Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

Сами вопросы нельзя классифицировать как истинные или ложные. Для этого больше подходят такие полярные характеристики, как уместный — неуместный вопрос, осмысленный — бессмысленный, бессмысленный, корректный — некорректный, предметный — беспредметный, риторический — требующий ответа, полный — неполный.

В любом вопросе содержится элемент наведения на информацию, которую требуется актуализировать, проверить, оценить и т. д. С помощью умелого подбора, формулирования, размещения вопросов можно создать благоприятную для решения проблемы обстановку и ускорить принятие решения.

Вот пример из опыта известного американского предпринимателя.

«Как-то мы пришли с контрактами по вопросам недвижимости к служащему банка за ссудой. Наша встреча продолжалась менее пяти минут, и ссуда была тут же предоставлена.

— Что произошло? — спросили мы у консультанта в холле. — Почему он так быстро согласился?

Пожилой, умудренный опытом консультант взглянул на нас и неторопливо проговорил:

— Я никогда не задаю вопрос, пока не уверен, что в ответ получу «да».

Наш консультант по вопросам недвижимости заранее собрал и подготовил всю необходимую информацию. Он быстро ее изложил так, что все сведения были получены в несколько минут. Работник отдела ссуд понял, что нужные документы имеются. Вот почему он так быстро согласился предоставить вам ссуду. Просто наш консультант знал, что нужно клиенту, и предоставил ему это. В результате сделка была заключена [7] Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб: «Питер», 1996. .

Рассмотрим вопросы-аргументы, которые могут быть использованы в качестве уловок для убеждения партнера с привлечением риторических компонентов.

С его помощью происходит сужение сферы выбора партнера до вариантов «или — или» («Или до конца месяца вы нам поставляете… или мы обращаемся в арбитраж». «Клавочка, либо вы выходите за меня замуж, либо — одно из двух!» — таким был ультиматум шофера Тараканова в фильме «Музыкальная история».) Еще несколько примеров.

Диалог двух глав семейств:

— Что лучше: пять тысяч долларов или пять дочерей?

— Пять дочерей.

— Почему? — пришел в недоумение спросивший.

— У меня их восемь…

Хотя альтернативный вопрос представляет собой ловушку и для того и предназначен в живом общении, есть контрприем и на этот случай.

В зале суда свидетель утомил всех пространными показаниями.

— Отвечайте «да» или «нет» на поставленные мною вопросы, — потребовал председательствующий. — Ваши домыслы никому не интересны и затягивают процесс.

— Но не на каждый вопрос можно ответить «да» или «нет», — начал пререкаться свидетель.

— Если подумать, то на каждый, — отрезал председатель.

— Ну тогда ответьте мне, ваша честь, у вас на допросах уже перестали бить ногами подозреваемых?

Вывернуться из ловушки альтернативных вопросов можно и вовсе галантно, были бы опыт и чувство юмора.

Талейран ухаживал за писательницей Анной де Сталь, но не обделял вниманием и других прелестниц высшего света. Однажды писательнице это надоело, и она задала ветренику коварный вопрос:

— Скажите, если бы мы обе, я и моя соперница, упали в воду, кого бы вы кинулись спасать?

— Я уверен, сударыня, что вы плаваете божественно хорошо, — дипломатично ответил Талейран.

Роль ловушек в них выполняют ключевые фразы. Они придают вопросу такой утвердительный оттенок, что собеседник вынужден отвечать положительно.

• Разумеется, вы не станете отрицать, что?..

• Без сомнения, вы узнаете этот предмет?

• Вы не находите, что у вас нет иного выхода?

И это еще не все. После ответа «да» партнер оказывается в пассивной, защитной позиции, и в отношении его используют прием «бремя доказательств».

Для тактики использования вопросов-вымогателей характерно то, что их не маскируют, а напротив, предваряют их формулирование вводными типа «простите, но ход обсуждения… дает мне право поставить вопрос так…». Казалось бы, церемониал соблюден, партнер предупрежден о намерении другой стороны перейти в наступление. В то же время он осознает, что уже связан по рукам и ногам и выпутаться будет крайне сложно.

К формулированию вопросов-вымогательств следует подходить серьезно, четко продумывать каждое слово и интонацию. В противном случае исход окажется далеким от желаемого.

После смерти директора департамента один чиновник обратился к премьеру Уинстону Черчиллю:

— Могу я рассчитывать на место покойника?

— По этому вопросу обращайтесь в дирекцию кладбища, — невозмутимо ответил Черчилль.

В ситуациях, имеющих яркую эмоциональную окрашенность, повторенный неоднократно вопрос выполняет функцию аргумента и вписывается в защитную, оправдательную тактику.

Вспомним, как в любимом народом фильме «Покровские ворота» Хоботов отвечал на упреки супруги:

— Я непорядочен? Я непорядочен?! Нет, ты скажи!

Можно вспомнить немало аналогичных напряженных моментов, когда вопросы-повторения обнаруживали волнение, раздражение, гнев собеседника, его затруднения в разрешении проблемной ситуации.

Не желая отвечать на вопрос прямо либо не имея в запасе веских доводов, оппонент принимает экстренные меры для поиска слабых мест в информации собеседника. Обнаружив их, задает ряд вопросов и независимо от вариантов ответов своими реакциями и выводами — нередко притянутыми за уши — создает условия для ухода от ответственности.

— Доктор, я начал кашлять, и ничего не помогает. Что мне делать?

Врач рассеянно листает медицинскую книжку больного.

— Сколько вам лет?

— Восемьдесят.

— В 30 лет вы кашляли?

— Нет.

— А в 50?

— Тоже нет.

— Так когда же вам кашлять, как не теперь?!

Специалисты не советуют откровенно игнорировать вопросы такого рода. Задача в другом: они не должны навязывать конкретное решение, определять нежелательный для вас исход беседы. На контрвопросы следует реагировать активнонаступательно, терпеливо настаивать на продолжении обсуждения интересующей вас проблемы.

Используются как подготовительная база для заманивания партнера в ловушку — предлагаемые (навязываемые) обстоятельства. Вопросы-сравнения не только воплощают в жизнь намерения манипулятора заманить партнера в капкан. Они используются в качестве стимула для поворота беседы или зачина обсуждения новой проблемы. Покажем на примерах их применения возможности резкого и в то же время оправданного поворота беседы.

— Вы можете кратко ответить, в чем разница между верблюдом и человеком?