Авинаш Кошик - Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Такие производители, как Omniture и WebTrends, создали в своих инструментах версии V1 реальную “серверную часть хранилища данных”. В качестве альтернативы многие большие компании предпочитают строить собственные системы хранения данных (рис. 2.6), в которых анализ посещаемости сайта является лишь одним из источников информации. Для секционирования и фрагментации данных эти компании используют стандартное программное обеспечение, а также методики и инструменты бизнес-интеллекта (Business Intelligence — BI) (такие как Brio, Business Objects, Cognos и MicroStrategy).

Наличие собственной системы означает огромную гибкость с точки зрения использования большего количества источников данных (например, журналов событий из приложений Flash или улучшенных приложений Интернета, данных поиска Google, метаданных из других отделов компании, а также данных CRM и телефонных каналов). Это позволяет создать действительно сквозное (end-to-end — e2e) представление поведения клиента и выявить результат деятельности, масштаб эффективности которого со временем может меняться. Можно также использовать имеющиеся в наличии стандартные инструменты.

Рис. 2.7. Отчет Google Trends для ключевых слов Microsoft, Google

На Microsoft adCenter Labs (adlab.msn.com/demo.aspx) можно сделать даже больше. Здесь можно определить возраст пользователя веб-сайта, его пол и другую демографическую информацию; задать аналитические параметры, связанные с искомыми ключевыми словами, например кластеризацию и прогноз ключевого слова, поиск последовательности (какие ключевые слова искать сначала, а какие — потом) и ключевые слова развернутого поиска; выявление коммерческих намерений посетителей любого веб-сайта (например, посетители вашего веб-сайта или веб-сайта конкурента более склонны к покупкам?). Отчет Microsoft adCenter Labs представлен на рис. 2.8.

Проверки применимости обычно проводят в специальной комнате, называемой лабораторией применимости (usability lab). Последняя состоит из двух комнат, которые разделены полупрозрачным окном, позволяющим наблюдателям отслеживать процесс, оставаясь невидимыми для пользователей. Однако проверку применимости можно проводить и без лаборатории. Достаточно комнаты с компьютером и обещания всех наблюдателей соблюдать тишину и спокойствие во время процесса.

Проверки могут проводиться с активной версией веб-сайта, бета-версией, экранным прототипом HTML или Microsoft Office PowerPoint, либо даже с бумажной распечаткой. Подобные бумажные прототипы, иногда называемые каркасами (wire-frame), аппроксимируют то, что пользователь мог бы увидеть на компьютерном экране. Это избавляет группу разработки от необходимости создавать экранный прототип.

Пока пользователи выполняют свои задачи, проводящие проверку наблюдают. Ведущий следит за действиями пользователей и отмечает, способен ли участник реализовать задачу, за какой промежуток времени и какие действия он при этом предпринимает. В то время как участник занимается задачей, ведущий может задавать остальным участникам дополнительные вопросы, чтобы проанализировать их комментарии.

Например, если участник говорит: “Это было просто”, ведущий может переспросить: “Расскажите подробнее”. Это нейтральное приглашение поощряет человека объяснить, что он думает и почему он решил, что так будет лучше. Поскольку ведущий не задает наводящих вопросов и не помогает, выполняя поставленную задачу участник вынужден справляться с устройством так, как он делал бы это дома или на работе.

Ассистент постоянно записывает комментарии сеанса и замечания по важнейшим пунктам. Наблюдатели делают тот же самое. Иногда они и общаются с ведущим, прося его задать участникам большее вопросов или разъяснить что-нибудь. Зачастую лабораторные проверки применимости записывают также на видео для последующего просмотра и показа широкой аудитории в компании.

Проверка применимости особенно хороша для оптимизации пользовательского интерфейса, рабочего процесса, учета мнения клиента и выяснения его реальных действий.