Ирина Клопова - Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

– Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?

Самое сложное – научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.

Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию. Эти рефлексы появились еще в первобытные времена и плотно заложены в генетической памяти нашего рептильного мозга.

А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.

Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.

Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 9—00 прием назначать нельзя, только на 9—15, не раньше).

Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.

Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.

Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.

Знакома такая ситуация? Случалось ли у вас в клинике нечто подобное?

Какие эффективные способы работы в моменте существуют на сегодняшний день?

Отделить себя от ситуации. И это самое сложное.

Прежде, чем вы выберете любую из представленных здесь техник, ВАЖНО, чтобы вы могли это сделать, не захлебываясь в словах (слезах, матюках и т. д.).

На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.

Абстрагироваться можно следующими способами:

– продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче – посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)

– поиграть в Мона Лизу

Если вам удобнее, то назовите это poker face. Расслабьте мышцы лица, смотрите в глаза оппоненту, едва заметная дружелюбная (это важно) улыбка должна появиться на вашем лице. Основная задача здесь – внимательно слушать, немножко кивая, показывая свое активное желание услышать пациента. Поначалу это очень трудно, на себе проверяла…

– отследить положение своего тела. Это те самые мелочи, которые могут испортить ваш ход конем.

Вы не должны сутулиться – агрессор обязательно поймет, что у него получается вас запугать (он большой, а вы маленький), вы не должны над ним зависать (даже если вы медбрат с двухметровым ростом, а скандалит маленькая, но очень разъяренная бабуля).

Буквально через 1—3 минуты разбушевавшийся тиран просто выдохнется в своем диалоге, потому что не будет получать от вас энергетическую подпитку. Обидные слова вас не трогают и не задевают, вы спокойны, он пойдет в сонастройку, хочет он этого или нет.

– Сонастройка

Классный способ, который можно использовать как вместе с предыдущим, так и по отдельности. Как по мне, он требует гораздо большей тренированности. Ваша задача – начать повторять жесты и мимику пациента (надеюсь, все они в конкретном моменте приличные).

Минус способа – у вас должно быть пару минут на это.

После такой сонастройки начинайте замедлять темп своей речи, дыхание, понижать тон голоса, полностью успокаивая оппонента. Если хотите подробнее понять, как работает сонастройка, то посмотрите советский фильм, снятый по повести А. Куприна «Олеся». Там главная героиня при помощи сонастройки управляет мужчиной так, что тот спотыкается и падает на ровном месте.

– стоп-речь

В качестве выхода в более эффективное русло общения не следует ни оправдываться, ни «наезжать» на пациента. И то, и другое может снова простимулировать вплеснувшуюся агрессию.

Поэтому по возможности выведите агрессора подальше от окружающих, чтобы лишить его энергетической подпитки от сочувствующих. Ведь на людях разыгрывать спектакль проще и интереснее (некоторые только для этого и скандалят).

Лет семь назад я регулярно устраивала эксперименты на Почте России. Это сейчас они работают как часы, не выстраивают длинных очередей и даже тушенку продают (наверное, чтобы никто не умер от голода в процессе отправки писем).

А раньше при получении посылок (помните, было модно книги по подписке покупать) нужно было отстоять очередь в одно окно, чтобы получить квитанцию для оплаты, а в другом окне доплатить деньги, после чего вернуться в первое, чтобы забрать посылку.

Находясь где-то в конце спокойно стоящей очереди, я целенаправленно запускала волну недовольств и наблюдала, как она расходится на окружающих, прогрессирует, и как люди из-за пары оброненных фраз уже готовы все крушить вокруг себя.

Примерно так же работает агрессор: если он получает подпитку хотя бы от одного человека, он будет продолжать. А то еще и других на подвиги подтолкнет.

«Куда ж я его дену с зоны ресепшн?» – спросите вы. А это уже вам на «подумать». План экстренной эвакуации должен быть не только на время чрезвычайных обстоятельств.

– Принимаем чувства агрессора

Что вам пытается донести пациент? Что стоит за его эмоциональной реакцией? Как думаете, что хочет получить разгневанный человек в первую очередь?

Конечно же, он желает, чтобы его услышали и поняли его чувства, он делает это крайне эмоционально, нелогично, громко и даже пугающе, но в конце концов вы же по каким-то причинам не захотели слушать и слышать его в более спокойном состоянии.

И даже если претензия пациента ничего общего со здравым смыслом не имеет, а удовлетворить ее вы не можете, крик и агрессия – лишь следствие того, что вы не завершили конфликтную для пациента ситуацию ранее, дав однозначно понять, что надеяться на другой вариант развития событий не нужно. Проще говоря, не поставили большую жирную точку, так, чтобы было ясно, что это точка, а не что-то вроде «сам догадается», «ну это же очевидно» и т. д.