Том Хопкинс - Искусство торговать

Будьте тактичны и деликатны при первой встрече с клиентом

Вот сцена, которую можно наблюдать каждый день в магазинах и демонстрационных залах нашей страны. Супружеская пара входит в торговый зал. Тут же с места срывается продавец и подлетает к ним, словно хищник, заметивший беззащитного кролика. Он с ходу бросается в атаку:

- Здравствуйте! Я, Боб Баунтифул,- к вашим услугам. Спасибо, что зашли - очень мило с вашей стороны заглянуть сюда. Я счастлив вам сказать, что вы оказались в нужном месте. У нас самые низкие цены в городе, и мы предоставляем своим клиентам такие скидки, что вы можете не поверить.

- Мы просто хотим посмотреть,- говорит женщина.

- Превосходно, я знаю, что вы ищите - удачную сделку. Что ж, вы пришли в нужное место к нужному человеку. Старина Боб Баунтифул позаботится о том, чтобы ваши желания были удовлетворены.

- Пойдем отсюда,- говорит муж, и они уходят. Старина Баунтифул лишь пожимает плечами и бормочет себе под нос примерно такие фразы:

- Некоторые люди просто не хотят качественного обслуживания, которое сэкономит им деньги. Глупцы. Ну что ж, в океане еще много рыбы.

Что произошло? Почему старина Боб остался ни с чем? Он не проигнорировал потенциальных клиентов. Он подошел, улыбнулся, представился. Он поблагодарил их за то, что они зашли. Он предложил им помощь. Он был так мил, а они, можно сказать, убежали из магазина. Почему? Потому что он буквально кричал:

"Я хочу продать вам, простакам, какой-нибудь товар".

Это установило непреодолимый психологический барьер между Бобом Баунтифулом и потенциальными клиентами. Они с самого начала поняли, что независимо от их реакции он будет гнуть свою линию, изо всех сил стараясь продать, продать, продать. А клиенты не любят, когда им что-то навязывают. Но они хотели купить нужный им товар, поскольку иначе не стали бы заходить в магазин. И у магазина теперь не осталось шансов им что-либо продать после того, как старина Боб выгнал их, они были в магазине не более десяти секунд.

Первое впечатление может с легкостью все испортить. Вот почему эта глава посвящена тому, как следует устанавливать первый контакт с любым потенциальным покупателем.

Первый принцип подхода к клиентам заключается в мягкости и ненавязчивости, чтобы они могли расслабиться, а желание купить ваш товар пересилило подсознательный страх. Ваша цель заставить их думать о необходимости приобретения вашего товара, чтобы они не говорили себе: "Будь внимателен, этот парень твердо настроен что-то мне продать". Поэтому они и отвечают вам: "Мы хотим только посмотреть". Если вы вынудили клиента сказать такую фразу в свою защиту, то он почти наверняка выполнит свое обещание и уйдет от вас с пустыми руками. Такое бывает и в тех случаях, когда встреча проходит в доме или офисе клиента. Единственное различие заключается в том, что после ваших нападок на клиента, вы наталкиваетесь на враждебность вместо желания поскорее от вас сбежать, когда дело происходит на территории клиента. В обоих случаях клиент делает очень простую вещь: уходит из вашего магазина или выставляет вас со своей территории.

Так что же нужно делать для того, чтобы клиенты не встречали вас в штыки или спасались бегством? Вам следует действовать, исходя из следующей основополагающей идеи:

Наша основная цель при первой встрече с потенциальным клиентом - избавить его от страха и дать возможность расслабиться.

Если над клиентом доминирует страх - из-за того, что вы оказываете на него давление, стремитесь навязать покупку, чтобы самому извлечь из этого пользу,- он просто будет не способен принять то позитивное решение, которое вам нужно. Испытывая страх, клиент избавится от вашего присутствия еще до того, как вы успеете сделать попытку заключения сделки. Так что, имея дело с новым клиентом, вы первым делом всегда должны позволить ему расслабиться.

Порой мое рабочее расписание заставляет меня совершать так много перелетов, что я чувствую себя так, словно живу в самолете. Моя работа заключается не только в том, чтобы выступать с лекциями перед публикой; часто в полете мне приходится работать. Разумеется, я тоже люблю компанию и всегда готов пообщаться, когда у меня есть время. Но если человек, сидящий рядом со мной, хочет поболтать, когда мне нужно работать, я просто жду: И скоро он меня спрашивает:

- А чем вы зарабатываете себе на жизнь? Тут я широко улыбаюсь и говорю:

- Я зарабатываю себе на жизнь продажами, и вы не представляете себе, как я рад, что вы сели рядом со мной.

Догадываетесь, что происходит дальше? Он извиняется, выходит в туалет и уже не возвращается.

Мы все испытываем страх, когда нам пытаются что-то продать. Вот почему так важно при первом контакте создать атмосферу доверия, а не страха.

Давайте проанализируем шаги, которые необходимо совершить для того, чтобы правильно встретить клиента.

1. Улыбайтесь как можно шире

Некоторые люди забывают, как нужно улыбаться, потому что они редко это делают. Торговые агенты должны практиковать улыбку. Упражняйте свои лицевые мышцы, когда находитесь в туалетной комнате в вашем офисе. Там есть все, что вам нужно: зеркало, уединение и ваше лицо. Я говорю это совершенно серьезно. Совершенствуя свое искусство, Чемпион уделяет внимание каждой мелочи. Совершенно очевидно, что умение приятно улыбаться - независимо от того, чувствуете ли вы к этому внутреннее расположение,- является важным навыком для специалиста по продажам.

Улыбка распространяет тепло. Чтобы клиенты его чувствовали, встречаясь с людьми, улыбайтесь как можно шире. Разумеется, все должно быть в меру, но милая теплая улыбка почти всегда является необходимым первым шагом к продаже.

Некоторые люди не могут улыбаться, когда это нужно, по другой причине: они не избавились от старых эмоций и чувств перед встречей с новым клиентом. Вы должны помнить следующее:

1) ваш новый потенциальный клиент не, несет ответственности за ваши старые проблемы, и они ему не интересны;

2) вы не сумеете разрешить свои проблемы, отталкивая от себя клиентов хмурым выражением лица. Постарайтесь избавиться от негативных эмоций и чувств всякий раз, когда вы встречаетесь с новым клиентом. Затем, если это необходимо, можете вернуться к своим проблемам - после того как поднимите свое настроение, благополучно уладив дело с новым клиентом.

2. Смотрите в глаза

Почему, по-вашему, я нашел необходимым сделать такое очевидное замечание? Потому, что многие торговые агенты теряют шанс заключить сделку, избегая прямого визуального контакта при встрече с новым клиентом. Они смотрят себя под ноги или мимо человека, с которым говорят. И то, и другое действует на нервы собеседникам. Люди с ускользающим взглядом заставляют нас испытывать сомнение в искренности своих намерений.