Валентина Барабанщикова - Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности

Данное исследование было проведено нами совместно с С. А. Ивановой и Т. М. Федотовой (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014). В современной психологической литературе наряду с названием профессии оператора справочной службы используются следующие синонимы: оператор колл-центра, оператор контакт-центра. В работе мы будем пользоваться всеми этими терминами, как имеющими единое значение.

С каждым годом растет число профессий, подверженных действию факторов, вызывающих стресс. В настоящее время к их числу относят и профессию инновационной сферы – оператора контакт-центра, организации по обслуживанию телефонных звонков от клиентов (Самолюбова, 2004, Леонова, 2007, Вольский, 2008). Актуальность и остроту проблемы профессионального стресса (ПС) среди операторов, а также необходимость его преодоления отмечают многие исследователи – как отечественные (Леонова, 2007; Барабанщикова, Кузьмина, 2010; Куваева, 2010; Самолюбова, 2004; Косчия, 2006), так и зарубежные (Devis, 2000; Feinberg et al., 2001; Tuten, Neidermeyer, 2004; Norman et al., 2004; Wegge et al., 2006). Среди источников ПС, наиболее существенных для вышеназванной профессиональной группы, выделяют шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемой работы, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг со стороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в принятии решений и планировании своей работы. В связи с такими напряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5 % опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС; Самолюбова, 2004), часто случаются конфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).

Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторым данным составляет от 20 до 40 % по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина, 2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3 месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом, становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточно велики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров в современных контакт-центрах очень актуальной.

В соответствии с этим в представленном исследовании были поставлены две основные цели:

1. Определение специфики структуры синдрома ПС у операторов контакт-центра для дальнейшей разработки качественной программы оптимизации их функционального состояния (ФС).

2. Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников, которая позволит определить, какие конкретно условия стоят за решением оператора уволиться с занимаемой должности.

В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мы рассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет в себе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС в соответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне – выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточном уровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодоления стресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого и хронического стресса (Леонова, 2000).

Такая схема объединения трех подходов была положена в основу диагностико-превентивной системы «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2006), которая позволяет комплексно оценить синдром ПС, выявив: 1) характеристики стресс-факторов, связанных с условиями и содержанием труда, интенсивностью нагрузок, организацией трудового процесса; 2) субъективное отношение к содержанию деятельности, важности, сложности и разнообразию трудовых задач; 3) степень удовлетворенности отношениями в коллективе, взаимодействием с руководителем, оплатой труда; 4) наиболее характерные проявления острого и хронического стресса; 5) последствия фиксации негативных сдвигов в проявлениях функционального состояния (ФС), проявляющиеся в форме личностных и поведенческих деформаций. Применение данной системы дает возможность провести всестороннюю диагностику синдрома ПС и дать конкретные рекомендации по предупреждению его дальнейшего развития и преодолению его последствий.

Для операционализации явления текучести кадров в организации мы использовали такой эмпирический конструкт как понятие потенциальной мотивации, предложенное Г. Олдхэмом и Дж. Хакманом. Согласно их модели, чем выше уровень потенциальной мотивации сотрудников, тем выше их удовлетворенность трудом и ниже текучесть кадров (Организационная психология, 2013). Таким образом, в соответствии с этой моделью можно говорить о существовании обратной зависимости между уровнем потенциальной мотивации сотрудников и показателями текучести кадров в организации.

Данное исследование позволило описать специфический синдром профессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудника контакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактики и коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисков развития ПД у сотрудников такой массовой профессии, как оператор колл-центра.

В исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общей численностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должности оператора – 11 месяцев. Исходя из выполняемых профессиональных задач, всех сотрудников можно разделить на три основные группы (см. таблицу 5):

1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);

2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонные продажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия, актуализация баз данных);

Для реализации целей исследования использовались следующие диагностические инструменты:

1. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);

2. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности Хакмана и Олдхэма «Job Diagnostic Survey» (JDS) в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой (Величковская, 2005);

3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);

4. Методика «Опросник трудового стресса» («Job Stress Survey» – JSS) Ч. Спилбергера в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой и С. Б. Величковской (Величковская, 2005).