Крис Восс - Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок [litres]

Еще одно простое правило: если вас обругали, не ругайтесь в ответ. Вместо этого обезоружьте своего противника, задав точно выверенный вопрос. В следующий раз, когда официант или продавец попробует втянуть вас в словесную перепалку, попытайтесь применить этот прием. Вот увидите, это изменит весь тон разговора.

Основная проблема заключается в том, что когда люди чувствуют, что они теряют контроль над ситуацией, то примеряют на себя то, что психологи называют менталитетом заложника. Говоря иными словами, в момент конфликта они реагируют на отсутствие власти и начинают либо слишком сильно обороняться, либо нападать.

С точки зрения неврологии реакция «бей и беги», возникающая в подобных ситуациях в рептильном мозге, или эмоции, возникающие в лимбической системе, подавляют рациональную часть нашего разума, что приводит к острой реакции на импульсивном, инстинктивном уровне.

В переговорах, подобных тем, что были у моей клиентки и ее руководителя, такая острая реакция всегда приводит к отрицательному результату. Мы должны тренировать новую кору головного мозга, отвечающую за рациональное мышление, и сдерживать эмоции, поступающие из двух других отделов мозга.

Это означает, что вам надо прикусить язык и научиться приводить себя в более позитивное эмоциональное состояние. Это также означает, что вам надо снизить менталитет заложника у вашего противника. Для этого задайте ему вопрос или даже извинитесь: «Вы правы, это было грубовато».

Если бы вы могли схватить вооруженного похитителя, который окружен полицейскими, и прикрепить к нему сердечный монитор, то увидели бы, что каждый точно выверенный вопрос и извинение немного замедляют его пульс. Именно так вы переходите к динамике, где могут быть найдены решения.

Кто контролирует ситуацию во время разговора – тот, кто слушает, или тот, кто говорит?

Конечно же, слушающий.

Это происходит потому, что говорящий раскрывает информацию, а слушающий, если он хорошо обучен, направляет разговор в сторону своих собственных целей. Он использует энергию говорящего для собственных нужд.

Когда вы будете пытаться использовать навыки из этой главы в своей жизни, помните, что это инструменты слушателя. Они не годятся для грубого подчинения вашего оппонента. Они, скорее, используют силу противника для достижения ваших целей. Это дзюдо для ведения переговоров.

По мере того как вы будете вводить в практику «дзюдо» переговоров, помните следующие мощные уроки:

– Не заставляйте вашего оппонента признавать, что вы правы. Агрессивное противостояние – враг конструктивных переговоров.

– Избегайте вопросов, на которые можно ответить односложно или сообщить очень мало информации. Это не требует глубоких размышлений, но зато стимулирует человеческие потребности во взаимности: от вас будут ждать чего-то взамен.

– Задавайте точно выверенные вопросы, которые начинаются со слов «как» или «что». Эти вопросы, содержащие косвенные просьбы о помощи, дают вашему противнику иллюзию, что он контролирует ситуацию, и подталкивают его к развернутым ответам, раскрывающим важную информацию.

– Не задавайте вопросы, которые начинаются со слова «почему», по крайней мере, если не хотите, чтобы ваш противник защищал цель, которая служит вашим же интересам. «Почему» на любом языке звучит как обвинение.

– Выверяйте свои вопросы, чтобы подтолкнуть вашего противника к решению вашей проблемы. Это мотивирует его направить свои усилия на поиски решения вашей проблемы.

– Прикусите язык. Если в ходе переговоров вас атакуют, сделайте паузу, чтобы избежать злобной эмоциональной реакции. Вместо этого задайте вашему противнику точно выверенный вопрос.

– У вашего противника всегда есть команда. Если вы не можете повлиять на людей за кулисами, то вы беззащитны.

Несколько лет назад во время опасной и хаотической осады тюрьмы в приходе Сент-Мартин, Луизиана, группа заключенных, вооруженных самодельными ножами, взяла в заложники директора тюрьмы и несколько сотрудников. Ситуация была особенно нервозной, потому что заключенные были одновременно напряжены и дезорганизованы, и это создало взрывоопасную ситуацию – в любой момент могло произойти все что угодно.

Переговорщики чувствовали, что под внешним бахвальством скрывалось нежелание заключенных трогать сотрудников. Они знали, что загнаны в угол, и больше всего хотели, чтобы ситуация как-то разрешилась.

Но был и камень преткновения: заключенные боялись, что их сокамерников, которые сдались после взятия в заложники сотрудников исправительного учреждения, не говоря уже о директоре, изобьют, причем очень сильно.

Поэтому переговорщики передали заключенным пару раций и разработали четкий план сдачи, чтобы заставить захватчиков прекратить мятеж. Идея была до элегантности простой.

Заключенные должны были послать с рацией одного из своих сокамерников, и он должен был пройти три ряда оцепления объединенных межведомственных сил обеспечения правопорядка, которые находились с наружной стороны тюрьмы. Как только он пройдет последний ряд, он сядет в тюремный фургон, и его перевезут в тюрьму. Оттуда он свяжется по рации со своими сокамерниками, оставшимися в тюрьме, и скажет им: «Они меня не тронули». Заключенные будут знать, что все в порядке, и просто выйдут так же, как он, по одному.

После долгих переговоров заключенные согласились с планом, и первый заключенный вышел. Все начинается отлично. Он проходит зону федеральных войск, затем зону штурмовой группы SWAT и идет к внешнему оцеплению. Но когда он уже собирается залезть в тюремный фургон, кто-то из охранников видит рацию и говорит: «А это, черт возьми, тебе еще зачем?» – и отбирает ее перед тем, как отправить парня в тюрьму.

Заключенные в тюрьме начинают волноваться, потому что их приятель не позвонил. Один из них вызывает по другой рации переговорщиков и начинает кричать: «Почему он не звонит? Они дерут ему задницу. Мы же говорили вам!» Он говорит, что заключенные отрежут заложнику палец – просто чтобы доказать переговорщикам, что они не шутят.

Теперь уже волнуются переговорщики. Они бегут к оцеплению и начинают кричать на всех. На карту поставлена жизнь и смерть или, по крайней мере, отрезанный палец.

Наконец, спустя 15 волнительных минут к ним подходит парень из группы SWAT, страшно довольный собой. «Какой-то идиот дал этому чуваку радио», – говорит он и с улыбкой вручает переговорщику рацию. Переговорщики с трудом сдерживаются, чтобы не всыпать парню как следует, и мчатся в тюрьму, чтобы первый заключенный мог позвонить.