Михаил Рожков - Комплексная поддержка молодой семьи: учебное пособие

1. Снимаем маски. Никакой конфликт не может быть улажен, пока в нем не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии. Честность – вот идеальная основа для улаживания конфликтов. Случается, что в конкретной ситуации быть честным трудно или вообще невозможно. Нелегко настроиться на честность, когда человек находится в наступательной или оборонительной позиции, но сделать это необходимо.

2. Выявляем подлинную проблему. Конфликты проявляются по-разному. Они могут принимать много обличий. Чтобы узнать, в чем на самом деле у нас проблема, иногда приходится разбираться во многом. Вот, например, как выглядят ситуации, когда то, что кажется проблемой, на самом деле к реальным проблемам не относится.

Например, супругу кажется, что у него конфликт с женой из-за того, что ее мама ходит к ним в гости без приглашения. Если же постараться взглянуть в корень проблемы, то может оказаться, что у него конфликт с тещей на тему, кто главнее. Например, муж конфликтует с женой по поводу распределения домашних обязанностей. При более точном рассмотрении оказывается, что конфликт между ними происходит из-за недовольства мужа тем, что он не работает на полную ставку при хорошо оплачиваемой работе.

Следует обратить внимание, что в данном случае проблема и псевдопроблемы, ее маскирующие, принадлежат как бы к одному виду. Здесь мы не говорим о конфликтах, в основе которых лежат неосознаваемые личностные причины, так как это уже поле деятельности для специалиста-психолога.

Следующее задание «Очищаем шелуху» поможет клиенту научиться видеть реальную проблему за масками псевдопроблем. Консультант предлагает супругам представить себе, что проблема – большая луковица. Нужно постараться действительно увидеть мысленным взором огромную луковицу. Ее верхний слой – это та проблема, которая видится в конфликте прежде всего. Попробуйте проследить связи этой проблемы с людьми. Например, кто участвует в конфликте, кому интересен этот конфликт, кому он выгоден, кому невыгоден, кто явно стоит в стороне. Или проследить связи с другими проблемами по ее содержанию. Например, конфликт из-за денег. Припомните другие конфликты из-за денег, из-за вещей и т. д. Установите временные связи: какие еще проблемы появились параллельно с этим конфликтом по времени. Необходимо отследить как можно большее количество связей, пусть даже они кажутся случайными и надуманными. Вся эта информация даст возможность нашей интуиции выстроить другие версии конфликта. Теперь счистим верхний слой с этой луковицы – наше первоначальное видение проблемы – и посмотрим, что у нее внутри, т.е. рассмотрим одну из новых версий конфликта. Новая проблема может казаться настоящей и истинной, так же как и первоначальная, но ее необходимо подвергнуть такой же процедуре. Так, шаг за шагом, очищая слои луковицы, клиент обнаружит реальную проблему, которая уже не поддается дальнейшему уточнению.

3. Отказываемся от установки «победа любой ценой», так как это позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле они все время в борьбе, а жизнь проходит мимо. Когда дела принимают жесткий оборот и возникают проблемы и конфликты, люди с такой установкой становятся игроками с «позицией». Они готовы пойти на дно и постараются захватить с собой столько людей, сколько смогут. Победа в конфликте – это нелепость. В конфликтах не побеждают. Их улаживают.

4. Находим несколько возможных решений. Хотя решимость и непреклонность бывают необходимы в жизни и определенно полезны при погашении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой «все или ничего». Игроки во «все или ничего» чаще получают «ничего», чем «все».

5. Оцениваем варианты и выбираем лучший. Воплотив в жизнь варианты, разработанные в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Когда клиент не зацикливается на установке о единственно правильном решении, он прорабатывает различные возможности, что увеличивает шансы на их успешное воплощение в жизнь. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается. Чем больше возможных вариантов, тем выше шансы найти общую почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться от «позиционного» мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Сам процесс выработки нескольких возможных решений является проверкой искренности намерений сторон.

6. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали. При улаживании конфликтов и решении проблем эффективность общения часто снижена из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к делу. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Это ключевой элемент процесса общения. Фактически, если человек ощущает, что другой его не слышит, он сам становится не способен слышать другого. И наоборот, если у вас появляется уверенность, что вас выслушали до конца, вы чувствуете удовлетворение и позволяете себе открыться и выслушать другого.

Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию того, что говорит другой человек, судит, подготавливает свою позицию или вообще думает о чем-то другом. Часто, едва уловив первые слова, сказанные в конфликте другой стороной, человек сосредоточивается на них и выстраивает собственную защиту, отталкиваясь исключительно от первых слов, в то время как полная речь другого человека может смягчать резкость первых слов или даже сводить разногласия на нет. Такого рода «общение» не поможет при улаживании конфликтов.

Чтобы быть выслушанным, необходимо прежде всего привлечь внимание слушателей. Это можно сделать, используя фразы типа «Позвольте, пожалуйста, объяснить», «Вы меня понимаете?» и т. д. Иногда, чтобы сбить стереотип конфликтного поведения другой стороны, особенно при повторяющихся конфликтных ситуациях, можно сделать что-либо необычное. Например, внезапно замолчать, а не выкрикивать взаимные обвинения, не слыша партнера, или сказать не относящуюся к делу фразу. Такое необычное действие надо сделать быстро и сразу же использовать паузу, внимание другой стороны, чтобы изменить ход конфликта. Важно только не переусердствовать в этом, иначе можно вызвать новую волну негодования другой стороны и обвинения в неуважении. Хорошо привлекает внимание другого к вам подчеркнутое ваше внимание к позиции другого. Надо только попытаться пересказать то, как вы поняли суть обвинений в свой адрес, сопроводив свое действие фразой: «Если я вас правильно понял, то вы хотите…». Кстати, такое действие поможет и вам лучше понять позицию другого в конфликте. Ваши чувства, позицию или факты, как вы их понимаете, следует изложить другой стороне самым ясным, точным и понятным образом. По возможности постарайтесь, рассказывая о своем, избегать эмоций, своих интерпретаций и суждений. Это не всегда легко, но чем больше вы высказываетесь исключительно по делу, тем больше у вас шансов уладить конфликт. Все другое может вызвать у слушателя такие реакции, которые лишь заблокируют то, что вы пытаетесь до него донести. Необходимо, чтобы ваше сообщение было понято и послужило стимулом к действию. Узнать о том, поняли вас или нет, можно по реакции другой стороны. Если она бурная и эмоциональная, то скорее всего ваше сообщение не дошло до сознания слушателя. Попытайтесь еще раз. Если вы хотите уладить конфликт, то должны быть готовы повторять ваши предложения снова и снова, лишь бы они были поняты. Можно просто спросить другого, понятно ли ему то, что вы стремитесь донести. Это надо сделать не обидно, не намекая на недогадливость.