Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

6. Если сомневаешься, не торопись. Иногда необходимость выглядеть решительным мешает принятию здравых решений. Вовсе не каждый вопрос, возникающий в ходе переговоров, необходимо решать на месте. «Вязкие» проблемы тормозят продвижение вперед. Иногда разумнее отступить, рискнуть показаться нерешительным в надежде, что вопрос исчезнет сам собой из-за отсутствия к нему интереса.

Нейтрализация замечаний собеседника — а по сути контраргументация, опровержение его доводов — требует серьезного подхода и знания психологии коммуникации и управления. При этом субъект не просто заботится о сохранении собственной репутации профессионала и о личностном авторитете — он параллельно выполняет целый ряд задач:

- усиливает убедительность собственных аргументов;

- закрепляет уже достигнутое на более ранних фазах общения;

- преодолевает недоверие партнера в отношении собственной компетентности, дипломатичности, гибкости и глубины мышления;

- изучает мотивации действий оппонента, подоплеку его возражений, замечаний, реплик;

- уточняет цели, стимулирует изменения позиции, точки зрения партнера;

- корректирует свои впечатления о собеседнике, который при внимательном рассмотрении может оказаться вовсе не вредным, надменным занудой и не агрессором или провокатором.

Замечания и реплики собеседников могут выходить за все рамки дозволенности, звучать оскорбительно по форме и по содержанию. Порой оппоненты готовы пустить в ход любые приемы, даже обвинения в психических отклонениях. Хотелось бы вооружить читателей на подобный случай универсальным «противоядием».

Например, на реплику типа «ты что, больной (совсем того и пр.)?» можно спокойно и с достоинством ответить:

— Наряду с презумпцией невиновности существует и презумпция психического здоровья человека. Без серьезного обследования и постановки диагноза специалистами нельзя подвергать сомнению психическую состоятельность личности. Самодиагностикой в данном случае неспециалистам заниматься запрещено.

Ничто человеческое не чуждо даже самому непробиваемому или, напротив, взрывному оппоненту. За уловками и напад ками каждого из них может скрываться неуверенность, желание выиграть время в ситуативных затруднениях, стремление сохранить лицо, защититься и с достоинством выйти из назревающего конфликта. Дать противнику шанс, протянуть руку помощи оппоненту — это те шаги, которые не снижают впечатления об авторитетности и компетентности, но вносят неоценимый эмоциональный вклад в деловые и неформальные отношения, являются залогом их продолжения и развития.

1. Увидеть себя со стороны уверенным

Это упражнение — первый шаг по воспитанию в себе уверенности, стойкости по отношению к нелицеприятным высказываниям партнера. Движущие силы в этом процессе — тренировка выражения лица и голосовых интонаций во время разговора с разными людьми. Практика показывает, что для этого вовсе не обязательно просматривать, как запечатлела вас скрытая камера. Можно тренироваться каждый день, поставив телефонный аппарат поближе кзеркалу. Во время разговора время от времени бросайте взгляд на свое отражение. Когда беседа легкая, приятная, желанная, на лице не вольноудерживается улыбка, меняются лишь ее оттенки. Иное дело, когдавам звонит неприятный человек либо разговор близок к скандалу.Хорошо бы именно в такие моменты фиксировать выра жениесвоего лица в зеркале.

С этогомы иначнем тренинг уверенности. Необходимо почаще снимать обратную связь и добиваться нейтрально-непроницаемого вы ражения лица.Регулировку стиля, тональности беседы полностью возложимна речь, голос. Цель первого упражнения — научиться читатьразличные по содержанию книжные фрагменты с нейтральным выражением лица, но с разными интонациями. Здесь можно разрешитьсебе немного играть, выражая негодование, восхищение, нагнетая напряженность, хитря или интригуя.

Теперь вторая часть упражнения. Его цель — добиться мгновенного придания лицу индифферентного выражения даже во время самого напряженного разговора по телефону. Если она достигнута, можно усложнить задачу: удерживая эту мину, экспериментируйте с голосом, интонациями. Например, сохраняя внешне безмятежное выражение, поговорите с кем-нибудь из знакомых грозно, игриво, дурашливо, гневно. Если вам удалось вызвать адекватную реакцию У собеседника, опыт удался. Необходимо запомнить собственное состояние, сочетание невербального с окраской речи, чтобы при случае повторить, а в дальнейшем включать почти автоматически. В связи с последним необходимо сделать одно немаловажное предостережение. Не секрет, что чуть ли не большинство людей сильны «задним умом» либо храбры после драки. Поэтому, чтобы не оказаться в их числе, человек старается заранее продумать, отрепетировать свои действия и высказывания накануне ответственной встречи, переговоров, выяснения отношений. Это и хорошо и плохо. Хорошо, что налицо ответственное отношение к грядущему. Плохо, что подобные действия производятся нередко мысленно — в пору бессонных ночей либо наедине с собой (за письменным столом или на любимом диване). Почему плохо? Да потому, что в дальнейшем перенос обдуманного комплекса действий может быть затруднен всего лишь из-за несхожести обстановки. Репетировали-то мы лежа, а высказывать свое мнение предстоит, стоя перед грозными очами начальства либо с кафедры под взглядами коллег, не всегда благожелательных. Как бы ни взвинчивал и ни напрягал себя человек, готовясь отстаивать свою позицию, требовать, обвинять и пр., приступая к этому в реальности, он все-таки будет взволнован, подвержен стрессу гораздо больше. Следовательно, велики будут психо-физиологические различия его тренировочных и предстартовых состояний. А чем они больше, тем больше вероятность затруднений (потери мыслей, отдельных слов, нелогично возникающих пауз, оговорок и пр.)

Чтобы их избежать, стоит, не стесняясь, отдавать больше временипредварительной отработке выступлений (целиком либо их наиболее проблемных частей). Не бойтесь утрать живую непосредственность, свойственную истинному экспромту, — последний под силу лишь опытным людям. Лучше вначале продемонстрировать чуть меньше эмоциональной выразительности (за счет уверенного автоматического воспроизведения планомерно отработанного сообщения), а затем постепенно усилить экспрессию, чем «экать и мэкать», нечленораздельно мямлить, краснеть и потеть, суетиться и извиняться за то, что нужные мысли и слова куда-то подевались.

2. «Сильные и слабые слова»

В данном случае имеются в виду слова «должен» и «могу», «хочу». Устроившись поудобнее перед зеркалом, произнесите вначале несколько раз фразы, содержащие ключевые слова «я должен». Повторяйте их убедительно, уверенно, твердо, чуть резко, настойчиво и т.п. Затем трансформируйте фразы, заменив «должен» на «хочу» потренируйтесь в их произнесении с теми же сильными интонациями.