Андрей Бычков - Эффективный визит к врачу

О том, как следует преодолевать очередь и «проникать» в кабинет врача дается много рекомендаций. Но поскольку опыт лишним, как правило, не бывает, то и постараемся внести в решение этого практического вопроса свою лепту. Мои рекомендации основаны, как на личном практическом опыте, так и на обобщении соображений по этому вопросу большого числа участников тренингов.

Первое, что, на мой взгляд, следует принять во внимание медицинскому представителю, готовящемуся «к штурму» «окруженного» очередью пациентов кабинета, то, – в каких отношениях с находящимся за дверью врачом вы находитесь.

Это ваш первый визит и предстоящее знакомство с потенциальным клиентом. У вас нет представления о характере врача, его темпераменте, отношении к медицинским представителям. Давайте представим себе, что это уважающий себя и свою работу специалист среднего возраста, волевой, темпераментный и не очень благоволящий к представителям компаний. Какой прием ожидает вас, если посреди своего общения или осмотра больного в его кабинет ворвется незнакомый ему человек, сопровождаемый негодующими криками очереди? Вполне вероятно, что первое впечатление (как известно самое сильное и формирующее отношение к человеку на длительное время), которое сложится о вас у врача будет негативным. Добавим сюда деликатное обстоятельство, связанное с тем, что для осмотра больные нередко должны раздеваться и вы легко представите себе, насколько нетактичным и даже грубым может показаться и больному, и врачу поведение медицинского представителя, врывающегося в кабинет врача в процессе его работы в такой момент.

Рекомендация в этом случае такова: уверенно подойдите к двери в кабинет врача и спросите, чья очередь будет следующей. При этом фраза: «Скажите, у Леонида Петровича кто-то сейчас есть? Кто следующий?» дает понять очереди, что вы знаете врача лично, а значит, возможно, являетесь его коллегой. Далее, не вступая в разговор с очередью, громко и уверенно скажите: «Я коллега Леонида Петровича, и зайду вместе с вами». Это обращение адресуется следующему по очереди пациенту.

Естественно, данный вариант не является гарантией, что очередь проникнется к вам уважением и любовью – это невозможно по определению, поскольку вы нарушаете созданную очередность и объективно увеличиваете время ожидания больных. Ожидая возможности войти в кабинет, вам, вероятно, все равно придется услышать немало нелицеприятных слов в свой адрес. Главная задача – никак не реагировать и ни в коем случае не дать втянуть себя в словесную перепалку. Не стоит и пытаться объяснить очереди смысл своей гуманной миссии. Не оценят.

Поэтому вы должны понимать, что идете таким «маневром» на определенную жертву, которая делается не ради очереди, а ради ваших будущих отношений с врачом. Входя в кабинет вместе с очередным больным, представьтесь ему и попросите разрешения подождать в кабинете, пока врач освободиться, объясните, что ожидание вне кабинета, чревато «серьезными последствиями для вашего здоровья». Как правило, врачи идут на встречу просьбам своих коллег по образованию и бывшей профессии и дают возможность подождать в кабинете или сразу предлагают изложить суть дела, а пациента просят подождать. Если у вас в этой ситуации есть выбор, рекомендуем пропустить больного вперед и подождать, пока врач его примет. Эта ситуация дает вам несколько преимуществ:

Во-первых, у вас есть возможность осмотреться в кабинете врача, оценить его состояние, имеющееся диагностическое оборудование; получить дополнительную информацию о самом враче (дипломы, фотографии, рисунки, промоционные материалы, оставленные конкурентами и т. д.)

Во-вторых, вы имеете уникальную возможность последить за общением врача с его пациентом и понять, чем он руководствуется, рекомендуя то или иное лекарственное средство

В-третьих, полученная в ходе наблюдения дополнительная информация о враче позволит вам подкорректировать в случае необходимости поставленную перед визитом цель или его замысел, выбрать тему для неформального общения и сближения с доктором, подобрать для врача соответствующий ваши наблюдениям комплимент и т. д.

Главное, в дальнейшем, когда вы лично познакомитесь с врачом, создадите у него первичный интерес к вашей компании, предлагаемым лекарственным средствам, не забудьте решить вопрос о том, как вам в будущем «без риска для жизни» проходить в кабинет врача и можно ли это делать в ходе приема доктором пациента. В 80 процентах случаев из ста врач разрешит делать это сразу, не ожидая в очереди. В оставшихся 20 процентах он, возможно, посоветует вам информировать его о вашем приходе через медицинскую сестру или звонок из регистратуры, но в любом случае поможет вам решить этот вопрос.

Вы совершаете повторный (4—5) визит к врачу, которого хорошо знаете и с которым вас связывает как профессиональные отношения, так и личная симпатия. Врач активно работает с препаратами вашей компании и доволен сотрудничеством с компанией. Следует ли в этом случае стоять перед дверью в его кабинет и обсуждать с очередью, кто сейчас войдет в нее: вы или очередной пациент? Да, конечно, нет. Вам следует уверенно подойти к двери и, ничего не объясняя, войти в нее, предварительно постучав.

Итак, очередь осталась позади, и вы вошли в кабинет врача. Что дальше?

Формирование доверия при взаимодействии «лицом к лицу» подразумевает три элемента: вербальный, вокальный и визуальный . Вербальный элемент – это те слова, которые вы используете; вокальный – это ваш голос, то есть то, как вы говорите, ваш тон, темп речи, а визуальный компонент – это язык вашего тела.

Поскольку известно, (мы несколько раз также уже касались этого вопроса), что 7% доверия порождаются фактически использованными словами, 38% – тоном и темпом речи, и, неправдоподобные 55% – непроизносимым языком тела, то весьма кратко мы сформулируем несколько соображений о том, как правильно себя вести, точнее, как себя держать в первые мгновения встречи.

Автор убежден, что все многочисленные рекомендации, которые медицинский представитель, особенно начинающий, реально в этой связи смог бы выполнить, сводятся к одной. Следует иметь положительный настрой на восприятие своего партнера и на общение с ним. То есть то, что выше мы уже называли положительным настроем, энтузиазмом, уверенностью. Самое лучшее здесь – изначальная установка на «win-win переговоры» (выигрыш – выигрыш), а также на партнерские отношения в противовес заискиванию или попытке морально подавить клиента.