Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать...

Больной врывается к врачу-психотерапевту.

– Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл!

– Теряет смысл… Понимаю.

– Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством!

– Самоубийством… Понимаю.

– А черт с вами со всеми!!!

С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела – бум! Психотерапевт после некоторого раздумья: «Бум. Понял!»

4. Метод «Доведение до абсурда». В ответ на заявления предлагается – без возражения, с некоторым согласием – образ развития ситуации, рационализация последствий, который явно неприемлем для другой стороны.

– Папа, я решил жениться.

– Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней – все или семья.

5. Метод «Свернутый контакт». Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения, например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: « Хорошо, я над этим подумаю ». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

6. Метод «Другая роль». В этом методе используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. И подходит к нему как раз в тот момент, когда полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

– Вам разрешено штрафовать министра? – спрашивает Шмидт.

Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

– Ты министр? – спрашивает друг.

– Нет, – отвечает Шмидт, – я просто так спросил.

7. Метод «парадоксальной интенции» заключается в том, чтобы поступать полностью в несоответствии с тем, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

– Ну и идиот же ты!

– Что ты этим хочешь сказать?

– Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!

– Это я услышал, что же ты все таки хочешь этим сказать?!

8. Метод «Зато». В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: « Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? » – « Зато (или “и именно поэтому”) мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов! »

– Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель!

– Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван.

9. Метод «Демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которого желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрация испуга от действий кого-либо. « Да-да, я страшно испугался и весь дрожу ». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реального собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что вы уже попали в то состояние, которого он добивался, и поэтому ему стоит изменить логику взаимодействия с вами.

10. Метод «Функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

– Официант, почему в супе муха?!

– Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы.

11. Метод «Сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника. « Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством! » – « Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам… »

12. Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разбить на три элемента.

«Когда…» – после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т. д.

«Я обычно…» – после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь, у меня обычно пропадает желание общаться и т. д.

«Давайте…» – после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т. д.

13. Метод «Вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. « Почему вы всегда приходите на переговоры в таком распущенном виде? » – « Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж? »

14. Метод «Радости на гадости». Метод прост, как все сложное и сложен, как все простое. Он заключается в умении сказать встречный комплимент, направленный в тему агрессии, но изменяющий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: « Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь – мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать ». Не стоит преуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, переговорный стиль Б. А. Березовского. Можно сколько угодно говорить о неэтичности его действий, но необходимо признать за ним владение технологией общения. В жестких переговорах с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но подводя итог встречи, Березовский прибегает к высказыванию: « За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву ». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было понять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.