Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

Закрытые вопросы

Обычно начинающиеся с местоимения «Вы» («Так Вы утверждаете, что встречались с представителем?..»; «Вы не станете отрицать, что наши прошлые переговоры были более плодотворными?»; «Следует ли понимать Ваше заявление о… как?..» и т. п.). Предполагается, что утвердительного либо отрицательного ответа на каждый из них вполне достаточно для цели общения.

Открытые вопросы

Это переломные вопросы, вопросы «к размышлению», риторические вопросы предоставляют большую свободу для мыслительной деятельности, рассуждений, обмена мнениями представителям каждой из сторон.

Вопросы, используемые на различных этапах коммуникации

• на этапе подхода к проблеме, своеобразной разведки, закрытые (см. выше);

• на этапе сбора информации о собеседнике, о возможностях партнера либо конкурента — открытые вопросы («Как Вы можете объяснить?..»; «Как Вы оцениваете?..»; «Каковы, по Вашему мнению, перспективы?..» и т. п.);

• на этапе закрепления отношений — риторические вопросы («Мы почти договорились, не так ли?»; «А кому сейчас легко?»; «Нам бы их проблемы, не правда ли?»), предусматривающие обеспечение молчаливой поддержки, одобрения с помощью невербальных сигналов — понимающей улыбки, кивка головой, ободряющего похлопывания по плечу, дружеского рукопожатия и пр.

• на этапе поиска благоприятных условий для выработки совместного решения, развития дискуссии в сторону компромисса пускают в ход «вопросы на обдумывание» («У меня осталось впечатление какой-то незавершенности по пункту… А у Вас?»; «Не кажется ли Вам, что вот по этим позициям мы чего-то не предусмотрели?»; «В чем, по-вашему, слабое место?..»);

• на этапе изменения направления беседы используют переломные вопросы, вопросы-замечания, уточняющие вопросы. Они указывают на слабые места в аргументации собеседника и делают заявку на перехват инициативы и смену курса.

Вначале с помощью соответствующих вопросов прорывают броню сопротивления оппонента («Мне показалось, что в прошлый раз Вы характеризовали… как… Отчего же теперь Вы утверждаете, будто?..»; «Как Вы считаете, не свидетельствует ли это о?..») — недостаточно продуманную аргументацию собеседника стараются использовать в своих интересах. Затем приступают к контраргументации по выработанному заранее или только что сложившемуся плану.

С помощью переломных вопросов также удерживают интерес участников к диалогу, преодолевают естественные колебания внимания, не дают излишне отвлекаться, «уходить в себя» — словно подбрасывают поленья в затухающую топку.

И наконец, переломные вопросы незаменимы, когда позиции партнеров прояснены, однако наметились контуры новых проблем, которые требуют подготовки. И заострить на этом внимание присутствующих можно не только с помощью пространного выступления, но и при поддержке переломных вопросов. («Мы достигли конкретных соглашений. Вместе с тем не кажется ли Вам, что пункты… и… выходят за рамки?.. Не будет ли логичным обсудить их в несколько ином контексте? Например, в?..»)

Вопросы вступительные, стартовые и заключительные

К первым можно отнести любые поднимающие уровень заинтересованности партнеров в ведении деловой беседы, переговоров, настраивающие их на позитивный лад. («Вы приложили столько усилий для расширения нашего бизнеса. Если я предложу Вам обсудить еще несколько проблем, направленных на развитие нашего сотрудничества, Вы уделите мне несколько минут? Спасибо»; «Не секрет, что некоторые моменты в работе фирмы потребуют дополнительных капиталовложений. Что, если я ознакомлю Вас с некоторыми вариантами?..»)

Перед заключительными вопросами полезно задать несколько уточняющих, подтверждающих для закрепления согласия и как резюме — завершить разговор примерно следующими.

• Показались ли мои доводы убедительными для вас?

• Наш отчет сумел развеять ваши колебания относительно?..

• Так какую модель вы решили приобрести?

В финале деловой беседы полезны вопросы для себя. Их не озвучивают, тем не менее важно ответить на них безотлагательно и честно — это в собственных интересах. Вот их примерный перечень.

• Были ли я и мой собеседник последовательны?

• Не навязал ли я (не навязали ли мне) свою (чужую) аргументацию, не было ли давления одной из сторон?

• Насколько были справедливы возражения, замечания собеседника?

• Не оказался ли я во власти предубеждения?

• Где я допустил ошибки? Можно ли уменьшить их негативные последствия?

• Что нового, полезного вынесено из делового общения?

Для краткости приведем наиболее распространенную в практике коммуникации цепочку вопросов: закрытые (с преимущественным ответом «да») — открытые — риторические — вопросы для обдумывания — переломные — заключительные — вопросы для себя.

В практическом пособии профессора Ф. Кузина «Культура делового-общения» содержится ряд общих рекомендаций, касающихся техники ответов на различные вопросы собеседника.

1. На сложные, проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Мы успели убедиться, сколь богаты и многообразны вопросы, имеющиеся в распоряжении участников коммуникации, Еще несколько частных тактических рекомендаций по выбору и распределению вопросов.

В начале делового контакта, даже если его цель — проверка достоверности информации и оценка надежности партнера, рекомендуется задавать вопросы, на которые заведомо будут получены положительные ответы. Во-первых, это создает благоприятную атмосферу для дальнейшего общения, во-вторых,по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные вопросы следует заранее продумать и подобрать сзапасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу. Предлагаем шутливый, но поучительный пример.

Муж спрашивает жену:

— Ты знаешь, как выглядит мятая десятка?

— Да.

— А мятая сотня?

— Тоже.

— А мятые пятьсот рублей?

— Могу себе представить.

— А мятые сотни тысяч?

— Не приходилось.

— Тогда загляни в гараж, полюбуйся на нашу бывшую машину.