Ирина Клопова - Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Когда вы сможете буквально прощупать цену претензии, выразить ее во временных, материальных, психологических затратах, вы быстрее поймете, что с ней делать дальше.

К примеру, спор касается процедуры стоимостью в 5—10 тысяч рублей. И, конечно же, победа в нем со стороны медицинской организации трактуется только как возможность отправить пациента на все четыре стороны, потому что он ой как не прав. Дело принципа ему доказать, что все сделано правильно.

А теперь перспективы суда: услуги юриста в 60 000 руб. за ведение дела (и это не самая большая цифра) плюс расходы на судебную медицинскую экспертизу, пусть даже легкую и дешевую в 60 000 руб., все остальное можно уже и не считать…. Во сколько раз судебные расходы будут превышать стоимость процедуры?

Настоящая победа не в том, что вы с пеной у рта смогли доказать, что вы правы, а в том, чтобы сделать это с наименьшими усилиями и временными затратами.

Либо еще вариант: стоимость процедуры 5—10 тысяч рублей, но пациент слишком медийная личность в вашем городе или у него важные для вас связи, то есть опасна здесь не потеря суммы, потраченной на суд, а потеря репутации. А это потенциальные клиенты в вашей медицинской организации. И совсем другие деньги. И тогда желание договариваться наверняка будет самым разумным в этой ситуации.

В подавляющем большинстве подобных случаев, дошедших до меня, мы проводим процедуру медиации и в итоге завершаем сложный вопрос с пациентом с выгодой для обеих сторон, сохранив самое главное в этом споре – конфиденциальность.

– Попытка правильно выстроить разговор

В суд вы успеете всегда. Но не попробовав выстроить разговор с пациентом на проблемной претензионной стадии, вы, во-первых, никогда не научитесь этого делать, во-вторых, можете упустить шанс решения проблемы.

В крайнем случае пациент вас не услышит, не поймет. Зато вы можете узнать дополнительную информацию, которая способна существенно повлиять на исход судебного дела.

Как правильно выстраивать тактику разговора, какие речевые приемы при этом использовать, вы узнаете в последующих главах книги, выбрав для себя самый идеальный вариант.

– Думаем о мире, готовимся к войне

К сожалению, многие клиники при общении с пациентом после претензии впадают в крайности: или все только миром, или только суд.

Ну а уж если пациент идет на контакт, и вы активно обсуждаете возможность решить проблему без суда и следствия, то вопрос подготовки доказательной базы и вовсе выпадает из этой логической цепочки. Тактически правильно выстраивая разговор с пациентом, приводя разумные доводы за мирное урегулирование проблемы, остужая его пыл, вы проигрываете стратегически. Пребывая в иллюзии, что все мирно разрешится, вы теряете самое ценное – время на сбор и подготовку доказательной базы. И на этой стадии медиатор во мне немного дремлет в сторонке.

Выстраивайте стратегию защиты вашей клиники комплексно (уж если не удалось пока до конца верно выстроить стратегию бесконфликтного общения, чтобы претензий от пациентов не поступало в письменном виде).

– Учитывайте, что не на все вы можете повлиять

Прекрасно, когда вы берете на себя ответственность за разбор неприятной ситуации с пациентом, активно способствуете разрешению претензии, ведете тактически грамотные переговоры, на всякий случай строите доказательную базу… Но и примите тот факт, что иногда мы не можем ничего изменить. Пациент все равно пойдет в суд, либо выберет путь «доконать вас претензиями до победного». К этому стоит относиться немного философски и с готовностью идти к любому варианту развития событий после претензии, не посыпая голову пеплом, что вы что-то сделали не так.

Набирающая популярность в последнее время процедура медиации в медицине становится еще одним водоразделом для перевода конфликтных ситуаций между врачами и пациентами в созидательное русло.

Причин тому масса. Это и желание сохранить в тайне все происходящее после получения претензии, и потребность сберечь время и финансы медицинской организации, и нежелание жить в конфликте несколько лет. Нередко инициаторами процедуры медиации выступают именно врачи, которые дорожат своей репутацией и реально оценивают, какой отток может спровоцировать публичность претензии. При этом медицинские организации и их руководители (как ни странно) занимают вообще нейтральную позицию – не мешают, но и неохотно идут на общение.

По опыту уже проведенных мной процедур медицинских медиаций (а они составляют основную массу) могу сказать, что даже это – не абсолютная панацея. И есть ситуации, когда я рекомендую сразу идти в суд или придерживаться категорической позиции. Но основной вопрос, который ставят перед собой руководители медицинских организаций: «Как понять, что здесь надо костьми лечь, но договориться, а где медиация – единственный разумный выход?».

Опосредованно затронула эту тему в предыдущей главе, однако предлагаю рассмотреть вопрос с точки зрения медиации и ее возможностей.

Что такое медиация и с чем ее едят?

Несмотря на кажущуюся новизну, понятие «медиация» в нашей стране не новое.

Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» действует в России уже более 10 лет. Однако не могу сказать, что проведение процедур медиации встроено в культуру разрешения споров или в судебную систему РФ.

Вы можете впервые услышать о праве на медиацию в любом из судебных заседаний по пациентскому спору на стадии разъяснения ваших прав, однако мало кто до конца понимает, а что за право-то такое вам разъясняет судья. Открою секрет (только тссс, никому…): не все судьи сами до конца это понимают, но делают вид, что в курсе вопроса.

Медиация – это процедура мирного, внесудебного урегулирования спора с участием профессионального независимого посредника – медиатора .

По сути, медиатор грамотно организовывает переговоры с вашим оппонентом таким образом, чтобы в итоге вы смогли с ним договориться до решения, выгодного вам обоим.

Обращаю внимание, что медиатор – не судья, не арбитр, не юрист и даже не психолог.

Он четко понимает, как нужно пригласить 2-ю сторону в мирные переговоры, чтобы она туда пришла, как правильно вывести наружу истинные интересы каждой из сторон (даже если каждый из участников сам о них не догадывается), как правильно формулировать открытые вопросы, чтобы вы сами могли рационально оценить масштаб проблемы и варианты выхода из неприятной ситуации.

Например, пациентка стоматологической клиники обратилась за установкой двух имплантатов на передние зубы, полностью оплатила стоимость, прошла все необходимые до установки процедуры в срок. К сожалению, сами имплантаты не были изготовлены вовремя по независящим от клиники обстоятельствам. Пациентка разбушевалась, устроила скандал, написала претензию, угрожала пойти в суд. Женщина попробовала узнать в другой клинике, возможна ли установка очень срочно, ей выставили такую стоимость, которая несопоставима с тем, что она реально может себе позволить.