Маргарита Акулич - Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Технологическое развитие приводило (и продолжает приводить) к обеспечению множества коммуникационных каналов. В этих условиях при наличии высокой конкуренции достижение лояльности клиентов реально лишь с помощью открытости компании взаимодействию и общению с людьми образом, удобным для этих людей, в том числе с позиций экономии их времени и предоставления им возможности пользоваться разными каналами. Именно поэтому и произошло создание омниканальных контактных центров.

Появление первого решения в рассматриваемом направлении произошло в 2010-м году. Именно в данном году компанией Genesys был представлен Conversation Manager, нацеленный на интеграцию разрозненных между собой систем поддержки различающихся между собой каналов, в которых происходило взаимодействие людей с компанией, на одной платформе. Позднее произошло объединение Conversation Manager с системами CRM и IVR. Рост популярности этого привел к широкому распространению использования термина Omnichannel.

Финансы и омниканальность

Банки Omnichannel были разработаны в ответ на популярность цифровых банковских транзакций через банкоматы, интернет и мобильные приложения. Самыми популярными аспектами банкоматного банкинга являются: интеграция каналов «нулевого снижения скорости», индивидуализация каналов для клиентов и маркетинг других вариантов канала. Банки обеспечивают углубленное исследование о клиентах, чтобы строить с ними отношения и повышать прибыльность.

Правительство и омниканальность

В 2009 году платформа omnichannel стала использоваться правительствами посредством взаимодействия в Twitter. Правительства развивают веб- и мобильные интерфейсы для улучшения и персонализации опыта граждан.

Цифровая стратегия правительства Соединенных Штатов включает в себя информационные и ориентированные на клиента общие платформы, обеспечивающие безопасность и конфиденциальность.

Omnichannel применяется для общения с гражданами через платформу по их выбору и усмотрению, и используется обратная связь для анализа опыта граждан, чтобы лучше им служить.

Здравоохранение и омниканальность

Omnichannel развивается из-за разрозненности между медиками и пациентами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в отрасли здравоохранения.

Omnichannel healthcare сосредотачивается на интеграции данных, технологий, контента и коммуникаций, одновременно координируя пациентов с помощью цифровых каналов.

В сентябре 2015 года Медицинский центр Университета Питтсбурга привлек внимание средств массовой информации к технологиям обслуживания клиентов, которые были интегрированы в 2009 году. В Плане healthcare UPMC используется омниканальная система для улучшения взаимодействия с клиентами и разрешения контактов.

Розничная торговля и омниканальность

Источник: Larisa Bedgood. 25 Amazing Omnichannel Statistics Every Marketer Should Know. http://www.righttimemarketer.com/2017/03/23/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-know/

Omnichannel retailing – это омниканальное расширение розничной торговли. Появление цифровых технологий, социальных сетей и мобильных устройств привело к значительным изменениям в розничной среде и предоставило возможность розничным торговцам пересмотреть свои стратегии маркетинга и продуктов. Сегодня клиенты, как правило, ищут информацию в физическом магазине, и в то же время получают со своих мобильных устройств дополнительную информацию о предложениях и, возможно, о более выгодных ценах.

Omnichannel позволяет организациям распределять доступность инвентаря и видимость в разных местах, это другое по сравнению с наличием каждого из отдельных каналов. Ряд функций, таких как создание диаграммы размеров, легкая политика возврата и доставка товара в тот же день, повысили уровень электронной коммерции и продвинули всенаправленную покупку.

Универсальный розничный торговец использует традиционные методы массовой рекламы, интегрированные с новыми интерактивными каналами. Веб-сайты, предложения по электронной почте, сообщения в социальных сетях и физические магазины показывают одни и те же сообщения, предложения и продукты. Концепция omnichannel не только расширяет диапазон каналов, но также включает в себя перечень потребностей, коммуникаций и взаимодействий между клиентом, брендом и розничным продавцом.

Omnichannel означает наличие единого опыта работы с клиентами. Простым примером является то, что дизайн веб-сайта должен быть совместимым с мобильным приложением и также соответствовать фирменной физической среде. Потребители могут делать покупки так же, как в физическом магазине, на веб-сайте и на мобильных устройствах. Независимо от местоположения клиентов и времени. Заказ может быть доставлен человеку непосредственно на его адрес, находящийся в магазине или у розничного партнера (в зависимости от того, где человек свой адрес оставлял).

В Соединенных Штатах и других странах розничные торговцы и бренды обычно продают как онлайн, так и оффлайн.

Интернет-каналы включают фирменные интернет-магазины (такие, как Amazon, eBay, Jet.com, Walmart.com) и социальные каналы (такие как Facebook, Google Покупки и Google Express) для обеспечения эффективного и всестороннего управления стратегиями универсальной и многоканальной розничной торговли.

Контактные центры

Omnichannel предусматривает сосредоточение в специальном контактном центре. Компании, поддерживающие контактные центры, поощряются к увеличению количества каналов, с помощью которых клиенты могут взаимодействовать с бизнесом, включая электронную почту, чат, SMS и социальные сети.

Контактные центры Omnichannel предлагают клиентам одинаковый опыт по всем каналам, предоставляя агентам обслуживания клиентов более простой интерфейс и богатый набор данных.

О многоканальности и омниканальности: разница

Источник: Szczegóły prezentu. http://niespodzianka.pl/Kosik