Ирина Клопова - Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Но ведь эта ситуация портит не только жизнь тех, кто в ней активно участвует, а еще и неизбежно ухудшает показатели клиники, вносит разлад в трудовой коллектив, разделив его на два противоборствующих лагеря.

В одной клинике главный врач решила просто наорать на всех и таким образом закрыть все вопросы. Иногда, кстати, и такая шоковая терапия работает, но не когда за дело взялись четыре женщины. Интриги усугубились, переросли из явных в подковерные, закончилось все парой увольнений и потерей репутации прекрасного врача перед пациентами.

Главврач второй клиники отработал конфликт, разделив противоборствующие потоки и правильно выстроив диалог с каждой из участниц конфликта, используя не болевые точки женщин, а их положительные качества и достоинства. Конфликт исчерпался, обиды отработаны, в трудовом коллективе – мир и покой.

А какой способ решения этого конфликта выбрали бы вы?

– Сформировать стратегию и выстроить систему

Ловкость рук и никакого мошенничества. Но, пожалуй, самое сложное не в том, чтобы выстроить систему, а сделать так, чтобы она работала автономно и исправно, а каждый в ней был самостоятельным элементом.

На практике чаще всего я вижу патриархальную форму решения вопросов с претензиями пациентов: после поступления документа юрист готовит проект ответа, главврач его подписывает, никто (или почти никто) с жалобщиком не разговаривает.

Надо ли уточнять, что почти всегда ответ отрицательный. А иск в суд часто становится неожиданностью.

В идеале я бы выделила следующие элементы построения бесконфликтной обработки поступившей жалобы пациента (кстати, с 01 сентября 2021 года к таковой приравнивается даже запись в книге отзывов и предложений):

– Прием обращения

Это одна из важнейших задач администратора клиники (реже, если клиника большая – секретаря).

Кто-то предпочитает довольно грубо предлагать пациенту направить официальное письмо на юридический адрес медицинской организации.

Кто-то молча ставит входящий штамп на претензии и передает ее руководству.

А еще крайний случай (и он тоже в первичную категорию обращения) – когда пациент просто ругается, а вы сами желая, чтобы он подуспокоился, предлагаете ему написать обращение. Способ, конечно, неплохой, дает возможность выдохнуть, излить острые вопросы на бумагу. Но создавать для себя неблагоприятный юридический прецедент, на мой взгляд, так себе идея…

У пациента, возможно, даже в мыслях не было с вами переписываться, идти в суд, а теперь он будет ждать адекватного (в своем понимании) ответа. Вы сами его легонечко подталкиваете к суду, что вам абсолютно невыгодно.

Итого, задача первичного приемника обращений – не просто взять бумагу, а проговорить обиду, проявить внимание, оказать участие и поддержку, взять все возможные контактные данные.

– Обработка обращения

В этих вопросах я выделила бы два этапа – медицинский и юридический.

Во-первых, нужно понять, что же было на самом деле. И есть ли какие-то основания для признания неудовлетворительной работы медицинской организации.

А потому главное, что сейчас нужно сделать – это пообщаться с лечащим врачом.

И тут принципы бесконфликтного общения крайне важны. Врач – тоже человек. И для него нормально испытывать негативные эмоции по отношению к пациенту, и даже оправдываться там, где был промах.

Дайте понять, что ему ничего не угрожает, вы просто разбираетесь в вопросе. Правильно построив диалог с врачом, можно найти много дополнительных факторов, которые простимулировали пациента подать вам письменное обращение. В идеале заодно попросить у врача письменные объяснения (здесь я уже на всякий случай предлагаю вам потихоньку собирать доказательную базу для суда).

ВНИМАНИЕ! После беседы лечащий врач должен быть выведен из системы рассмотрения претензии пациента. Совсем.

Во-вторых, необходимо составить акт врачебной комиссии. Напомню, что после претензии вы ВСЕГДА обязаны ее организовать. Чаще всего ее заседание будет внеплановым.

Юридический аспект рассмотрения вопроса вполне логичен – на основании изучения ситуации в целом, медицинской документации, акта врачебной комиссии необходимо за 10 дней подготовить письменный ответ и направить его пациенту.

Может ли это сделать даже очень хороший юрист изолированно от медицинской части?

А во многих медицинских организациях юрист даже не пытается понять, что же там произошло, штампует формальные отказы.

Вторая сторона медали: письменный ответ готовит лечащий врач, начмед, главврач. Они прекрасно понимают медицинскую составляющую, но не всегда могут с пользой для потенциального суда или проверок (а мы никогда не упускаем эту угрозу из виду) сформулировать текст.

Итого громкий и пафосный вывод: вы команда, делайте все вместе. Кстати, частенько слышу по этому поводу «фи» как от врачей, так и от юристов, мол, мы и сами умные, у нас и так все нормально получается. Это больше к гордыне. И к тому, что многое можно улучшить, создав себе ресурсный запас времени на то, чтобы заниматься другими, не менее важными делами.

Всем участникам взаимоотношений с пациентом со стадии подачи им официальной претензии необходимо иметь навыки бесконфликтного общения, чтобы не допустить развития неприятного судебного сценария, и превращать сиюминутный конфликт в затяжной спор.

– Разговор с пациентом.

Сейчас скажу страшную вещь: «Всегда! Абсолютно всегда после поступления претензии в порядке подготовки ответа на нее – нужно разговаривать с пациентом!».

Да, это неприятно обеим сторонам, потому что уже есть недопонимание, да, страшно, что начнет скандалить, да, кажется, что пациент дурак и вообще не понимает, как вы ему помогли, да, это трата вашего времени (иногда попусту).

Но поговорить надо. Важно сделать это в промежутке между уже подготовленной медицинской составляющей и направленным письменным ответом.

Зачем? Могут выясниться дополнительные обстоятельства, о которых лечащий врач не рассказал, потому что забыл или не посчитал важным. А еще можно углубиться в факторы, усугубляющие конфликт и понять, что же стало истинной причиной претензии. А то, вдруг мы зря копаемся в медчасти, бомбу запустил грубый администратор?

Кстати, я все чаще встречаю именно такие случаи. И тогда претензия либо отзывается (клиника извинилась за администратора и даже наказала за него), либо дается короткий формальный ответ, который не будет служить триггером для пациента, поскольку спор исчерпан в процессе разговора.