Крис Восс - Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок [litres]

Навешивая ярлыки и задавая вопросы, Анна смогла сделать выводы о самых больших страхах компании ABC – а именно о том, что компания ABC ожидала, что это будет высокодоходный проект, потому что думала, что фирма Анны получит хорошую прибыль от сделки.

Именно этот момент стал отправной точкой для Марка, который объяснил, что новые требования клиента превратили прибыль фирмы в убытки, и именно поэтому им с Анной пришлось снизить выплаты компании ABC до оплаты работы трех человек. Анджела, одна из представителей компании ABC, вздохнула.

«Похоже, вы думаете, что мы – плохой большой босс, который пытается выдавить малый бизнес», – сказала Анна, отводя от себя обвинение еще до того, как оно прозвучало.

«Нет-нет, мы не думаем этого», – сказала Анджела, успокоенная тем, что они находятся в равных условиях.

Когда отрицательные ярлыки и самые худшие обвинения были сняты, Анна и Марк смогли повернуть разговор к теме договора. Внимательно посмотрите на то, что они сделали – это просто блестящий ход! Они подтвердили ситуацию с компанией ABC и одновременно переложили ответственность за принятие решения на более мелкую компанию.

«Похоже, у вас большой опыт в области того, как ДОЛЖЕН работать правительственный договор», – сказала Анна, отмечая ярлыком экспертный потенциал Анджелы.

«Да, но я знаю, что не всегда все идет так, как надо», – ответила Анджела, гордая признанием своего опыта.

Затем Анна спросила Анджелу, как ей надо изменить договор, чтобы каждый смог заработать деньги, и Анджеле пришлось признать, что она не видит другого способа, кроме снижения оплаты труда сотрудников компании ABC.

Несколько недель спустя договор изменили для снижения выплат компании ABC, что принесло компании Анны 1 миллион долларов, и договор утвердили. Но больше всего Анну удивила реакция Анджелы в конце совещания. После того как Анна подтвердила, что у нее плохие новости для Анджелы и что она понимает, как та, должно быть, раздосадована, Анджела сказала:

«Это не лучшая ситуация, но мы оценили тот факт, что вы подтвердили случившееся, и мы не чувствуем, что вы пытаетесь унизить или обмануть нас. Для нас вы больше не являетесь плохим большим боссом».

Знаете, как отреагировала Анна на такой поворот событий? «Черт возьми, это действительно работает!»

Она была права. Как видите, получился красивый переход от негатива к безопасной зоне сочувствия. У всех нас есть непреодолимая потребность в понимании и установлении связи с человеком, который сидит за столом напротив нас. Вот почему, после того как Анна обозначила ярлыками страхи Анджелы, та начала инстинктивно добавлять оттенки и детали в свои страхи. Эти детали и помогли Анне провести переговоры и добиться нужных результатов.

До этого момента мы осваивали психологические приема так, словно это музыкальные инструменты: сначала учились играть на саксофоне и создавать зеркало, потом переходили к контрабасу и учились пользоваться ярлыками и, наконец, пытались издать звуки на валторне тактического молчания. Но во время настоящих переговоров играет весь оркестр. Поэтому вам надо научиться дирижировать им.

Для большинства людей очень сложно играть на всех инструментах одновременно. В спешке может получиться какофония. Именно поэтому я буду играть мелодию медленно, чтобы вы могли услышать все ноты каждого инструмента. Я обещаю, что вы быстро поймете, что ваши навыки игры усиливаются, оттачиваются, и вы можете брать высокие и низкие ноты или делать паузу, не нарушая совершенной гармонии музыки.

Вот вам ситуация (или, если хотите, мелодия): мой студент Райан Б. летел из Балтимора в Остин, чтобы подписать крупный договор о консультировании по компьютерной технике. В течение шести месяцев представитель клиента колебался, нужны ли ему такие услуги, но крупный сбой системы заставил представителя компании заняться решением этого вопроса вплотную. Чтобы снять с себя вину, он на глазах у руководителя позвонил Райану по телефону и очень агрессивно потребовал ответить, почему Райан так долго не может приехать и подписать договор. Если Райан не приедет в пятницу утром, сказал он, то сделка отменяется.

Райан купил билет на следующее утро, в четверг, но в Балтиморе разразилась сильная гроза, и аэропорт закрыли на пять часов. Было ясно, что Райан не сможет добраться прямым рейсом до Остина из Далласа. Хуже всего было то, что когда он позвонил в авиакомпанию American Airlines перед вылетом, то обнаружил, что ему автоматически забронировали место на рейс в 3 часа дня на следующий день, и он рисковал лишиться договора.

Когда Райан, наконец, прибыл в Даллас в 8 вечера, он сразу побежал к стойке регистрации, чтобы зарегистрироваться на последний рейс до Остина, который был менее чем через 30 минут. Его целью был билет на этот самолет или, в крайнем случае, на первый рейс на следующий день.

В очереди перед ним оказалась очень агрессивная пара, которая кричала на сотрудницу регистрации, в то время как та едва смотрела на них, нажимая кнопки и указывая на стоявший перед ней компьютер. Она изо всех сил сдерживалась, чтобы не закричать в ответ. После того как она пять раз сказала «Я ничего не могу сделать», разозленная пара, наконец, ушла.

Для начала посмотрите, как Райан повернул раскаленную ситуацию в свою пользу. Следовать по пятам за аргументом – отличная позиция для специалиста по ведению переговоров, потому что вашему противнику отчаянно необходимо сочувствие. Улыбка – и вы уже все наладили.

«Привет, Венди, я Райан. По всей видимости, они были ужасно расстроены».

Ярлык, указывающий на негатив, устанавливает понимание на базе сочувствия. В свою очередь, это подтолкнуло Венди к конкретизации ситуации: слова Райана, а затем зеркало расположили ее к дальнейшему разговору.

«Ага. Они опоздали на свой рейс. У нас из-за погоды задержали много рейсов».

«Из-за погоды?»

После того как Венди объяснила, что задержка рейсов на северо-востоке отразилась на всем расписании, Райан снова отметил ярлыком негатив и затем повторил ее ответ, чтобы побудить ее действовать дальше.

«По всей видимости, у вас был тяжелый день».

«Сегодня было много недовольных пассажиров, понимаете? Я имею в виду, что их недовольство справедливо, хотя не люблю, когда на меня кричат. Многие люди пытаются добраться до Остина на большую игру».

«На большую игру?»

«UT играют с Ole’. Из-за этого футбола билеты на все рейсы в Остин проданы».

«Билеты проданы?»

Теперь сделайте паузу. До этого момента Райан использовал ярлыки и зеркало, чтобы установить отношения с Венди. Ей этот разговор мог показаться обычной болтовней, потому что он ни о чем не просил. В отличие от сердитой пары Райан подтвердил ее ситуацию. Его слова, словно теннисный мячик, летали от «Что это?» до «Я слышу вас» и приглашали ее к конкретизации события.