Крис Клирфилд - ?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

Редакторам нравится яркий и броский стиль, наподобие того, каким Блэр описывал сцену на крыльце дома Грегори Линча в Западной Вирджинии. Однако разглядеть правду за таким стилем так же трудно, как и заглянуть в сердце реактора на АЭС. А исследования показывают, что непрозрачность происходящего – главный мотив фальсификаций {125}. Если сравнить с честными репортажами, фальсифицированные истории чаще всего получены из далеких точек и покрывают такие темы, которые оправдывают их «секретные источники», например войну или терроризм. Такие статьи редко описывают хорошо известные публике события, скажем, бейсбольные матчи. И действительно, Блэр отправлял свои репортажи из отдаленных мест и касался в них чувствительных тем, что предполагало существование «неназванных источников» и «бесед с глазу на глаз». А огромный объем информации {126}, текущий через редакционный отдел, вынуждал редакторов полагаться на самого Блэра в проверке достоверности фактов.

Для сокрытия своего мошенничества Блэр также ловко эксплуатировал организационную сложность такого организма, как газета. Times была печально известна разрозненностью службы новостей. Редакторы из различных отделов часто враждуют друг с другом; некоторые даже не разговаривают с коллегами из других подразделений. Блэр увидел эти трещины и удачно «просочился» между ними. Когда он перешел в отдел национальных новостей и стал писать о деле «вашингтонского стрелка», его новые начальники не знали, что ранее в адрес Блэра высказывались претензии.

Блэр манипулировал сложностью газеты как системы и в других направлениях. В обязанности административных сотрудников, которые занимались оформлением его расходов, не входила проверка того, откуда он должен был посылать свои статьи. А в обязанности редакторов, которые посылали его на задания, не входила проверка счетов. Таким образом, противоречия в расходах Блэра оставались незамеченными.

Скандал подорвал доверие читателей к газете Times и перевернул вверх дном всю ее службу информации. Сложность системы нанесла еще один удар.

До сих пор в этой книге мы исследовали те общие моменты, которые связывают аварии на атомных объектах, происшествия в социальных сетях, таких как Twitter, разливы нефти, финансовые крахи на Уолл-стрит и даже преступления. Сложность и жесткая связанность систем делает все эти сбои более вероятными и закономерными. Наши мозги и наши организации не устроены так, чтобы иметь дело с такими системами. И хотя многие из рассмотренных выше примеров приносят нам огромную пользу, они в то же время толкают нас все глубже и глубже в опасную зону.

Мы не можем повернуть время вспять и вернуться в более простой мир. Но есть шаги, которые мы все в состоянии сделать – некоторые из них маленькие, некоторые большие – для того, чтобы катастрофы стали менее вероятными. Мы можем научиться строить более совершенные системы, принимать верные решения и эффективнее организовывать команду для противостояния сложности.

Как? Это тот вопрос, который мы рассматриваем во второй части книги.

Блеск. Гламур. Сложность системы. Ошибка {127}.

Завершающие минуты 89-й церемонии вручения премий Американской киноакадемии. Актеры Уоррен Битти и Фэй Данауэй готовятся вручить премию в последней номинации. Битти открывает красный конверт, вынимает оттуда карточку и смотрит на нее. Он часто моргает. Брови у него ползут вверх, он снова заглядывает в конверт и что-то ищет в нем, но конверт пуст. Битти вновь смотрит на карточку, которую держит в руках.

«И вот премия Киноакадемии…» Актер задерживает взгляд на камерах на добрые три секунды. И снова запускает руку в конверт. «…За лучший фильм…» Битти смотрит на Данауэй, та хохочет: «Ты просто невозможен!»

Она думает, что это такой трюк, с помощью которого Битти придает моменту больше торжественности. Но это никакой не трюк. Уоррен вновь смотрит на карточку, еще раз моргает и показывает карточку Данауэй, как бы произнося: « Ты только посмотри на это». Актриса смотрит на карточку и восклицает: «Ла-Ла Ленд!» Аудитория взрывается бурными аплодисментами. Съемочная группа картины врывается на сцену, а продюсер Джордан Горовиц начинает свою речь: «Спасибо. Спасибо всем. Спасибо Академии. Спасибо…»

В это мгновение только два человека на свете знают, что произошла ошибка: Брайан Куллинан и Марта Руис. Они оба – партнеры в консалтингово-аудиторской компании PricewaterhouseCoopers (PwC). За неделю до церемонии они подсчитывали голоса киноакадемиков и вкладывали карточки с названиями фильмов и именами актеров-победителей по каждой номинации в конверты. В начале церемонии вручения Куллинан и Руис расположились за кулисами: один – слева, а другая – справа. В руках у них были одинаковые кожаные кейсы с буквами PwС и ярким логотипом премии «Оскар». В каждом портфеле находилось 24 конверта, по одному на каждую номинацию.

За несколько недель до вручения Куллинан и Руис так описывали в одном из блогов организацию церемонии {128}:

– Если что-нибудь случится с конвертами с именами победителей, есть ли какая-то система страховки?

– Мы принимаем исключительные меры предосторожности! У нас есть два набора конвертов с результатами голосования в разных кейсах – по одному на каждого из нас. Утром в день проведения церемонии мы по отдельности прибываем на место. Ведь трафик в Лос-Анджелесе может быть непредсказуемым! Во время самой церемонии мы стоим за кулисами и передаем конверты вручающим награды. Мы также заучиваем наизусть имена и названия картин. Каждого. Победителя. В. Каждой. Категории. Списки не печатаются на компьютере и не пишутся от руки для того, чтобы не потерять их и избежать других нарушений мер безопасности.

Во время церемонии представители PwC передают конверты вручающим награды. Куллинан пояснил: «Когда мы запускаем руку в свои кейсы, мы должны быть уверены в том, что достаем нужный конверт. Это, конечно, не высшая математика, но, когда на сцене и за кулисами происходит так много событий, приходится быть очень внимательным» {129}.

Буквально за несколько минут до ошибочного объявления победителя в номинации «Лучший фильм» Руис передала конверт номинации «Лучшая женская роль» Леонардо ДиКаприо, который объявил, что этой награды удостоена Эмма Стоун за роль в кинокартине «Ла-Ла Ленд».

И тут Куллинан на секунду потерял концентрацию. Он отправил со своего смартфона в Twitter фотографию получившей награду Эммы Стоун и в этот же момент передал Битти конверт из своего кейса. Но это был не конверт с карточкой победителя в номинации «Лучший фильм». Это был его дубликат карточки «Лучшая женская роль», то есть дубликат конверта, который Руис передала ДиКаприо. Карточка внутри конверта выглядела примерно так.