Сергей Кирсанов - Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации

Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

2 Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

• обращение за услугой, его оформление и регистрацию;

• ожидание услуги, ее получение;

• оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;

• рассмотрение жалоб и претензий получателя услуги.

6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

• область его применения, включая назначение стандарта;

• наименование главного распорядителя бюджетных средств;

• основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

• перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;

• перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

При этом на основе вышеуказанных требований к содержанию стандартов качества можно выделить следующие показатели, влияющие на качество предоставления услуг.

Показатели, на основе которых предлагается оценивать качество предоставления муниципальных услуг в целях выработки стандартов оценки качества

Качество предоставления муниципальных услуг предлагается оценивать на основе следующих показателей:

• информационная доступность сведений об оказываемых муниципальных услугах (их наименовании, содержании, предмете услуг, их количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т. п.);

• удобные условия размещения и режим работы организации, предоставляющей услуги (наличие количественных и квалификационных требований к помещению и режиму работы);

• наличие специалистов соответствующего уровня и соответствующего количества, необходимого для оказания услуги (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т. п.);

• наличие специального технического оборудования и программного обеспечения у организации, оказывающей услуги (компьютеры и т. п.);

• наличие определенного регламента по оказанию каждой услуги (схемы действий по ее оказанию, списка документов, необходимых для оказания услуги и т. п.);

• документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услуги (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т. п., включая наличие требований к их содержанию);

• особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услуги (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т. д.);

• наличие системы контроля за оказанием муниципальных услуг и соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту, определение ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;

• соблюдение бюджета, выделенного на оказание муниципальных услуг;

• количество обратившихся за оказанием муниципальных услуг;

• количество оказанных услуг из общего числа обратившихся за оказанием муниципальных услуг;

• количество жалоб на неоказание и (или) некачественное оказание услуг организацией, оказывающей муниципальные услуги (предлагается оценивать в процентах от общего количества обратившихся).

Исходя из рассмотренных особенностей предоставления муниципальных услуг, а также принципов оказания муниципальных услуг, можно выделить следующие требования к регламентам оказания муниципальных услуг.

Требования к содержанию регламентов оказания муниципальных услуг

Регламент оказания каждой муниципальной услуги должен содержать следующие обязательные составляющие:

• наименование услуги и ее содержание (характеристика);

• адрес организации, куда должен обратиться получатель услуги за ее оказанием;

• перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги, в т. ч. какие бланки (заявления) необходимо заполнить и где их можно получить;

• состав и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;

• срок оказания муниципальной услуги, в т. ч. сроки на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, сроки на ожидание получения услуги после оформления соответствующего запроса;

• механизм действий в случае нарушения сроков предоставления муниципальной услуги;

• перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

• организация, в которой получатель имеет право оспорить отказ в оказании муниципальной услуги и срок, в течение которого возможно оспорить этот отказ;

• результат, который должен получить получатель муниципальной услуги (что именно получит получатель услуги в результате ее оказания);

• порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;

• порядок исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

• иные требования к оказанию услуг

На основе проведенных исследований предлагается следующий «Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг», который включает:

1) Перечень организаций, в отношении которых применяется стандарт: (перечень организаций, оказывающих услугу).

2) Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги (перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать организация, предоставляющая услугу).

3) Получатель услуги (указывается перечень получателей услуги).

4) Платность услуги (бесплатная или платная, указывается стоимость, в т. ч. для льготных категорий).

5) Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемой стандартом (особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объемы и другие качественные характеристики, требования к техническому оснащению организаций и т. д.).