Рахметолла Байтасов - Деловые коммуникации: курс лекций

Ключевые слова:вербальные и невербальные средства деловых коммуникаций, нормы языка и культуры речи в деловых коммуникациях, классические особенности невербального общения, кинесические и проксемические особенности невербального общения, постановка и формулировка целей общения, жанры коммуникации, понятие формального и неформального общения, манеры и стиль общения, коммуникативные роли, проблемы межличностного восприятия в деловом общении, зоны и дистанции в деловых коммуникациях, психологическое типирование.

В зависимости от используемых знаковых систем (формы общения) коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальная коммуникация – это информационно-смысловой обмен, взаимодействие между людьми, происходящее посредством речи, естественного языка; путём обмена устными и письменными сообщениями. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению учёных, не превышает 10% [34].

Средством вербальной коммуникации является речь, человеческий язык.

Речь – это способность говорить, выражать мысль словами [6, с. 248]. Язык – это орудие общения людей в обществе – система звуковых, словарных и грамматических средств; система знаков (звуков, сигналов), передающих информацию [6, с. 330].

Функции речи.

1. Сигникативная (обозначения). Отличает речь человека от коммуникации животных (помогает с помощью речи характеризовать личность человека).

2. Регулятивная функция связана с регуляцией людей и саморегуляцией.

3. Общения – связана с тем, что слово обозначает не только отдельный предмет, но и целую группу сходных предметов и всегда является носителем существенных признаков.

4. Коммуникации – передача знаний, отношений, желаний, чувств.

Формы вербальной коммуникации: внешняя и внутренняя, устная и письменная речь.

Внутренняя речь – это часть мыслительного процесса, обращение человека к себе. Чаще всего это происходит, когда он размышляет, вспоминает или планирует что-то, ведёт диалог с самим собой или воображаемым партнёром, или партнёрами. Она обычно беззвучна, ситуативна, фрагментарна и отрывочна, выражается в форме образов и интерпретаций и близка к диалогической. Внутренняя речь обычно кратка и почти никогда не бывает выражена с помощью законченных и развернутых предложений. Это обусловлено тем, что человеку значение собственной мысли ясно и так, поэтому объяснений в виде дополнительных предложений и словосочетаний не требуется. Внутренняя речь бывает развёрнутой только в случаях, когда человек пытается понять самого себя, ход своих мыслей, при затруднениях во внешней коммуникации.

Внешняя речь связана с межличностным общением в социуме. Её целью являются повседневные контакты и обмен информацией с близкими, знакомыми, малознакомыми и совершенно посторонними людьми. Основная функция – коммуникативная, т.е. передача какой-либо информации. Внешняя речь может быть устной (монолог, диалог, полилог) и письменной.

Устная речь – речь, произносимая вслух и воспринимаемая прежде всего на слух. Является первичной формой существования языка, более ранней по времени возникновения, чем речь письменная. Для языков, не имеющих письменности, это единственная форма их существования [79, с. 567]. Благодаря своей звуковой природе устная речь обладает собственной спецификой, отсутствующей у письменной речи.

Формы внешней речи:

– монолог – речь одного человека, как правило, не перебиваемая репликами других людей. Это относительно связное и длительное изложение мыслей, идей, взглядов человека. Чаще всего монолог реализуется в форме лекции, доклада, рассказа или публичного выступления;

– диалог поддерживается взаимными репликами собеседников. Это обсуждение какой-либо темы двумя собеседниками в непринужденной обстановке с возможностью свободно высказывать свое мнение. Обычно диалог не развернут и зависит от реплик партнера по общению. Считается, что диалог первичен по отношению к монологу. Формы диалога: разговор, беседа, устный обмен информацией, соображениями, мнениями;

– полилог – способ обсуждения проблем с участием трёх и более сторон, имеющих разные точки зрения на неё. Полилог возможен в формах: беседы, дискуссии, конференции, диспута, организационно-деятельностной игры и др. [7]. Синонимом термина «полилог» является «дискуссия».

Письменная речь – речь, изображенная на бумаге (пергаменте, бересте, камне, полотне или какой-либо другой поверхности) с помощью специальных графических знаков (знаков письменности) [79, с. 285] и технических средств, воспринимаемая зрительно. Как правило, она осуществляется без непосредственного контакта с партнёром по общению и без обратной связи. Поэтому должна быть точной, полной, недвусмысленной.

Письменная речь – это созданная людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка (и, соответственно, звуковой речи). В то же время письмо – это самостоятельная система коммуникации, которая приобрела ряд собственных функций. Письменная речь даёт возможность усвоить знания, накопленные человечеством, выйти за рамки непосредственного общения, сохранить знания и память о великих цивилизациях прошлого [1].

Устная и письменная находятся в сложном единстве: они взаимодействуют и проникают друг в друга. Любой письменный текст может быть озвучен, т.е. прочитан вслух, любой устный – записан при помощи технических средств. Некоторые жанры письменной речи, например, драматургические произведения, ораторская речь – предназначены специально для последующего озвучивания. И наоборот, в литературных произведениях широко используются приёмы стилизации под «устность»: диалогическая речь, в которой автор стремится сохранить особенности, присущие устной, спонтанной речи; монологические рассуждения персонажей от первого лица, включающие словечки и обороты, принадлежащие внелитературным сферам общения [1].

Практика радио и телевидения привела к созданию своеобразной формы устной речи, в которой устная и озвученная письменная речь постоянно сосуществуют и взаимодействуют – например, в жанре телеинтервью.

Специфические особенности устной речи [1]:

1) наличие интонации, т. е. мелодики речи – высоты звука, повышений и понижений тона, замедления и ускорения речи. С помощью интонации можно понять вопрос, неприязнь, сарказм или иронию в предложениях собеседника;

2) логические ударения и паузы;

3) тембр – особенности голоса, придающие ему своеобразие и узнаваемость;