Сергей Кирсанов - Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия Поставщика услуги и Потребителя услуги, а также собственной деятельности Поставщика услуги и деятельности во взаимодействии Поставщиков услуг по реализации своих функций в пределах установленных полномочий по удовлетворению потребности физических, юридических лиц либо их уполномоченных представителей (далее – Потребители услуг), выраженной в обращении (запросе) в устной или письменной форме, в том числе в электронном виде по предоставлению государственной или муниципальной услуги. Обслуживание, предоставление (оказание) Услуги – самостоятельная деятельность Поставщиков услуг, а также деятельность Поставщиков услуг во взаимодействии, в том числе с Потребителями услуг во время предоставления Услуг [5] Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 11.07.2011) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.07.2011) .

Серьезное внимание в мире уделяется качеству предоставляемых услуг. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты хотят получить, а так же каковы мотивы покупательского поведения [6] Boulding, W., A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations To Behavioral Intentions // Journal of Marketing Research. – 30 (February), 2003. – Рр. 7—27. .

Предоставление услуг осложняется наличием ряда свойств, отличающих их от товара и создающих проблемы при определении критериев и методов управления этими услугами. Большинство исследователей, выделяя общие характеристики услуг, относит к ним: [7] Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000. с. 17–19; Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. с. 39–42; Симионов Ю.Ф. Учебное пособие «Экономика города». Ростов-на-Дону, Изд. Март, 2006, с.65

• неосязаемость услуги;

• неразрывность производства и потребления услуги – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

• изменчивость услуги, заключающаяся, прежде всего, в непостоянстве ее качества;

• неспособность услуг к хранению (свойство несохраняемости).

Данные характеристики услуг могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Следовательно, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что они не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума.

В термин «муниципальные услуги» авторы вкладывают разный смысл. Зотов В.Б. дает следующее определение муниципальных услуг – услуги, которые должны предоставляться в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы МСУ несут ту или иную меру ответственности [8] Система муниципального управления / Под ред. В.Б. Зотова. Учебник для вузов. -2-е изд., доп. и перер. – М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2006. .

Ряд авторов отмечает, что термин «муниципальный» означает не форму собственности, а местный характер услуг. [9] Бабун Р.В. Муллагалеева З.З. Вопросы муниципальной экономики: Учебное пособие. – М.: Московский общественный научный фонд, 2001. – с. 11. При этом не конкретизируется, что понимается под местным характером услуг, то есть, не определены критерии отнесения услуг к муниципальным.

Другие авторы под муниципальными услугами понимают лишь один из способов донесения услуг населению. [10] Местное самоуправление в современной России: основы муниципальной экономики / Под ред. М.Б. Горного. – М.: Санкт-Петербургский гуманитарнополитологический центр «Стратегия»; Издательство «Весь мир», 2000. – с. 65. При этом доставка услуг осуществляется органом МСУ, использующим своих служащих. В качестве примера рассматривается деятельность муниципальных предприятий. В этом случае муниципальные услуги идентифицируются с услугами, предоставляемыми населению муниципальными предприятиями и критерием отнесения к категории муниципальных услуг является форма собственности производителя услуг.

В Бюджетном кодексе [11] БК РФ ст.6 дается следующее определение государственных и муниципальных услуг: «Государственные (муниципальные) услуги физическим и юридическим лицам – услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), установленным в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)».

В ФЗ-№ 131 муниципальные услуги определяются как услуги, оказываемые жителям на территории муниципального образования, частично или полностью финансируемые за счет средств местного бюджета и внебюджетных фондов, предоставление которых направлено на решение вопросов жизнеобеспечения местного населения.

Федеральный закон № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" [12] Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 11.07.2011) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.07.2011) // "Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179. (далее – ФЗ-№ 210) в п.2 ч. 1 ст. 2 определяет понятие муниципальной услуги следующим образом: «муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее – муниципальная услуга), – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее – орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований».

Мы не раз будем упоминать и государственную услугу, поэтому приведем ее определение в том же ФЗ-№ 210: «государственная услуга – предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – государственная услуга), – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги».