Владимир Федоров - Городской Пассажирский Транспорт Санкт-Петербурга: Политика, Стратегия, Экономика (1991-2014 гг.)

надежность (доставка пассажира точно в срок);

ответственность (желание персонала помочь пассажиру, гарантии в доставке пассажира в конечную точку маршрута);

безопасность (отсутствие риска со стороны пассажира);

вежливость (корректность работников транспортного предприятия).

ГОСТ Р 51004–96 устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок:

показатели информационного обслуживания;

показатели комфортности;

показатели скорости;

показатели своевременности;

показатели сохранности багажа;

показатели безопасности.

Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволяет сформировать наиболее эффективную концепцию логистического управления пассажирскими перевозками. Уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании характеризуется системой показателей качества перевозок.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие[1]:

- технический уровень, отражающий использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок в комфортабельном ПС);

- эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной специальной одежде, удобные проездные документы и т.п.);

- эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (доступная система остановочных пунктов, наличие информации о режимах работы автобусов и т.п.).

На практике, в качестве основных показателей качества перевозок, пассажиров используются:

условия проезда, характеризуемые показателями наполнения вагонов (машин);

регулярность движения подвижного состава;

время, затрачиваемое пассажирами на передвижение; безопасность движения.

И.В. Спирин предлагается следующая структура показателей качества обслуживания пассажиров рисунок 1.

Рис. 1 Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок)[2]

По мнению И.В. Спирина, общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров включают следующие:

отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость;

зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность);

независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них будут избыточные).

Под оценкой качества он понимает процедуру сравнения фактического уровня значений показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю (дифференциальной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества.

В работе Г. А. Варелопуло «Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте» [3] качество обслуживания пассажиров ГПТ определяется такими показателями, как:

доступность;

комфорт поездки;

минимум затрат времени на передвижение по городу;

высокая надежность работы подвижного состава;

регулярность сообщений при безусловном обеспечении безопасности перевозок.

На наш взгляд целесообразно использовать четырехуровневую систему оценки качества перевозок: образцовый уровень обслуживания, хороший, удовлетворительный и неудовлетворительный. Значениям каждого показателя качества транспортного обслуживания соответствуют установленные нормативы качества.

Оценка качества перевозок пассажиров проводится по суммарному влиянию на коэффициент качества обслуживания (К об) наполнения вагонов (машин), затрат времени пассажира на поездку, регулярности движения подвижного состава и безопасности движения при перевозке пассажиров:

,

где:

К z - коэффициент относительного наполнения подвижного состава;

К т -коэффициент относительных затрат времени на передвижения пассажиров;

К p -коэффициент регулярности движения пассажирского транспорта;

К БД- коэффициент динамического изменения уровня дорожно-транспортных происшествий.

Каждому уровню обслуживания соответствуют определенные уровни коэффициентов качества, которые определяются отношением нормативных и фактических их значений таблица 2.

Таблица 2

Значение коэффициентов качества, соответствующее определенному уровню транспортного обслуживания

Уровень обслуживания

Коэффициенты качества

К ОБ

К z

К т

К р

К БД

Образцовый

Хороший

Удовлетворительный

Неудовлетворительный

1,0

0,9

0,78

ниже 0,78

1,0

0,92

0,75

ниже 0,75

0,98

0,95

0,93

ниже 0,93

0,98

0,85

0,7

ниже 0,7

0,96

0,67

0,38

ниже 0,38

Понятие комфорта неразрывно связано с понятием сервиса. Сервис на транспорте в пассажирских перевозках — это высококачественное адресное обслуживание пассажиров, включающее обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.

Среди ученых, чьи работы посвящены сервису общественного пассажирского транспорта, по нашему мнению, особого внимания заслуживают те, в которых развивается идея комплексности в оценке качества сервиса общественного транспорта и указывается необходимость обязательного включения в нее оценки «пунктуальности» сервиса, имеющую высокую степень влияния на удовлетворенность пассажиров и восприятие пассажирами качества общественного транспорта. Кроме того сервис общественного пассажирского транспорта должен рассматриваться как сервис, предоставляемый перевозчиком на маршруте (ребре транспортной сети), так и в узлах транспортной сети в терминалах.

Логистический подход в сервисном обслуживании пассажиров на транспорте позволяет пассажиру выбирать логистическую цепочку перемещения, зависящую не от двух факторов «цена — время», а от трех: «цена — время — услуги». При этом понятие «сервис» включает в себя основную, сопутствующую и дополнительную услуги.

Основная услуга - это перевозка пассажиров, перемещение для реализации их потребностей и целей поездки. Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы потреблять основную услугу. Это продажа билетов, их доставка клиенту (домой или на работу), услуги проводников, предоставление постельного белья, кондиционирование воздуха в вагоне и др. Дополнительными считаются услуги, придающие основной дополнительную выгоду, например предоставление Интернета.

Иными словами, транспортные компании должны предлагать пассажиру не только перемещение из пункта отправления в пункт назначения, но и варианты логистических цепочек перемещения по маршруту и весь спектр услуг, связанных с ним.