Ирина Клопова - Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Кто должен разговаривать?

А вот здесь самое интересное. Просто поговорить может кто угодно, а сделать это таким образом, чтобы учесть интересы обеих сторон, да еще построить диалог в бесконфликтном ключе, отработать острые эмоции и свести на «нет» все возможные претензии, может не каждый.

Хорошая новость заключается в том, что переговорные навыки неплохо тренируются. Их можно накачать не хуже бицепса или кубиков пресса. Но для этого нужно взять и делать, идти в разговоры-переговоры.

У меня у самой был период, когда я просила все претензии во всех клиниках, с которыми работаю, переводить на меня в части общения. Я выстраивала систему и теперь абсолютно точно могу сказать, что она работает.

Конечно, среди 10 пациентов могут найтись два (но чаще один), с которыми разговаривать любым способом бесполезно по причинам его психологических (а скорее даже психиатрических) особенностей. Назовем их политкорректно иррациональными людьми. И целая глава этой книги будет посвящена именно им.

Разговаривать с пациентом должен тот, кто будет авторитетен в его глазах настолько, чтобы можно было выяснить все от начала до конца, а также принять решение по существу конфликта.

Здесь уместен разговор с начмедом только тогда, когда последний не принимал участия в устных перебранках с пациентом (иначе, авторитет под сомнением, он психологически уже не нейтрален).

Мне нравится вариант построения диалога с главным врачом (особенно, если у вас небольшая клиника, в главврач может позволить себе уделить время разбору конфликта). Это психологически работает как решение детских проблем родителем («Придет пама/мама, нас рассудит, тебя накажут, а мне за это ничего не будет» – так одновременно думают и пациент, и лечащий врач).

Ролевая позиция в данной ситуации идеально совпадает с должностью (ролевой позицией в клинике), а потому правильно воспринимается капризным пациентом. Ну и плюс у главврача в любом случае на уровне инстинктов должны быть зашиты в голову бесконфликтные принципы общения с окружающими, иначе мне не понятно, как он до сих пор держится на этой должности.

Однажды я готовила ответ на претензию по психологически сложному случаю. По медицинской части было все прозрачно, оснований для удовлетворения жалобы пациента не было, но я понимала, что если дело дойдет до суда, то вероятно, что клиника проиграет. Больше на моральных категориях, с учетом замешанных лиц (речь шла об отягченной в результате лечения болезни трехлетнего ребенка, а это всегда негативный «маячок»).

У меня на руках уже был отказ. Главврача на диалог пришлось уговаривать очень долго. Мотивы за три дня я слышала разные: некогда, операция назначена, какой в этом толк, все равно ведь отказываем, не стану я этого делать, они ныть в кабинете будут и т. д.

Мне ничего не оставалось, как пошагово написать инструкцию, как с ними говорить. Каждую фразу. Каждый вопрос. Один за одним. В итоге главврач согласился, но только в качестве моего социального эксперимента, потому что хотел показать, что это нерабочая ерунда.

Итог: ответ с отказом он порвал в середине общения, вернул деньги за лечение, назначил семье другого педиатра. Как бы развивалась эта же история в судебной плоскости, мне остается только догадываться….

Но и у медицинских юристов есть прекрасный шанс быть в этой комбинации важной фигурой, ведь не всегда у начмеда или главврача есть время на общение с каждым пациентом (особенно, если претензий вдруг много).

Юрист в ситуации, когда задействовать в разговоре главврача невозможно, может прибегнуть к небольшой хитрости: сказать пациенту, что работает с его претензией по поручению руководителя (читай, генерального директора), что он решил сам проверить доводы, а потому юрист проводит проверку, в том числе, того, как с пациентом пообщались в отделении, и даже поведение главврача руководитель обязательно оценит (особенно, если он с пациентом тоже уже поругался).

Вроде смысл один и тот же, а подача в глазах пациента совершенно другая. Плюс человек получает дополнительное внимание, за которым он и пришел в первую очередь.

Вывод из всего этого один – глобально не имеет значения, кто конкретно будет разговаривать с пациентом после претензии. Главное, как он это будет делать.

– Конфликтный комиссар

Я убеждена, что должность конфликтного комиссара (даже если она не будет в итоге так называться) ждет всех нас в обозримом будущем.

Это человек, который обладает профессиональными компетенциями медицинского юриста (без этого невозможно оценить позиции сторон и перспективы развития конфликта во времени), психолога, специалиста по переговорным техникам и даже медиатора.

Уже сегодня это становится реальностью на уровне работы страховых медицинских организаций (и пока называется штатным медиатором), на уровне работы ряда клиник (когда один из сотрудников проходит профессиональную переподготовку на компетенции медиатора и использует знания для отработки каждого конфликта в медицинской организации).

– Финальная стадия

Любое дело нужно завершать. Поставить точку в разборе претензии пациента не так уж сложно.

Просто возьмите себе за правило (и оно установлено на уровне законов РФ), что в итоге каждой письменной жалобы или обращения должен быть письменный ответ, направленный пациенту по электронной почте и /или заказным письмом с уведомлением о вручении.

А для устного обращения точкой может послужить подведение итогов разговора. Здесь нужно еще раз проговорить, чтобы и пациент понял, что диалог завершен, продолжения не будет.

Если речь о том, что вы договорились (вернуть деньги, предоставить дополнительную услугу, выплатить компенсацию), то сначала готовите письменный документ об этом, а лишь потом передаёте наличные или перечисляете что-то на счет.

Никогда не позволяйте себе работать в этом ключе на честном слове, потому что конфликт наберет еще один виток, и все будет обстоять гораздо хуже, поскольку вы уже совершите действия, которые могут быть негативно трактованы с юридической точки зрения.

Вопросы для самостоятельной работы:

– Как в вашей медицинской организации организован прием письменных претензий пациента?

– Есть ли у главного врача специально отведенные часы приема, в которые любой пациент может прийти и выразить свою обеспокоенность?

– Кто-то вообще разговаривает с пациентом ПОСЛЕ предъявления последним претензии?

– Какова роль и задача юриста в подготовке ответа на письменную претензию?

– Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?

– Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?