Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать...

Мы привели пример всего лишь нескольких приемов, позволяющих сознательно работать с агрессией собеседника. В собираемой нами с помощью наших друзей, деловых партнеров, знакомых копилке их число уже подбирается к сотне. Еще раз подчеркнем, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу стереотипного реагирования.

И наконец, важное умение, с которым хотелось бы вам предложить поработать. Это умение заключается в способности технологично работать на конфликтогенных направлениях взаимодействия. В качестве примера такового давайте разберем ситуацию, когда необходимо критиковать действия других людей. Воспользуемся преимуществами рационального подхода и определим то, какие цели мы ставим перед собой, критикуя других.

1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, « интеллигентность – это и еще умение понимать низкие мотивы собственных поступков ».

2. Итогом критики должно являться обеспечение возможности того, чтобы у человека возникло собственное желание изменения, обеспеченное внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывании системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

3. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

– волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

– информационное (оценочное) суждение, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

– «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

Л. Н. Толстой, будучи офицером, все старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться культурным высоким слогом. Когда он уехал, солдаты еще долго его вспоминали: «Очень хороший был офицер. Но какой ругатель! Бывало, как завернет: вроде по-русски, а ни слова не понятно! Мастер!»

– критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

– при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя:

– подбадривающая критика: « Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось »;

– критика-упрек: « Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал! »;

– критика-надежда: « Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше »;

– критика-аналогия: « Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника! »;

– критика-похвала: « Работа сделана хорошо, но только не для этого случая »;

– безличная критика: « В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии »;

– критика-озабоченность: « Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как… »;

– критика-сопереживание: « Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано… »;

– критика-сожаление: « Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно »;

– критика-удивление: « Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал… »;

– критика-ирония: « Делали-делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем? »;

– критика-намек: « Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо… »;

– критика-смягчение: « Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы… »;

– критика-укоризна: « Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?! »;

– критика-замечание: « Не так сделали. В следующий раз советуйтесь »;

– критика-предупреждение: « Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя! »;

– критика-требование: « Работу вам придется переделать! »;

– критика-вызов: « Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения! »;

– конструктивная критика: « Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять? »;

– критика-опасение: « Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне ».

Заметьте, насколько широка возможность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе.

У взрослой дочери постоянно возникают конфликты с отцом «на пустом месте». Ни дочь, ни отец не в состоянии назвать причину возникающих конфликтов. Вместе с тем конфликты вспыхивают регулярно и без видимой причины.

Они – совладельцы бизнеса. Живут автономно. Каждое утро приходят на работу, дав себе обещание не ссориться. Но в течение дня накапливается раздражение, которое начинает выплескиваться в мелких стычках, которые иногда переходят в серьезные ссоры. Иногда уже по возвращении домой кто-то из двоих звонит другому, чтобы спокойно расставить точки над «i» и понять, что явилось причиной размолвки. Приходят к выводу, что причин не понимают, решают больше не ссориться, но назавтра все повторяется. «Просто какой-то день сурка», – в отчаянии подводит итог дочь…

Наблюдение показало, что при нормальном общении дочь и отец постоянно держат головы откинутыми назад. При встрече дочь подавала отцу руку, обращенную ладонью вниз. При этом в характерных жестах и отца и дочери ладони были обращены вниз.

Диагностика показала, что оба участника конфликта имеют установки на доминирование. В результате между ними на уровне микроповеденческих сигналов возникает борьба за лидерство. Самое интересное заключается в том, что эта борьба происходит на уровне подсознания, то есть явно не осознается.