Рахметолла Байтасов - Деловые коммуникации: курс лекций

Невербальные коммуникации – передача информации без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Оно помогает скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Основные типы невербальной коммуникации (основные знаковые системы):

– кинесические:

а) движения тела (жесты, мимика, пантомимика, поза, походка);

б) визуальный контакт (взгляд) (направление, длина паузы, частота контакта);

– просодические – голос и речь (интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность);

– экстралингвистические – психофизиологические проявления (паузы, вздохи, смех, плач, кашель, зевание);

– такесические – динамические прикосновения (рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание);

– проксемические – пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнёров, дистанция;

– ольфакторные – запахи (запах тела, запах косметики и парфюмерии).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и её сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% – через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим [50, с. 46]

Просодическая (паралингвистическая) и экстралингвистическая системы знаков связаны с особенностями голоса и речи. Просодика (от греч. προσωδία «припев») – это ритмико-интонационное оформление речи, паралингвистическая фонация, – индивидуальная физиологическая и психическая особенность речевого звучания (тембр голоса, сила голоса (громкость), диапазон голоса, темп речи, дикция, мелодика (движение тона), характеризаторы, заполнители пауз, языковые жесты, а также особенности артикуляции звуков и интонационные отклонения).

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, покашливаний, плача, смеха, вздоха, зевания, а также темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоции собеседников. Так, высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетённое состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловых коммуникациях «энергетика речи» – экспрессия и тональность. Слушателям нравится такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Такесическая система знаков связана с динамическими прикосновениями в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств определяется рядом факторов, таких как статус партнёров, возраст, пол, степень знакомства. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия. Среди прикосновений можно выделить:

– профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер);

– ритуальные (рукопожатия, дипломатические поцелуи и т.д.);

– дружеские;

– любовные.

Рукопожатие [174]. Как правило, любой деловой разговор начинается и заканчивается рукопожатием. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлинённое рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев [146]. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнёром. Покорное рукопожатие – протягивание руки, развернув её ладонью вверх. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партёров остаются в одинаковом положении (плоскость ладони расположена вертикально), обозначает, что оба партнёра испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Это называется равноправное рукопожатие .

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Рукопожатие, называемое «перчатка» (когда рука партнёра пожимается двумя руками, причём левая рука ложится на тыльную сторону ладони партнёра), означает, что инициатор честен, и ему можно доверять. Такое рукопожатие применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнёру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладётся на правую руку партнёра.