Майлз Дауни - Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей

Последствия отсутствия обратной связи — то, что мы начинаем придумывать. Знаете, это как доклад, который кто-то оставил на вашем столе на прошлой неделе, а у вас не хватило времени его прочитать. Хотите, скажу, что о нем уже придумали те, кто положил его вам на стол? Он не достаточно хорош. А что вытекает из того, что доклад не достаточно хорош? Очень часто это мысль о том, что «я сам не достаточно хорош». Повторяю еще раз: когда у людей нет четкого представления о реальности, они ее придумывают.

На семинарах полезно спрашивать людей, что мешает им осуществлять обратную связь. Типичный список ответов выглядит примерно так:

 Это не моя работа.

 Если они не могут сделать свою работу, им вообще нечего здесь делать.

 Этого нет в системе ценностей фирмы.

 У меня нет времени.

 У меня недостаточно информации.

 Кто я такой, чтобы судить других?

 Не хочу никого расстраивать.

 Не хочу никого обижать.

Стоит проявить немного настойчивости, и выясняется, что многие не устанавливают обратную связь из-за нежелания обидеть кого-либо. В этом «не хочу никого обидеть» имеется скрытый подтекст, на котором, по-моему, стоит остановиться. Этот подтекст таков: если я тебя обижу, ты будешь плохо ко мне относиться. Вполне понятная, но не очень благородная причина для того, чтобы избегать обратной связи.

Представим себе такой эпизод. Стоит стул, а за ним метрах в четырех-пяти находится мусорная корзина. На стуле сидит ничего не подозревающий доброволец. Коуч сообщает, что его задача — бросить мяч через голову так, чтобы тот попал в корзину. При этом мяч должен попасть прямо в корзину, не задев ее. И все это надо проделать, не глядя. Игрок бросает мяч.

КОУЧВы промахнулись.

ИГРОКДа уж.

КОУЧПопробуйте еще раз.

Новая попытка.

КОУЧВы снова промахнулись.

ИГРОКНа сколько?

КОУЧПослушай, солнышко, мне некогда. Давай дальше.

Еще одна попытка.

КОУЧТолько хуже стало.

ИГРОКЧего вы от меня хотите?

КОУЧВсего лишь, чтобы ты попал в корзину. По-моему, надо еще раз попробовать.

Кончается тем, что взбешенный игрок швыряет мячом в коуча.

Что следует отметить в этой беседе:

 Критическое отношение коуча.

 Неверие коуча в способности игрока.

 Коуч не делает попыток установить отношения.

 От коуча не исходит никакой полезной информации.

Меня особенно настораживает то, что, когда я привожу этот пример на семинарах, некоторые слушатели разражаются смехом. Им эта ситуация слишком хорошо знакома.

Допустим, коуч понял свой промах и начинает сначала.

КОУЧСпасибо за то, что вызвались. Вас ведь зовут Дэвид, да?

ДЭВИД Да.

КОУЧУпражнение остается прежним, но мне бы хотелось знать, чем, по-вашему, я могу вам помочь?

ДЭВИДМне нужна реальная обратная связь.

КОУЧЧто именно вам от меня требуется?

ДЭВИДМне надо знать, насколько я промахнулся.

КОУЧХорошо. Еще что-нибудь?

ДЭВИДНу пожалуй, скажите мне, упал мяч перед корзиной или за ней и с какой стороны.

КОУЧХорошо. Спереди или сзади и с какой стороны. Как показать, насколько вы промахнулись?

ДЭВИДВ каком смысле?

КОУЧВ метрах, сантиметрах…

ДЭВИДОй, у меня плохой глазомер. Покажите лучше рукой.

КОУЧГотовы попробовать?

ДЭВИД Да.

Бросает мяч.

КОУЧМяч упал перед корзиной примерно вот на таком расстоянии (показывает руками) и примерно настолько же влево.

В считанные минуты Дэвид забрасывает мяч в корзину. Что следует отметить в этой беседе:

 Некритическое отношение коуча — он дает только информацию.

 Точные данные.

 Обратная связь в той форме, в какой она нужна игроку.

 Прочные отношения.

 Вера коуча в потенциал игрока (уж поверьте мне на слово).

Прежде чем мы двинемся дальше, я хочу прояснить следующее. Не существует такого понятия, как негативная или позитивная обратная связь. Есть просто обратная связь — данные или информация. Человек, как правило, присоединяет к этой информации свое суждение, которое может служить его цели в данный момент. А цель обычно — «быть правым». Респондент же, как правило, реагирует не на данные, а на суждение. «Раз босс недоволен, я больше так делать не буду» — не самый блестящий способ прийти к хорошему решению. Роль коуча заключается в предоставлении как можно более точной информации, чтобы игрок мог воспринять ее, оценить и принять решение о том, как действовать дальше.

Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.

 Данныедолжны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений — информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.

 Намерение.Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.

 Эмоциональный заряд.Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.

Обратная связь в повседневной работе

Когда вы даете обратную связь в повседневном рабочем процессе, стоит вспомнить следующую полезную формулу трех шагов:

 Контракт.

 Данные.

 Действие.

Контракт— это соглашение, которое вы заключаете с человеком, с которым хотите установить обратную связь. В идеале договор включает в себя предложениеи ясность намерения.

КОУЧЯ готов предложить вам обратную связь. Хотите?

Обычно отвечают: «Да». Если же говорят: «Нет», стоит проверить, что кроется за этим отказом.

КОУЧЯ понимаю, вы не хотите обратной связи. Можно узнать, почему?

ИГРОКЯ сейчас действительно очень занят. Можно, мы поговорим позднее?

Или :

ИГРОКЗдесь не очень подходящее место — слишком людно. Может быть, пройдем в ваш офис?

Однако если коуч одновременно является и линейным менеджером, а предложение об обратной связи отвергнуто, причем вопрос жизненно важен для управления, он может настоять на ней: «Я понимаю, вам не интересна обратная связь, но, с моей точки зрения, ваше отношение к совещаниям срывает весь проект. Поэтому в данном случае обратная связь — это моя ответственность. Займемся этим сейчас или потом?»