Андрей Бычков - Эффективный визит к врачу

Социологи и психологи утверждают, что первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3—5 сек., а в следующие 30—60 сек. первое впечатление закрепляется. Получается, что на невербальном уровне (уровне подсознания) «клиент читает вас, как раскрытую книгу». Он сразу чувствует ваш уровень уверенности в себе, ваше отношение к продажам вообще и к вашему продукту, в частности, степень комфорта в общении. Это видно по вашим глазам, жестам, движениям, это слышно по интонации и голосу. Вы не сможете долго притворяться, что владеете собой, и при этом добиться успеха в общении с другими людьми. Именно поэтому огромное значение в способности производить первое благоприятное впечатление на клиентов заключается в уверенности в себе.

Почему так происходит?

Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит определенное впечатление. Ассортимент телодвижений человеческого тела состоит из 700 000 различных движений, что в несколько раз богаче разговорного языка. А 75% всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица. Все эти впечатления клиент сравнивает, часто подсознательно, со своим опытом, представлениями, ожиданиями. Особенно же чуток и внимателен любой человек к первым, обращенным к нему словам, к характерным элементам, определяющим общее поведение «незнакомца». В таких ситуациях мгновенно обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки.

Вам может показаться глупым практиковать подбор тона или упражнять язык тела. Но подумайте, как вы сами реагируете, когда вам не нравиться чей-либо тон или манеры…

Поэтому имитируйте первые стадии торговой встречи с кем-либо. Поинтересуйтесь, что думают ваши друзья о вашем языке тела. Записывайте себя на магнитофон и прослушайте, как вы «слушаетесь» со стороны. Помните, что, как правило, тихий голос воспринимается проявлением неуверенности, а хмурое, напряженное выражение лица – как угроза; вкрадчивые движении – как неискренность и т. д.

Действуйте уверенно, без суеты. Предложите свою визитку. Перед тем как присесть, уточните, где удобнее расположиться. Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь. Это подсознательно воспринимается как защита, как неуверенность.

Когда вы представляетесь, смотрите в глаза собеседнику, задержите взгляд чуть дольше, чем обычно, а затем двигайтесь дальше. Приветствуйте партнера с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Улыбайтесь, улыбка выигрышно влияет на ваш голос, настроение, исходящие от вас жизненную энергию, «флюиды».

Разумеется, у каждого продавца есть право оставаться самим собой. Просто следует помнить, что и у клиентов также есть право – принимать и отвергать. Поэтому важно, чтобы ваше право не вступало в противоречие с правами клиентов. Помните, что компоненты первого впечатления существует независимо от нашего желания. Таким образом, залогом вашего успеха является конгруэнтность медицинского поведения, т. е. соответствие того, ЧТО вы говорите, тому, КАК вы это ГОВОРИТЕ, и КАК при этом себя ВЕДЕТЕ. Спокойные манеры, мягкое чувство юмора, улыбка, открытые жесты, привычка доброжелательно и прямо смотреть в глаза клиенту, как правило, помогут преодолеть обычный барьер между вами и вашими клиентами.

Поскольку тело на своем собственном языке всегда говорит правду, о которой умалчивают слова. Необходимо не только активного слушать собеседника, но и внимательно наблюдать за ним, что требует большой практики. Один из способов тренировки этого – просмотр видеофильмов с выключенным звуком. Постарайтесь догадаться, что происходит на экране. Выбирайте для таких целей картины в жанре драмы. Посмотрев фильм вначале без звука. А затем со звуком проанализируйте, что вы поняли правильно, а где ошиблись. Используйте для тренировки и любые житейские ситуации, где вы оказываетесь третьей, не участвующей в беседе стороной. И вы получите прекрасную возможность усовершенствовать свои навыки осмысления сигналов, которые посылают тела собеседников.

Итак, как было сказано выше, мы очень сильно воздействуем на потенциального клиента манерой своего поведения, а также, хотелось бы это подчеркнуть, своими внешними атрибутами, в частности тем, как вы выглядите в вашем деловом костюме. В отношении деловых встреч всегда срабатывает поговорка: «Встречают по одежке, провожают по уму». То, как вы одеваетесь, невольно выдает, как вы стремитесь себя «позиционировать», как вы тем самым относитесь к вашим клиентам.

В целом медицинскому представителю рекомендуется аккуратный внешний вид и соответствующий деловой стиль одежды.

Независимо от сферы деятельности одежда должна быть аккуратной, первоклассной, хорошо сидеть на вас и свидетельствовать о хорошем вкусе. В целом важно понять: соответствует ли «оболочка» вашей работе? Гармонирует ли ваша одежда с вашей клиентурой? Помните, что в целом быть хорошо одетым – значит быть одетым соответственно случаю.

В заключение – еще раз о важнейшем вашем «аксессуаре» при ответе на вопрос: «Одеты ли вы должным образом?» Помните, вы никогда не будете полностью одеты без улыбки.

Ваше появление и произносимые вами первые фразы определяют, проявит ли клиент к вам интерес. Поэтому теперь в формуле соответствия поведения и говорения (слов) медицинского представителя я обращаю внимание на то «ЧТО» и «КАК» говорится. Первые фразы должны быть уверенными. С точки зрения вежливости, да и здравого смысла, медицинский представитель, прежде всего, должен поздороваться с врачом. Желательно произнести имя и отчество клиента и представиться самим… и представиться ему. Это стоит делать не в дверях, а подойдя ближе к рабочему месту врача. Самые первые слова (такие как ваше имя и название вашей компании) произносите медленно, чтобы врач мог понять вас.

Обращайтесь к врачу по имени отчеству. Это может показаться мелочью, но на самом деле – важный аспект воздействия на клиента. Обращение по имени к клиенту с самого начала придает общению менее формальный, более личный характер. Это также хорошо даже для ситуации, когда медицинский представитель еще не знаком с врачом и совершает к нему свой первый визит. Ведь звучание имени человека является для него чрезвычайно важным раздражителем, которое мгновенно привлекает и мобилизует его внимание. Это намного эффективнее, чем абстрактное и безликое обращение «доктор».