Авинаш Кошик - Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Существуют методики UCD/HCI, мощность которых не только в количестве предоставляемой информации, но и во внушительности получаемых результатов. Без сомнения, это любимая методика автора, поскольку она быстра и дешева, а необходимые для нее ресурсы имеются почти в любой организации. Важнее всего то, что эвристические оценки (heuristic evaluation) возвращают к основам, к оптимальности впечатления клиента. Иногда их также называют экспертным анализом (expert analysis).

Эвристика (heuristic) — это эмпирическое правило. В общих чертах, эвристические оценки выявляют уровень соответствия набору общепринятых правил (рекомендаций) веб-дизайна, а также впечатление посетителей о веб-сайте и их взаимодействие с ним. При проведении эвристической оценки исследователь пользовательского спроса (или эксперт HCI) действует как клиент веб-сайта и пытается выполнить набор определенных задач (жизненно важных для веб-сайта, например попытку сделать заказ, выяснить его состояние, узнать цену товара или найти на веб-сайте поддержки решение проблемы с кодом ошибки xyz456). Кроме рекомендаций, исследователь пользовательского спроса полагается на собственный опыт выполнения исследований применимости и общее знание стандартных принципов проектирования.

Эвристические оценки могут также осуществлять группы в составе ключевых специалистов (разработчики, информационные архитекторы, профессиональные веб-аналитики, эксперты по поиску и т.д.), пытающихся подражать действиям клиента, под управлением исследователя пользовательского спроса. Цель заключается в том, чтобы попытаться выполнять на веб-сайте задачи так, как это бы делал клиент. Огромное преимущество использования группы эвристической оценки, что она позволяет задействовать “коллективный разум”. А для веб это особенно важно, поскольку это глубоко персональная среда, а члены группы могут представлять различные точки зрения. Все на пользу компании.

Процесс может быть достаточно прост, можно, например, спроецировать в зале заседаний веб-сайт на экран и попытаться выполнить обычные задачи клиента. Затем привлечь присутствующих к обсуждению и зафиксировать выработанное мнение.

Эвристические оценки особенно хороши при использовании для выявления тех элементов веб-сайта, которые производят на клиента наихудшее впечатление. Они могут быть также крайне полезны, если еще не проведена проверка применимости (например, веб-сайта) или необходимо быстро провести обзор прототипов, которые могли бы рассматривать разработчики. В любом случае это поможет быстро обнаружить наиболее “ненадежные” элементы с точки зрения впечатления клиента. Наличие такой обратной связи позволяет наладить на веб-сайте последовательные улучшения впечатления клиента, подготовить полнофункциональную проверку применимости, многопараметрическую проверку и даже проверку A/B, что позволит собрать отзывы от реальных клиентов.

В отличие от полной проверки применимости, эвристическая оценка способна обеспечить ценнейшую обратную связь, причем дешево и в кратчайшие сроки (буквально часы), а также выявить очевидные проблемы. Эвристические оценки наилучшим образом подходят для оптимизации рабочих процессов, улучшения проекта пользовательского интерфейса и понимания общего уровня применимости веб-сайта.

Однако подобно всем эмпирическим правилам эвристические оценки не гарантируют правильных ответов, особенно по сложным проблемам. Не забывайте, что исследователи, проводящие проверки, разработчики и другие эксперты, участвующие в оценке, имеют прямое отношение к данному веб-сайту. Они непроизвольно пытаются использовать собственные рекомендации и опыт, но они не клиенты. Следовательно, эвристические оценки лучше подходят для выявления наиболее очевидных проблем. Они могут предоставить критически важные суждения, которые позволят сузить поле от пятнадцати решений до пяти. А уже эти, оставшиеся, решения можно подвергнуть полной лабораторной или сетевой проверке применимости.