Ирина Клопова - Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

С точки зрения российского правоприменения, это всегда означает, что пациент-потребитель услуги имеет более лояльное отношение к себе со стороны судов и иных структур (в том числе надзорных органов), изначальная позиция любой медицинской организации в таком споре начинается с необходимости оправдываться, что помощь оказана качественно, в срок, с соблюдением, клинических рекомендаций, порядков, стандартов.

Установленная презумпция вины медицинской организации в споре с пациентом усугубляется тотальными проверками со стороны контролирующих учреждений, а также популярным в нашей стране пациентским экстримизмом (судиться с врачами сейчас стало выгодно, легко, почти беспроигрышно).

Если мы рассмотрим вопрос предпринимательских рисков медорганизации после поступления претензии от пациента в денежном эквиваленте, то увидим, что стоимость одного судебного дела для клиники (в среднем по РФ) обойдется не менее чем в 250 000 руб., и это при условии простой экспертизы и не усложненного штрафными проверками дела.

Добавим в этот коктейль еще и репутационные издержки: отзывы в сети интернет, публикации на профильных порталах, сюжеты в СМИ (особенно в рамках местного телевидения), восстановление которых займет не просто много денег, но и еще и времени, а также опасность привлечения врача к уголовной ответственности (ятрогенные преступления также в тренде у правоохранителей).

А как же обстоит реальное дело в судах?

И здесь медицинские организации также в проигрыше, поскольку даже при готовности пациента самостоятельно оплатить судебную экспертизу, суды возлагают расходы на них (и формально они правы, ведь закон «О защите прав потребителей» предполагает экспертизу за счет Продавца услуг). Но даже хороший результат экспертизы во многом не способствует вынесению отказного решения суда.

Не могу еще не сказать и о том, что компенсация морального вреда с каждым разом становится больше, приближаясь к космическим американским и европейским размерам. Думаю, у многих на слуху дело по иску членов семьи режиссера Владимира Арцибашева, по которому взыскали беспрецедентную компенсацию морального вреда аж в 50 миллионов рублей.

Решение конфликта с пациентом путем переговоров или формирования бесконфликтной среды не выглядит таким уж ненужным.

Фактически при наличии конфликта между медицинской организацией и пациентом, у первой есть 3 проверенных способа решить все текущие вопросы:

1. Забыть, проигнорировать, откупиться любой ценой

И этот способ очень не любят профессиональные юристы, провоцирующие клинику на дополнительные судебные обжалования и расходы за их услуги.

Не всегда суд с пациентом рационален, особенно если речь идет о сумме в несколько тысяч рублей (минимальные издержки здесь будут исчисляться десятками или сотнями тысяч).

Но каждый случай индивидуален, поскольку имеется ряд принципиальных вопросов, которые нельзя пускать на самотек, иначе они приведут к бОльшим потерям, а потому суды и за пару тысяч (а иногда и без денежного выражения) в моей практике также встречаются.

2. Использовать бесконфликтную среду (или бесконфликтные техники) для ведения рациональных переговоров с пациентом

Это непросто, особенно на начальном этапе становления такой структуры в клинике. В России не принято решать проблемы миром, затаскать по судам гораздо страшнее (потому что идет колоссальный отток времени и денежных средств).

Плюс это вызывает некоторое возмущение у медицинского персонала, ведь для формирования бесконфликтной среды в вашей клинике необходимо будет изменить стандартные, привычные шаблоны поведения, который формировался годами.

Но вспомните, что происходило на этапе внедрения ПО или средств оценки работы каждого сотрудника? Возмущение и напряжение было такое же, но спустя короткое время большинство медперсонала адаптировалось. Администраторов уже не смущают оценки эффективности их разговоров по телефону, а врачи виртуозно пользуются возможностями информатизации в клинике.

В части бесконфликтного способа разрешения претензий между пациентами и медицинскими организациями я выделила бы:

– изначальное формирование бесконфликтной среды (займет время, но не уберет застарелый и предыдущие конфликты),

– переговоры в особых техниках (со стороны руководства), проведение процедуры медиации по особо острым вопросам, перешедшим в юридическую плоскость.

3. Строго следовать юридическому пути: судиться, судиться и еще раз судиться….

Не любой конфликт можно решить миром. И даже не всегда нужно его так решать по разным соображениям: начиная от жесткого пресечения поползновений пациентов, заканчивая кулуарной борьбой с конкурентами – иногда именно они направляют пациента-скандалиста).

И здесь принципиально будет выстраивать четкую тактику, используя не только стандартные юридические приемы, но и возвращая суд из эмоционального аспекта обманутого пациента в русло законного и обоснованного решения по обстоятельствам дела. И это порой самое сложное.

Следуя юридическому пути разрешения конфликта с пациентом, вам нужно начать с подготовки письменного ответа на его претензию.

И здесь, напомним, у вас ровно 10 дней с момента получения этого документа. Ни больше, ни меньше. (см. ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей»). И нормы Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» об ответе в срок 30 дней вас не касаются, поскольку отношения специализированы и регулируются конкретным Законом (в данном случае ЗоПП).

Кричащий у стойки регистрации пациент или письменная претензия – это верхушка айсберга, и следствие того, что формировалось даже не за один прием.

Если брать исключительно зону ответственности медорганизации, то развитие конфликта могло начаться:

– во время записи на прием к врачу по телефону;

– на парковке;

– при входе в медорганизацию;

– при оформлении документов у стойки регистрации;

– во время ожидания своего приема в коридоре;

– на приеме у врача или во время процедуры;

– после предъявления счета за оказанные медицинские услуги;

– через несколько дней/недель/лет после приема.

Фактически же конфликт с пациентом может вообще не касаться специфики работы того или иного специалиста, а может быть связан с внешними факторами: погодой, природой, настроением, семейным положением, проблемами на работе, бессонной ночью и так далее.