Светлана Ефимова - Умение побеждать в споре

Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно, прежде всего, ответить себе на следующий вопрос: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собеседника?»

Тон ответа всегда должен быть благосклонным и спокойным, даже если замечания язвительны и ироничны. Раздражительный тон только раззадорит собеседника, но не убедит. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для нас неприемлемы. Можно поставить крест на беседе, если отношение к собеседнику будет пренебрежительно и высокомерно.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Избегайте личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что… но лично я думаю…» Это относится к случаям, когда подобная оценка явно не нужна или когда собеседник не видит в Вас своего советчика и не требует помощи в принятии решений.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.

Недопущение превосходства. Не стоит парировать каждое замечание, иначе у вашего собеседника сложится мнение, что он предстает перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. В связи с этим:

– не следует парировать каждое его возражение;

– нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

– особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Совет, как можно лучше ознакомиться с темой и беседой, заранее как можно больше узнать о своем оппоненте, его привычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным. [26]

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

– до того, как замечание высказано;

– сразу после того, как оно было сделано;

– позже;

– никогда.

Рассмотрим эти варианты более подробно.

Первый вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

> вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе;

> вы имеете возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

> у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания; укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот ясно излагаете все «за» и «против».

Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вариант ответа и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Третий вариант «позже». Если Вы не имеете желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечания лучше отложить до более удобного момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Четвертый вариант «никогда». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения – эти явления распространены в любой беседе, поэтому не чувствуйте себя обвиняемым, которому необходимо защищаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не «подливать масла в огонь».

Причиной «комплекса неполноценности» Вашего собеседника могут стать замечания. Они требуют более особого внимания и осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может закончиться до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.