Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Так почему ничего не вышло? Мама пыталась быть Львом — почему она не превратила Люси в необходимую ей Мышь? Проблема в том, что они оказались не на том круге. Мамин Лев — требовательный, педантичный, который быстро превращается в «плохого» Тираннозавра — обвиняет, оскорбляет и использует сарказм. Как и следовало ожидать, в ответ она получает злую Мышь/Тираннозавра. Люси не слушает, не признает своих ошибок и нападает на маму в ответ.

Часто в преддверии неприятного разговора мы можем совершить ошибку — раскрутить свои эмоции и перепрыгнуть с «хорошего» круга на «плохой».Чувства мамы понятны, и большинство ее доводов разумны, но их подача неэффективна и не позволяет Люси ими проникнуться. Давайте рассмотрим альтернативный подход, который позволит маме следовать правильной модели поведения.

Саре звонят из школы и говорят, что Люси опоздала с обеда. Сперва она злится и расстраивается, ей неловко. Она не ожидала от Люси такого поведения. Но вместо того, чтобы погружаться в неприятные раздумья, она заваривает себе чай и думает, как убедить дочь более серьезно относиться к правилам. Сара вспоминает, как вела себя в ее возрасте: она была слишком послушной, чтобы хоть раз прогулять урок или нагрубить учителю. Но Люси — экстраверт и всегда была немного диким ребенком. В 15:2 °Cара отправляет Люси сообщение, где пишет: «Привет, нам нужно поговорить, когда ты вернешься домой. Дай знать, что получила мое сообщение». В ответ она получает просто «Ок».

Сара постоянно смотрит на часы и минут через двадцать понимает, что начинает раздражаться, поэтому решает отвлечься и погладить белье, которое лежит уже неделю. В 16:20 она слышит, как Люси заходит домой и поднимается наверх.

Сара подходит к лестнице, где на полу валяются сумка и пальто Люси, будто сама девочка просто испарилась. Сара вздыхает, но сейчас проблема не в этом, поэтому пока она не обращает на это внимание.

— Люси, можешь, пожалуйста, спуститься? — говорит Сара, пытаясь сохранить спокойствие.

— Ага! Сейчас, только переоденусь! — кричит Люси в ответ.

Сара возвращается к глажке. Через десять минут она слышит, как Люси бежит по лестнице вниз, а затем в гостиную. Девочка плюхается на диван и достает телефон.

— Что случилось? Опять я не повесила пальто? Пардон… Я повешу по дороге наверх.

— Нет, дело не в пальто, но спасибо, было бы неплохо, — говорит Сара. — Мне позвонили из школы сегодня днем и сказали, что ты поздно вернулась с обеда.

— Боже мой! Всего на пять минут опоздала! Мистер Перри просто достал… Честно, мам, он просто меня недолюбливает, — говорит Люси, не отрываясь от телефона.

— Люси, пожалуйста, можешь положить телефон, пока мы разговариваем? — твердо говорит Сара.

Люси вздыхает и драматично кладет телефон на журнальный столик.

— Спасибо, — говорит Сара.

— Я хочу тебе кое-что сказать, так что просто выслушай меня, прежде чем реагировать. В школе мне сказали, что ты опознала на 15 минут, что ты ввалилась в кабинет, так и сказали — «ввалилась», и что ты рассмеялась, когда тебе сделали замечание. Это правда?

— Боже! Что?! НЕТ! Мама, я опоздала на пять минут, — и только потому, что у Мэдди был день рождения, и она хотела сходить в то место, где делают капкейки, там была большая очередь, поэтому мы немного опоздали. Я не «ввалилась» — что это вообще значит?! — защищаясь, говорит Люси.

— Хорошо, я верю тебе, но есть проблема. Я знаю, Люси, что ты не очень любишь правила — тебе нравится быть самой по себе, и все это не кажется важным. Но если каждый будет игнорировать правила и поступать как хочет, тогда никто ничего не будет делать. Я воспитала тебя уверенной в себе, но также я хочу, чтобы ты проявляла уважение к другим. Так что не важно, на пять минут ты опоздала или на пятнадцать, я просто хочу, чтобы ты показала, что можешь уважать правила.

Люси выдергивает катышки из своего свитера и хмурится, но она явно прислушивается.

— Так я наказана или типа того?

— Нет, ты не наказана, но, возможно, будешь, если это случится снова. Пока просто помоги мне с глажкой, и мы порепетируем, как ты будешь извиняться перед мистером Перри.

— Ну нееет! — стонет Люси.

— Признавать свои ошибки — это правило. Может оно тебе и не нравится, Люси, но ты должна уважать его. Итак, я — мистер Перри. Приятно, что сегодня вы пришли вовремя, юная леди! — говорит Сара, поправляя на переносице воображаемые очки.

— Пардон, сэр, — говорит Люси, хватая утюг.

— Юная леди, слово «пардон» — это дурной тон! — говорит Сара голосом мистера Перри. Люси закатывает глаза и смеется.

Как мама пытается мотивировать Люси и повлиять на нее? Она общительная, непредвзятая, даже душевная и дружелюбная. Но также она явно главная: во главу угла она ставит свои ожидания и определяет исход ситуации. Она «хороший» Лев, иногда переходящий в Тираннозавра. Сара откровенна, прямолинейна и критична, когда это необходимо.

Какую реакцию она получила от дочери? Сперва Люси защищается и пытается избегать разговора, но в итоге вовлекается и слушает, что говорит мама.

Достаточно ли убедительной была Сара? Опоздает ли Люси в следующий раз? Может быть, но Сара сказала, что в этом случае произойдет, и она сделала это без лишних угроз, демонстрации власти или запугивания. Люси необходимо включить соблюдение правил в собственную систему нравственных ориентиров, которую мама ей не навязывает. В противном случае, когда мамы не будет рядом, она вряд ли захочет соблюдать правила.

Соответствует ли подход Сары принципам ЧЭНО? Вместо того, чтобы доказывать свою правоту или отговаривать Люси, она пытается проявить к ней эмпатию и понять причины ее поведения. Она честна и объективна, а не просто критикует нежелание дочери соблюдать правила. Она хочет понять Люси и дает ей некоторую независимость — у нее есть возможность не согласиться или оспорить решение.

Это фундамент раппорта. Как мы уже показывали ранее, чтобы успешно мотивировать людей и влиять на них, нужно выслушивать, отражать их слова и позволять им самим убедиться в необходимости перемен, а не навязывать свои доводы, давить или угрожать.

Давайте вспомним, какими способами начальство может сообщать своим сотрудникам об изменениях в политике или работе компании. Когда это происходит в форме директивы сверху без каких-либо объяснений, персонал часто сопротивляется или игнорирует указания, и тогда новые правила необходимо навязывать через постоянные проверки и мониторинг. Но когда сотрудники понимают причины перемен и ощущают к ним некоторую сопричастность, они с большей вероятностью принимают их, и в постоянной слежке уже нет надобности.