Константин Харский - Большая перемена [publisher: SelfPub]

– Мне кажется, я это делал, но никогда не осознавал этого.

– Значит, прав дядя Саша, вы прирожденный талант.

– Тогда странно, что я узнал о своем даре недавно и при странных обстоятельствах.

– Что вы имеете в виду, Матвей Романович?

– Да ладно. Давайте учиться дальше.

– Чтобы нам удобнее было представлять ситуацию с покупателями и их состояниями, давайте научимся думать о возможных состояниях как о точках в декартовой системе координат, ее еще называют прямоугольная система координат на плоскости. Помните, в школе мы ее без конца чертили: горизонтальная ось – Х, вертикальная ось – Y?

– Конечно, помню.

– Вот, по оси Х от минус трех до плюс трех мы будем размещать знание покупателя о продукте. Если он ничего не знает, это ноль. Если он ошибочно думает, что продукт убьет его, это минус три. Если покупатель верит, что продукт изменит его жизнь к лучшему, это плюс три. Понятно?

– Да. Вполне. Я бы сказал, просто.

– Ось Y – это отношение покупателя ко всему, что связано с продажами. Отношение к цене, к бренду, к магазину, к продавцу. И «плюс три» – это полное безоговорочное доверие. «Ноль» – у покупателя нет никакого отношения к продавцу и связанным событиям. И «минус три» это – полное недоверие, покупатель агрессивен, он в ярости.

– Все понятно.

– Тогда оцените мое состояние, когда я предложила продать мне листок бумаги.

Матвей слегка опешил. Неужели Наталья так убедительно играла роль? Не может быть! Матвей бы заметил игру.

– Вначале вы, Наталья, находились в точке минус два, минус два с половиной. Вы верили, что листок вам не нужен. Это минус два. И вы были… скажем, расстроены. Это минус два с половиной.

– Так. Что потом?

– Я понял, что вы листок не готовы купить…

– То есть вы поняли, что я не в состоянии окончательной готовности?

– Да, далеко не в нем. Тогда я решил… Ну, как решил, пришла спонтанная идея поговорить с вами о переменах и агентом перемен представить этот листок бумаги. Но вы листок знали, видели, трогали. Он не был для вас неизвестным. Поэтому вы бы не поверили, что он обладает магией. Тогда я написал кое-что на нем. И этого листка вы не знаете. Вы не знаете, что именно там написано. Может быть, слово, которое изменит вашу жизнь к лучшему? Я думаю, что после того, как я написал на листочке, вы стали допускать, что листочек может стать предметом сделки. И вам стала интересна ситуация. Я бы сказал, что после того, как я написал на листочке что-то, вы оказались в позиции плюс ноль целых пять десятых по продукту. И плюс ноль целых пять десятых по доверию.

– Так. И что было потом?

– Потом немного магии, и все, дело сделано.

– Вы знаете, что вы делали?

– Я знаю, что я делал. Но я не знаю, как это называется. Если вы это имеете в виду. Я действовал осознанно. Я знал, что я намерен сделать, я знал, как я буду делать, и знал, на какой результат могу рассчитывать.

– Гарантии, что сработает, все же не было.

– Как всегда в этой жизни, приходится иметь дело с вероятностями. Так что я делал?

– Это можно назвать наведением транса и внушением. И это здорово, если вы это можете делать без обучения.

– Как же это без обучения, я учусь каждый день на всех, кто мне подвернется.

– Ну да, ну да. Как вы узнали, что я нахожусь в состоянии окончательной готовности?

– Было много признаков, но главный – вы потянулись за сумочкой, за кошельком, насколько я понимаю.

– Да, это было «плюс три», «плюс три». Это было восхитительно. Все же давайте эту сделку завершим. Вот ваши сто рублей, в том состоянии могли бы просить у меня больше. И давайте вашу бумажку. Что там все же написано?

Наталья отдала деньги, взяла листок. Развернула. Прочитала. Улыбнулась.

– А вы знаете, Матвей Романович, вы все же изменили сегодня мою жизнь к лучшему. Спасибо вам.

– Как скажете.

– Давайте закрепим урок. Что вы сегодня узнали? Расскажите про окончательную модель продаж.

– Значит, так. Есть пространство, образованное двумя осями. Ось Х – это понимание продукта покупателем. Понимание того, насколько продукт хорош, насколько он соответствует его потребностям, насколько этот продукт может изменить жизнь покупателя в лучшую сторону. Позиция покупателя по оси Х может изменяться от минус трех. Покупатель ошибается о продукте и считает его вредным для себя. С другого края – плюс три. Покупатель знает, что продукт изменит его жизнь к лучшему. Ось Y – это отношение покупателя к ситуации, к цене, к продавцу, к бренду и так далее. Отношение может быть крайне негативным. Это минус три. Нейтральным. Это ноль. И крайне положительным. Полное и безусловное доверие. Это плюс три. Задача продавца – понять, в какой позиции находится покупатель. Выбрать воздействие, которое, по мнению продавца, уместно и поведет покупателя в состояние окончательной готовности, применить это воздействие и снова протестировать состояние, в котором теперь находится покупатель. Потому что ты рассчитываешь, что твои аргументы сработают в плюс. А они не сработали или, того хуже, испортили ситуацию.

– Матвей Романович, все предельно точно. То ли вы хороший ученик, то ли я хороший тренер.

– Будем считать, что хороший ученик встретил хорошего тренера.

– Отличная идея. Последний и тоже важный вопрос. Что делать, если клиент сразу или в результате ваших воздействий оказался в состоянии окончательной готовности?

– Доставать договор и подписывать.

– А если вам есть что сказать? Если вы не сказали главного? Если вы не привели свои любимые аргументы?

– Оставлю их для следующего покупателя.

– А большинство продавцов продолжают говорить. По самым разным причинам. Их наняли говорить речевки, и они все должны сказать. Иначе тайные покупатели их разоблачат, и потом руководство оштрафует.

– Нет-нет, никогда. Я уже усвоил, что любое слово может разрушить наметившуюся сделку. Поэтому если я вижу, что покупатель готов или, как вы говорите, в состоянии окончательной готовности, то я завершаю сделку. Помню, показывал машину одному клиенту. Были с ним на тест-драйве. В какой-то момент клиент говорит: «Хорошо, беру». Я закруглился на полуслове и начал говорить про погоду, про концерт, на котором был, пригласил его в кафе своей невесты, и больше ни слова о машине. Хотя это не совсем правда. Я этому трюку научился у одного продавца книжек. Он со мной каждый раз долго общается. Узнает, что я читаю. Предлагает книгу. Если я соглашаюсь, он тут же берет деньги. Заворачивает книгу и говорит ей комплимент уже после того, как мои деньги в его кошельке. Это так замечательно, что я тоже стал говорить слова комплимента автомобилю уже после того, как человек его купит. Заметил, что это невероятно нравится людям. Ты уже вроде не обязан продавать. Дело сделано. А ты снова говоришь, что это классная машина, и такое впечатление, что доверие между тобой и покупателем переходит на новый уровень. Он решает, что свою следующую машину он купит у тебя, и ни у кого больше.