Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Еще один способ сокращения общего количества показателей — отказаться от тех, которые являются производными от основных показателей или их частью. Например, если вы уже отслеживаете показатель прибыли, вам нет необходимости иметь в качестве отдельных показателей доходы и расходы, поскольку они используются для вычисления прибыли. Это не означает, что вы должны отказаться от какого-то из этих показателей в вашей базе данных. Это означает лишь, что не все показатели, полученные в результате мозгового штурма, займут место в списке макропоказателей организации в целом. Люди всегда неохотно расстаются с любыми показателями своей базы данных. Возможно, все сто показателей, сгенерированные вами посредством мозгового штурма, являются важными. Однако никто не в состоянии управлять 100 переменными. Хороший способ помочь членам команды отобрать несколько важных показателей — это попросить их рассмотреть следующий сценарий:

Вы — генеральный директор и уходите в отпуск на три месяца. Ежемесячно вы просматриваете данные, представленные в четырех графах (финансы, удовлетворенность клиентов или любые другие категории), которые позволяют вам узнать о состоянии дел в компании. Что бы вы хотели увидеть в этих четырех графах?

Чтобы сократить количество показателей, нужно попросить каждого члена команды составить список из четырех самых важных. Затем каждый член команды пишет эти четыре показателя на флип-чарте для того, чтобы группа решила, какие из них являются наиболее критичными. После того как выбраны наиболее важные, по мнению группы, показатели, мы приступаем к дискуссии и достигаем консенсуса в отношении наиболее важных показателей для каждой из категорий. Помните, у вас должно быть максимум 20 показателей по всем категориям, еще лучше, если их будет от 10 до 12. Поэтому, если у вас восемь категорий данных, у вас может быть только два-три показателя в каждой из категорий.

Разработайте план оценки

После того как вы выбрали наиболее важные ключевые показатели, вашей следующей задачей будет разработка плана их оценки. Это подразумевает подготовку разных показателей, сведенных в таблицу, для каждой из категорий вашей системы показателей. План оценки представлен в таблице 11.3. Каждому из ключевых факторов успеха присвоен номер, чтобы не было необходимости перечислять их в последней колонке плана оценки.

Таблица 11.3. План оценки

Как видно из таблицы, показатели приведены в первой графе в соответствии с вашими категориями. Во второй колонке конкретизируется метод сбора данных, который планируется использовать. Если вы уже собираете данные по указанному показателю, просто напишите: «Существующая система сбора данных». Если вы в настоящее время не собираете данные по этому показателю, определите ваши первоначальные соображения по предполагаемому методу сбора данных, исходя из следующих вариантов (но не ограничиваясь ими):

• исследования;

• опросные листы;

• проверки;

• анализ;

• покупка у внешнего источника;

• наблюдения;

• фокус-группы;

• лабораторное тестирование;

• «таинственный покупатель»;

• измерения.

Третья графа плана оценки предназначена для определения частоты сбора данных. Следующую колонку вы заполняете по выбору; она определяет ответственного по каждому показателю.

Последняя графа чрезвычайно важна. В ней отражена взаимосвязь между показателями и ключевыми факторами успеха. Каждому фактору успеха должен соответствовать по крайней мере один показатель вашей BSC. Однако некоторые показатели могут и не быть напрямую связанными с каким-либо ключевым фактором. Другими словами, ничего страшного, если один из показателей в базе данных вашей компании, например прибыль или рентабельность, не связаны с ключевым фактором успеха. Определенное количество ваших макропоказателей в любом случае будут стандартным набором для оценки любого бизнеса. Очень важно, чтобы каждому ключевому фактору успеха соответствовал по крайней мере один показатель.

Разрабатываем средства и методы сбора данных

Эта часть проекта требует наибольшего количества времени. Скорее всего, вам придется потратить деньги на покупку информации. Используя методы сбора данных, определенные на предыдущем этапе, вы в первую очередь должны спросить себя: «Можем ли мы использовать существующие методы и средства сбора данных?» Например, если вы до сих пор проводили ежеквартальное исследование удовлетворенности потребителей, возможно, вы захотите продолжать использовать тот же метод исследования, разве что слегка модифицировав его. После рассмотрения всех окончательно выделенных показателей вашей системы оценки команда должна составить список показателей, для которых на данный момент не разработаны методы и средства сбора данных. Обычно они составляют от 50 % до 60 % вашей системы показателей. Следующий шаг — договориться об общей стратегии разработки средств и методов сбора данных. Какие-то исследования лучше поручить внешним экспертам, а некоторые — выполнить самим. Часто дешевле воспользоваться услугами внешнего источника по сбору данных. Например, стоимость исследования психологического климата в коллективе составляет 5 долларов за сбор и обработку данных по одному сотруднику. Может быть, дешевле будет разработать и администрировать ваше собственное исследование, но в этом случае ответы не будут достаточно анонимными, а вам будет сложно провести сравнение ваших результатов с результатами ведущих компаний отрасли или компаний, аналогичных вашей.