Фанч Флемминг - Преобразующие диалоги

Прежде всего, должно быть ясно, зачем мы как фасилитаторы работаем с клиентами. Любая цель подозрительна, кроме того чтобы помочь клиенту измениться к лучшему, как можно эффективнее, глубже и быстрее. Проведение сеансов ради следования шагам на листке бумаги, для удовлетворения собственных фиксированных идей, для получения как можно больших денег, или для чего-то еще — все это может увести фасилитатора в сторону. И по правде говоря, его позиция по отношению клиенту была бы довольно предательской, если бы он притворялся, что делает что-то одно, а делал что-то другое.

Но не нужно слишком серьезно относиться к этому. Просто если вы сосредоточиваетесь на реальном клиенте перед вами и на его потребностях, а не на фиксированной модели, каким он ДОЛЖЕН быть и что ему ДОЛЖНО быть нужно, то вы скорее всего получите лучшие результаты.

По-моему, сеанс — это просто:

¤ Здесь есть клиент

¤ Клиент сейчас находится в определенном состоянии и имеет определенные желания изменений в будущем. Он отличается от всех других клиентов и даже от самого себя в любой другой момент времени, кроме "сейчас".

¤ Здесь есть фасилитатор.

¤ Фасилитатор наблюдает клиента, общается с ним и выбирает, что делать.

¤ Фасилитатор имеет в своем распоряжении много инструментов.

¤ Фасилитатор выбирает инструмент, который ему кажется подходящим, и работает этим методом с клиентом. Когда другой инструмент подходит лучше, фасилитатор переходит к нему.

¤ Конкретная тема прорабатывается, пока она доступна, и пока она не изменится так, что клиент будет удовлетворен.

Инструменты фасилитатора можно считать "шведским столом" вещей, которые он может сделать. Все они доступны в любое время, ЕСЛИ они подходят к ситуации. Вместо того чтобы приспосабливать клиента под технику, фасилитатор приспосабливает технику под клиента.

Можно ориентироваться не на фиксированную последовательность техник, а заниматься клиентом в его ситуации и использовать тот процесс, который наилучшим образом приведет клиента в лучшее состояние.

Когда мы позволяем фасилитатору принимать больше решений, ему гораздо легче принимать ответственность за наилучшие результаты у клиента. Он не только ждет, когда клиент получит результат, но и активно работает над этим, постоянно выбирая наилучший метод.

Когда фасилитатор лучше осознает начальный и конечный моменты процессов, он может сделать сеанс гораздо эффективнее. Если фасилитатор начинает с того, что наблюдает теперешнюю ситуацию клиента, определяет ситуацию, желательную для клиента, и затем выбирает наилучший путь для ее достижения — то весь процесс гораздо лучше управляем и успех надежнее.

Сеанс можно считать последовательностью циклов:

Ситуация — > Процесс — > Результат

Ситуация — > Процесс — > Результат…

Когда мы начинаем сеанс, может быть очевидно, над чем работать. Обычно это то, о чем сказал клиент. Фасилитатор самостоятельно анализирует ситуацию и выбирает способ ее проработки. Он применяет этот способ с целью прояснения ситуации. Происходит какое-то изменение или результат. Это может быть конечный желаемый результат, а может и нет, но обязательно что-то происходит или чего-то не происходит. Фасилитатор замечает, что произошло, и использует эту информацию, чтобы определить, что делать дальше. Он может выбрать еще одну технику и применить ее к той же проблеме, или может решить, что лучше сначала справиться с другой проблемой.

Когда фасилитатору нужно замечать точные моменты начала и конца процесса, это вынуждает его гораздо лучше осознавать, что на самом деле происходит, чем при механическом проведении процедуры. Заготовленные роботизированные процедуры часто притупляют у фасилитатора восприятие того, что происходит на самом деле, и дают ему мало выбора в том, как лучше всего помочь клиенту.

Главное в свободном стиле процессинга — гибкость. Фасилитатору нужно быть более гибким, чем клиент, всегда находиться на шаг впереди и всегда иметь наготове подходящую технику.

В кибернетике есть так называемый "закон необходимого разнообразия". Он утверждает, что в любой системе та часть, у которой больше диапазон возможностей, управляет системой. Что касается сеанса или любого другого вида диалога, человек, у которого больше возможностей действий и высказываний, больше управляет диалогом. Можно легко управлять человеком, который должен делать вещи определенным фиксированным образом, и у которого небольшая свобода выбора. Нужно просто выяснить, в чем состоит его фиксированное поведение, и тогда можно начинать и прекращать его по желанию.

Например в сеансе процессинга, если клиент замечает, что фасилитатор всегда задает ему определенный вопрос, когда клиент жалуется на кого-то, или что фасилитатор всегда заканчивает процесс, когда клиент рассказывает, что осознал что-то новое, и улыбается — то клиент может использовать это знание, чтобы управлять ходом сеанса. Может быть, не совсем сознательно, но клиент начнет управлять сеансом. И он в такой же степени не будет участвовать в сеансе. Таинственное волшебство фасилитатора испаряется, когда клиент управляет им.

Фасилитатор, который обучен более механическим процедурам, может на первый взгляд посчитать свободный стиль процессинга нерешительным и неаккуратным. Фасилитатор изменяет свои действия, когда изменяется клиент, и не обязательно занимается определенным вопросом до его полного исчерпания.

Но если учесть сказанное выше о гибкости, ситуация выглядит совсем иначе. Именно фасилитатора с механическим стилем работы будут скорее всего водить за нос.

Можно сказать, что нерешительность — это неумение завершать начатое. Начинать что-то, потом передумывать, нужно ли вообще это делать, начинать что-то еще, но фактически не заниматься им, и в итоге получать множество недоделанных действий. Но хитрость в том, что нужно чутко реагировать на едва уловимые изменения у клиента. Если вы не приспосабливаетесь к отклонениям клиента от курса, то вы можете не получить вашего результата. Если вы не следите за клиентом, то он может пойти в одном направлении, а вы в другом. Вам нужно завершать вещи, сохраняя взаимопонимание с клиентом.

Важен не цикл техники, а желаемое изменение клиента. Мы проводим процессинг не технике. Техника — это не какая-то сущность, которое становится счастливее, когда ее доводят до завершения. Мы работаем с человеком перед нами.

Продолжение неподходящей техники само превращается в нерешительность, так как не завершается цикл прояснения ситуации клиента. Но "хорошо обработанный" клиент, заметив, что фасилитатор продолжает спрашивать одно и то же, обычно в конце концов уступает фасилитатору, приспосабливается под технику и получает какой-то результат. Таким образом, механический процессинг довольно хорошо работает, но во многом это гонка на выносливость, и клиентов нужно убеждать следовать письменному сценарию игры.