Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

Так что индивидуальных приемов придания уверенности и сохранения личности в напряженной атмосфере общения, наверно, столько же, сколько людей на земле. Ищите свое, вооружайтесь и надейтесь прежде всего на себя.

В предыдущем разделе мы рассмотрели наиболее распространенные и доступные психологические приемы, способствующие убеждению собеседника. Среди них не были упомянуты вопросы. И не случайно — о них разговор особый и подробный, поскольку психологами признается немаловажная роль умения задавать вопросы и отвечать на них. В некоторых работах их рассматривают как специфические виды аргументов и контраргументов и даже манипулятивных уловок.

К доводам можно придраться, оценить их как слабые, несостоятельные, ложные и т. д. Вопросы практически невозможно оценить по этим критериям, значит, они защищены с соответствующих позиций. Правда, к ним можно предъявить Другие претензии. Например, услышать в ответ: «Отстань (те) со своими вопросами! Видишь (те), папа (начальник, участковый, депутат др.) занят!» — то есть замечание о неуместности, несвоевременности вопроса. А можно не получить ответа вовсе, поинтересовавшись, к примеру: «Это у вас свои волосы или парик?» (вопрос некорректного свойства); или зачем ты готовишь обед? — (вопрос явно бессмысленный и т. д .). Если мы и коснулись вероятностных недостатков вопросов или, как принято говорить у специалистов по управлению, «вопросительных сообщений», то лишь во имя справедливости и всесторонности оценки. И тут же выделим главное: даже некорректные, неуместные вопросы для чего-то существуют, вот только их предназначение не сразу распо знается. Это одна из причин их включения в общение: пока партнер разберется, почему задан такой-то вопрос, он, сам того не ведая и не желая, предоставляет пытливому и хитрому собеседнику порцию дополнительной информации.

Учитывая вышесказанное, следует уделять вопросам больше внимания, изучать их функции, особенности формулирр. вания и вариантов ответов. Этому и посвящен раздел.

Чего же больше приносят вопросы — пользы или вреда? Некоторые остряки утверждают, будто их задают люди, не отличающиеся сообразительностью или затрудняющиеся в подборе конструктивных предложений (задал вопрос — и ладно, дальше пусть другие разбираются). Существует и такое мнение: появление вопросов — сигнал неудовлетворительного развертывания беседы, когда один из ее участников мало уделяет внимания партнеру. Не будем отрицать — в каждом из выводов есть доля правды. Но нельзя не признать также, что вопросы — отличные носители информации.

К примеру, вопрос начальника, адресованный подчиненному, «чем вы занимались все это время?» можно понимать по-разному:

— как обычную дежурную фразу;

— как стимулятор исполнительности, отражающий сомнения босса относительно дисциплинированности подчиненного;

— как свидетельство осведомленности шефа относительно функциональных обязанностей, особенностей деловых и личностных качеств сотрудника;

— как средство привлечения внимания подчиненных к руководящему лицу (чтоб не забывали, что оно для чего-то существует: «На то и щука в море, чтобы карась не дремал»);

— как способ разрядить напряженную обстановку среди собравшихся — заданный для отвлечения от острой темы и нейтрализации предконфликтной фазы общения;

— как придирку, провокацию, попытку сорвать плохое настроение на другом;

— как фразу, брошенную от нечего делать, когда ничего более конкретного человек сказать не в состоянии;

— как штатное проявление негативных черт характера и/или элементов соответствующего стиля управления (начальник — приверженец авторитарного стиля, диктатор, обыкновенный брюзга, он дурно воспитан, страдает от похмельного синдрома, получил на гоняй от босса, поругался с женой или любовницей и т. д.).

Каждый из вариантов вполне реален и имеет право на существование, однако не исключает остальных из предложенного выше перечня и не исчерпывает прочих возможных версий. Например, подобный вопрос может свидетельствовать о намерении руководителя сравнить ответ-отчет коллеги с реальным объемом порученной и проделанной им работы. А это уже одна из форм контроля, не всегда любимая рядовыми сотрудниками.

Раз так, не лучше ли сразу дать четкий ответ, иначе после такого вступления логичным будет руководящее побуждение, функцию которого также выполняет вопрос: «Не будете ли вы столь любезны написать (проанализировать, подсчитать, подготовить, помочь и т. п.)?. И уж тогда начальник сможет пронаблюдать, как заиграют невербальные сигналы (жестикуляция, мимика, тон речи собеседника и пр.), по которым, словно по раскинутым картам, он прочтет и сиюминутное состояние, и намерения, и скрываемые чувства своего подчиненного. Итак, во славу «почемучек» — признаем первенство такой функции вопросов, как получение (выведывание) и распространение (перенос) информации.

Путешествуя по Мексике, немецкий ученый А. Гумбольдт все время Расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул:

— Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему вы без конца спрашиваете обо всем?

— Именно поэтому я и знаю так много, — спокойно ответил ученый.

Великий китайский философ Конфуций оценивал роль вопросов еще выше, размышляя: «Я не знаю, что мне делать с человеком, который не спрашивает: "Как мне быть? Что делать?"

В качестве иллюстрации — фрагмент из современного литературного произведения — повести «Лунный ожог». полностью разделяем отраженное в нем мнение автора — известного писателя и знатока человеческих душ Станислава Родионова.

Завязка такова: заведующему столовой позвонил неизвестный ипредупредил, чтобы остерегались заразы — у одной из постоянных посетительниц обнаружен вирус СПИДа. Получив такое потрясающее воображение сообщение, женщина-босс не удержалась, чтобы не поделиться новостью с начальником мужа ВИЧ-инфицированной. Тот не мог не вызвать супруга больной женщины для объяснений.

Не ослабив бульдожьей хватки, Генеральный усадил меня на стул и переспросил все с той же злостью:

— Зачем пойдешь в милицию?

— Найти подлеца.

— Найти? Ачто такое «найти»? Собирать информацию. Ачто значит собирать информацию? Она, информация, как денежный вклад, чтобы получить проценты, надо вложить какую-то сумму.

— В каком смысле?

— Прежде чем узнать, надо спросить. Авопрос всегда содержит информацию. Милиция свяжется с вендиспансером и другими медицинскими центрами, будет спрашивать, состоит ли гражданка Черемных на учете. Не исключено, что пошлет участкового по соседям…