираннозавра не работает, а затем продемонстрируем, как работает «хороший» Тираннозавр.

«Плохой» Тираннозавр нападает, наказывает, унижает, оскорбляет и угрожает. «Хороший» Тираннозавр — открытый, решительный, умеет критиковать и ясно изъясняться. Чтобы почувствовать разницу, стоит вернуться к случаю из тюрьмы Басры — Guardian показали его всему миру. Солдат дает понять, что безопасного выхода из этой ситуации нет и что жизнь задержанного, по сути, закончена, и пытается подорвать его чувство собственного достоинства («Похоже ты попал, да?»).

Оскорбляя задержанного, солдат подчеркивает, что тот находится полностью под его контролем. Затем он уверенно заявляет о виновности задержанного. Здесь он дает понять, что задержанный уже не может ничего сказать или сделать, чтобы опровергнуть это: следователь знает факты, и они настолько неопровержимы, что демонстрируют его всемогущество над задержанным («У нас твой телефон… Скоро будешь болтаться в петле…»). Угроза, наказание, контроль.

Задержанному удается сказать лишь одно — что два дня он не ел и не пил, но его слова игнорируют, чтобы еще раз подчеркнуть, что контроль полностью в руках солдата. Он продолжает унижать заключенного («Ты, кусок дерьма…»), прибегая к новым физическим угрозам («Я реально тебя урою, понял?»), чтобы усилить чувство ужаса и страха.

Подобные «техники» использовали при коммунистических режимах, например, северокорейцы по отношению к американским военнопленным во время Корейской войны. Есть мнение, что они идеологически перевоспитывали американцев за счет того, что психологи Фарбер, Харлоу и Уэст назвали методом DDD, в основе которого — бессилие, зависимость и ужас [89] Фарбер И., Харлоу Х., Уэст Л. Промывание мозгов, кондиционирование и СЗС (слабость, зависимость и страх) // Sociometry. — 1957, 20(4). — С. 271. . Но потом обнаружилось, что более вероятным объяснением странного, безразличного поведения военнопленных была не какая-то форма «промывания мозгов», а серьезное недоедание и болезни. Бессилие вызывалось хронической усталостью и голодом. Зависимость создавалась путем контроля основных потребностей, а страх — запугиваниями и беспокойством пленных о том, что их изобьют или убьют.

Все это объясняет, почему некоторые приверженцы сект не уходят из них, даже когда им дают такой шанс — потому что их лишают независимости и чувства свободы воли. Захотим ли мы, чтобы окружающие соглашались с нами только из чувства страха, унижения или агрессии? Скорее всего, игра не стоит свеч.Когда конфликт в отношениях решается такими методами, никто не выигрывает.

Первое правило раппорта — по возможности избегать агрессивных столкновений и любых черт «плохого» Тираннозавра. В большинстве отношений так или иначе присутствуют разногласия и споры: в парах, между родителями и детьми, коллегами по работе, соседями или даже незнакомцами, например, в пробке.

«Хороший» Тираннозавр подходит к конфликтам прямо и открыто. Его стиль частично отсылает нас к честности и эмпатии, которые мы обсуждали в третьей главе, а также к необходимости быть объективными и поддерживать баланс в том, как вы подаете свою точку зрения. Это может быть чрезвычайно сложно, особенно для тех из нас, кто вообще не переносит конфликты. Инстинктивно, сталкиваясь с агрессией, мы тоже испытываем агрессию, пусть и не хотим этого. Даже если в ответ вы промолчите или уйдете, в будущем вы можете представлять, как бы могли ответить, и часто в этих фантазиях присутствуют насилие или оскорбления.

Мы научились контролировать свои инстинктивные импульсы, но это не значит, что они исчезли. Когда мы чувствуем атаку, срабатывает естественная реакция «бей или беги».

Если мы не можем убежать, мы бьем — это продиктовано не просто нашей природой, но химическими процессами внутри нас.

Прилив эндорфинов и кортизола, происходящий в теле с появлением угрозы, призван повысить силу и скорость в предвкушении боя или бега.

В нашем исследовании опросов мы обнаружили, что даже маленькое проявление черт «плохого» Тираннозавра (например, осуждение, спор, сарказм и атака) уничтожает раппорт и, следовательно, значительно уменьшает возможность получить информацию. Эффект, при котором вы с трудом заполучаете доверие, а затем в миг разрушаете его маленькой оговоркой, называется спойлинг .

Вернемся к обычной жизни, например, домой или на работу. Возьмем конфликт родителя с ребенком. Сколько раз мне приходилось наблюдать ссоры, где родитель, пытаясь приструнить своего ребенка, говорит: «Если не сделаешь, как я говорю, мне придется тебя заставить».

Если это малыши, их могут оставить плакать в кроватке или отправить в угол в качестве наказания. У детей постарше могут отобрать телефон или приставку, отключить интернет или лишить чего-то еще. Технологические компании добавляют масла в огонь, выпуская приложения, которые позволяют родителям удаленно управлять устройствами своих детей, блокируя их или выключая. В пылу ссоры может показаться, что послушания легче всего добиться силой, ведь это подчеркивает, что главные здесь родители, и ребенок не должен об этом забывать: что есть граница, которую он не может преступить, как бы ни старался.

Но рано или поздно дети вырастают, хотят быть независимыми и все болезненней переносят принуждение к подчинению. Вместо того, чтобы действовать по собственной воле, им ничего не остается, кроме как слушаться других. Ребенок, вынужденный подчиняться под угрозой наказания, часто чувствует злость, обиду и несправедливость. Вряд ли такой ребенок захочет подчиняться. Скорее всего, он изо всех сил будет стараться перехитрить обидчика, спрятаться или найти лазейки в системе, чтобы вернуть свою независимость.